供電服務熱線“五位一體”應急體系研究與實踐

吳雪霞，梁雅潔，崔　健（.國網山東省電力公司電力科學研究院，濟南　5000；.國網濟南供電公司，濟南　500）

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供電服務熱線“五位一體”應急體系研究與實踐

吳雪霞1，梁雅潔1，崔健2
（1.國網山東省電力公司電力科學研究院，濟南250002；2.國網濟南供電公司，濟南250012）

摘要：供電95598服務熱線以客戶需求為導向，成為供電服務的受理中心、信息中心、調度中心、監督中心。在發生自然災害、極端惡劣天氣等情況下，為最大限度滿足客戶來電需求，完善迅捷的應急體系十分必要。以某省為例，通過分析傳統被動應急面臨的挑戰，有效調集全省服務資源，加強組織體系、管理體系和技術體系建設，開展常態化應急演練，強化風險預警與檢測，實施全過程閉環管控，不斷健全完善“五位一體”應急管理機制，實現了變被動應急為主動應急。

關鍵詞：供電服務熱線；應急體系

1背景分析及問題診斷

目前國家電網公司系統95598供電服務熱線已實現全業務集中，95598被廣大民眾熟知。隨著經濟社會不斷發展，用電負荷不斷增長，95598話務量總體上升趨勢明顯，特別是惡劣天氣、自然災害造成較大面積停電時，95598話務熱線極易出現涌流，客戶電話難以迅速接入，無法在第一時間獲知信息，易造成短時擁堵，不利于供電優質服務。常規被動式應急體系主要面臨以下挑戰。

1.1常規應急體系為被動式應急

應急服務體系不健全，制度保障、省市縣聯動機制、流程優化、應急演練機制有待進一步完善，應對處置突發情況程序銜接不暢。……