電力企業投訴工單文本挖掘模型

劉興平，章曉明，沈　然，林少娃，章琛敏，張　維，朱　斌，何　韻（國網浙江省電力公司電力科學研究院，杭州　310014）

?

電力企業投訴工單文本挖掘模型

劉興平，章曉明，沈然，林少娃，章琛敏，張維，朱斌，何韻
（國網浙江省電力公司電力科學研究院，杭州310014）

摘要：以客戶投訴工單和回訪不滿意工單為樣本，引入LDA文檔主題生成模型對文本信息進行中文自然語言處理和數據挖掘，發現問題屬性類別，通過大數據對文本挖掘結果進行分析和監控，構建適合電力公司的投訴工單文本挖掘模型，實現對工單進行分類篩選、便簽判斷和初步歸因。

關鍵詞：客戶滿意度；訴投工單；文本挖掘；大數據分析

隨著電力行業售電側改革不斷加深，對客服管理質量要求越來越高，需要進一步改善客戶體驗和提升客戶滿意度。要提升客戶滿意度，必須從客戶不滿意點出發，客戶投訴的工單分析就是其中的關鍵環節。本文依據一般客服問題管理機制和文本挖掘理論，并結合電力企業客服特點，闡述了如何對客服投訴工單文本進行挖掘分析以及如何在系統中的應用。

業務工單中的投訴工單、客戶回訪處理不滿意的工單能直接反映客戶對產品、對服務的感知，是客戶滿意度的最直接反映。從現狀來看，目前的工單處理方式，是由調查分析人員通過對95598客戶訴求數據的分析，以此來發現客戶對問題感知的不滿意點。這種方式缺乏有效的輔助分析手段，分析手段單一，影響服務……