面向供電企業客戶服務與營銷業務的前后臺分離框架探索

杜杰，王曉雯（朗新科技股份有限公司，杭州　310000）

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面向供電企業客戶服務與營銷業務的前后臺分離框架探索

杜杰，王曉雯
（朗新科技股份有限公司，杭州310000）

摘要：通過外部形勢研判、行業現狀調研、實踐案例分析和理論研究，分析了供電企業開展前后臺分離建設的必要性，結合未來供電客戶服務演變特征，引入KIBS架構作為供電企業實施前后臺分離的架構基礎，探索性的提出了面向供電企業客戶服務與營銷業務的前后臺分離框架。該框架利于為供電企業提高服務運營效率、引領未來市場競爭優勢，具有一定的參考價值和借鑒意義。

關鍵詞：前后臺分離；供電客戶服務；知識密集型服務（KIBS）

近年來，供電企業積極構建以客戶為導向的供電服務體系，大力提升供電服務運營水平和運營效率，實施建設了區域集中的95598客戶服務中心業務運營系統及客戶服務網站。手機APP、微信、支付寶、自助繳費終端、VTM、智能營業廳等新技術的應用，豐富了服務渠道，提高了服務效率，提升了客戶體驗。同時，以客戶需求為導向，大力推進業擴報裝、停復電管理等關鍵業務流程變革，提升服務效率的同時進一步提高了客戶滿意度。營銷管理體系建設成效顯著。雖然客戶服務水平得到了明顯提升，但仍然存在較多問題，如：業務辦理手續較為繁雜、流程環節易被擱置、服務效率不高、服務渠道功能單一、新興第三方電子渠道服務成本較高等。

當前，供電企業面臨售電側市場放開、經濟新常態、分布式電源迅速發展、“互聯網+”等諸多新形勢，企業經營與優質服務壓力將越來越大，改進企業運營效率，優化經營成本、提升客戶服務體驗成為未來競爭環境下供電企業引領競爭市場的前提。……