面向供電企業(yè)客戶服務(wù)與營(yíng)銷業(yè)務(wù)的前后臺(tái)分離框架探索

杜杰，王曉雯（朗新科技股份有限公司，杭州　310000）

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面向供電企業(yè)客戶服務(wù)與營(yíng)銷業(yè)務(wù)的前后臺(tái)分離框架探索

杜杰，王曉雯
（朗新科技股份有限公司，杭州310000）

摘要：通過(guò)外部形勢(shì)研判、行業(yè)現(xiàn)狀調(diào)研、實(shí)踐案例分析和理論研究，分析了供電企業(yè)開(kāi)展前后臺(tái)分離建設(shè)的必要性，結(jié)合未來(lái)供電客戶服務(wù)演變特征，引入KIBS架構(gòu)作為供電企業(yè)實(shí)施前后臺(tái)分離的架構(gòu)基礎(chǔ)，探索性的提出了面向供電企業(yè)客戶服務(wù)與營(yíng)銷業(yè)務(wù)的前后臺(tái)分離框架。該框架利于為供電企業(yè)提高服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率、引領(lǐng)未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，具有一定的參考價(jià)值和借鑒意義。

關(guān)鍵詞：前后臺(tái)分離；供電客戶服務(wù)；知識(shí)密集型服務(wù)（KIBS）

近年來(lái)，供電企業(yè)積極構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的供電服務(wù)體系，大力提升供電服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平和運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)施建設(shè)了區(qū)域集中的95598客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)及客戶服務(wù)網(wǎng)站。手機(jī)APP、微信、支付寶、自助繳費(fèi)終端、VTM、智能營(yíng)業(yè)廳等新技術(shù)的應(yīng)用，豐富了服務(wù)渠道，提高了服務(wù)效率，提升了客戶體驗(yàn)。同時(shí)，以客戶需求為導(dǎo)向，大力推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、停復(fù)電管理等關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程變革，提升服務(wù)效率的同時(shí)進(jìn)一步提高了客戶滿意度。營(yíng)銷管理體系建設(shè)成效顯著。雖然客戶服務(wù)水平得到了明顯提升，但仍然存在較多問(wèn)題，如：業(yè)務(wù)辦理手續(xù)較為繁雜、流程環(huán)節(jié)易被擱置、服務(wù)效率不高、服務(wù)渠道功能單一、新興第三方電子渠道服務(wù)成本較高等。

當(dāng)前，供電企業(yè)面臨售電側(cè)市場(chǎng)放開(kāi)、經(jīng)濟(jì)新常態(tài)、分布式電源迅速發(fā)展、“互聯(lián)網(wǎng)+”等諸多新形勢(shì)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)壓力將越來(lái)越大，改進(jìn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)成本、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)成為未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下供電企業(yè)引領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的前提。……