一種新型客戶服務(wù)管理平臺(tái)設(shè)計(jì)

陳健瑜（南方電網(wǎng)佛山供電局，廣東佛山　528000）

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一種新型客戶服務(wù)管理平臺(tái)設(shè)計(jì)

陳健瑜
（南方電網(wǎng)佛山供電局，廣東佛山528000）

摘要：介紹新型客戶服務(wù)管理平臺(tái)的架構(gòu)設(shè)計(jì)和邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，對平臺(tái)的功能進(jìn)行描述。該平臺(tái)在營配信息集成的基礎(chǔ)上，通過遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，建立了一套高效完備的、以客戶體驗(yàn)感知為主的管理模式和服務(wù)導(dǎo)向，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)單一的客戶服務(wù)和被動(dòng)經(jīng)營模式的不足，同時(shí)在生成信息共享和信息互動(dòng)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)預(yù)約停電和電力服務(wù)平臺(tái)敏感詞預(yù)警監(jiān)控應(yīng)用。該項(xiàng)目在佛山試點(diǎn)實(shí)踐表明：平臺(tái)為客戶提供了高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，提升了供電企業(yè)客戶服務(wù)的整體素質(zhì)。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；管理平臺(tái)；信息共享；預(yù)約停電；敏感詞預(yù)警

隨著時(shí)代的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，客戶對供電服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。文章將理論與實(shí)際相結(jié)合，提出了一種適合供電企業(yè)發(fā)展的新型客戶服務(wù)管理平臺(tái)。平臺(tái)通過建立變電站—10 kV饋線—配變—低壓線路—用電信息模型之間的對應(yīng)關(guān)系［1］，本著以客戶為中心的指導(dǎo)思想，打破傳統(tǒng)供電局獲取客戶需求能力不足以及客戶服務(wù)信息互動(dòng)難的現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)了電網(wǎng)各系統(tǒng)和電力客戶之間信息的高效傳遞和智能化互動(dòng)［2］。

設(shè)計(jì)在不改變業(yè)務(wù)流程和客戶體驗(yàn)的前提下，允許客戶使用微信、微博、掌廳、網(wǎng)廳等服務(wù)渠道享受供電企業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)。平臺(tái)打破各個(gè)服務(wù)渠道之間的隔閡，將各個(gè)服務(wù)渠道的服務(wù)記錄以及營配信息進(jìn)行集成展示、統(tǒng)計(jì)和分析，實(shí)現(xiàn)信息資源共享。……