參與性管理模式在民營醫院門診護理管理中的應用

吳小君,應紅華，嚴躍琴

(浙江省義烏復元私立醫院，浙江義烏　322000)

?

參與性管理模式在民營醫院門診護理管理中的應用

吳小君,應紅華，嚴躍琴

(浙江省義烏復元私立醫院，浙江義烏322000)

摘要：總結參與性管理模式在民營醫院門診護理管理中的應用效果。遵循自愿原則，確定護士參與管理人員，組建患者聯盟參與管理；組織管理人員回顧性分析實施參與性管理前護理不良事件和患者滿意率，分析原因；根據原因，組織管理人員制定策略；確定策略后，護士長安排護士負責培訓、就診環境改造、門診日常管理等工作，同時安排患者聯盟成員進行門診日常管理，有效提高護士考核成績，降低了護理不良事件發生，同時提高患者對護理工作滿意率。

關鍵詞：門診；護理管理；參與性管理模式；民營醫院

doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2016.04.023

門診是醫院服務的窗口，是患者的第一印象，門診質量的好壞至關重要[1]。門診護理質量的高低在很大程度上影響著患者對醫院的選擇。本院是民營醫院分院，地處鄉鎮，門診流量大，病種多樣，治療繁雜，服務周期短，門診服務流程環節多，是最容易產生糾紛的地方。傳統門診護理管理模式為功能式排班，各施其職，使大部分護士處于被動工作狀態，制約了其工作熱情、責任感及進取心[2]；同時，傳統管理模式下護士及護患間缺少有效溝通，治療護理過程中易引發患者的不滿意，進而導致護患糾紛。參與管理模式由美國亞倫·卡爾金及彼得森于1989年提出，該模式的內涵是人人參與管理，可使參與管理者提高責任感，增進員工對自己角色功能的確認[3]，從而提高完成工作的能力，提升工作效益及工作品質。為了提高門診護理人員的責任感，提高患者的安全感及滿意度，2013年1月起，在本院門診護理工作中嘗試采用了護士和患者共同參與管理模式，現報告如下。

1方法

1.1確立參與管理的人選本院年門診患者人數約90 000例次，門診定編護士11人，均為女性；年齡20～41歲；主管護師 1人、護師 1 人、護士 9人；5年以下護齡 8人，5～10年護齡 2人，10年以上護齡 1人；中專5人，大專5人，本科1人；護士長1人，科室質控組長2人，普通護士8人。遵循自愿原則，選聘38例慢性病、老年病患者組建成患者聯盟，參與管理，其中男18例、女20例；年齡61～75歲；大學7例，高中3例，初中12例，小學16例；高血壓合并冠心病6例，慢性阻塞性肺疾病11例，糖尿病10例，腦梗死5例，其他疾病6例；患者老年綜合評估[4]≥40分，每月常規1～2次來本院門診就診，護士長召集患者進行參與管理培訓，參與患者對門診服務過程中問題的采集、滿意度調查，幫助護理管理者對各項護理工作制度和門診服務流程的修訂、完善。

1.2回顧分析門診傳統管理模式存在的問題 2012年3月至12月期間，經門診治療護理的患者共計35 524例次，發生護理不良事件26起，患者滿意度為80%。經護士長、護士及患者聯盟成員多方討論，并結合相關文獻和本院所處的地理環境，分析可能原因：患者因素，本院地處鄉鎮，服務對象基本為農民與外來務工人員，其流動性大，對疾病的知識缺乏，對醫療護理期望值高，當服務態度、就醫環境、候診時間、醫療護理技術等不符合患者期望時會出現意見；護理人員因素，本門診護士年齡較輕，同時由于地理位置、人文環境、民營醫院體制等原因導致護理隊伍不穩定，出現護理專業思想不穩定，缺少“以人為本”“以患者為中心”的服務理念，表現為服務缺乏主動意識，服務態度不熱情、少耐心，與患者有效的溝通技巧欠缺，治療護理解釋工作不到位，臨床處置能力及護理技能均較薄弱。究其根由，護理管理者未能充分理解人本管理思想并進行人本管理，賦予護士真實的參與感與成就感；護理流程設置與實施不夠到位，門診護士各個崗位的職責和質量標準未規范；制度執行要求不嚴密。

1.3制定策略總結門診傳統管理模式存在的問題后，護士長、護士及患者聯盟成員，對門診護理工作過程中較為棘手而又難以避免的護患矛盾[5]、患者意見建議經多方討論分析，制定策略。完善培訓課程：護理理論培訓包括門診服務流程、服務禮儀、規章制度、專科知識、溝通技巧、健康教育、應急處置等，護理操作技能培訓包括心肺復蘇(CPR)、肌內注射、皮試、靜脈輸液、霧化吸入、患者院內轉運等。完善制度和流程：對預檢分診、候診流程、門診各項治療操作告知制度、門診消毒隔離制度、健康教育制度、應急處置流程等進行優化。提高服務意識：樹立“以人為本，以患者為中心”的服務理念，提高門診護士的主動服務意識，為患者創造良好的就醫環境。

1.4實施方法

1.4.1護士參與培訓管理安排1名帶教護士和2名普通護士負責全科每周1次培訓，主要職責負責課程安排，課件制作，每月理論出題考核，每月護理操作考核，分數統計，考核中問題的總結并提出改進意見；每次培訓要求到課率在90%以上，對參加培訓的護士進行點名，以落實到課率。

1.4.2就診環境的改造由2名護士負責就診環境的改造。根據策略，完善候診接待設備，在門診增設候診椅、茶水杯具，供候診人員休息、使用，讓來院的患者及家屬在進入醫院大門時感受到一種人性化和安全感[6]，覺得放心、舒心，充滿人性關懷；增設門診導醫臺，增設人性化服務項目，如護士為老年患者代辦掛號并護送到科室作相關檢查治療。

1.4.3加強門診護理管理質量的監督和管理

1.4.3.1護士參與管理護士長每周安排5名護士輪流擔任機動班，在護士長指導下參與門診日常管理。主要職責：征求患者意見建議，門診就診秩序維護，預約掛號，患者分流，健康教育宣教，滿意度測評的統計，對測評中存在問題分類總結并提出改進意見。

1.4.3.2患者參與管理護士長每周安排2～3名患者聯盟成員進行門診就診患者協助管理。主要職責：協助護士門診就診秩序維護、門診環境的告知、門診滿意度測評和相關建議的采集。

2效果評價與結果

2.1效果評價護士長每月對門診護士進行護理理論考核和護理操作技能考核。護理理論考核根據每月培訓內容，每月1張試卷，總分100分；護理操作技能考核每項技能總分100分，每月2～3項，取平均分。患者聯盟成員和護士長每周調查不少于20例患者對門診護理工作的滿意率，護理工作滿意度調查表參照浙江省衛生和計劃生育委員會下發的門診患者調查表修改，內容包括就診環境、護士服務態度、治療操作告知、就診等待時間、便捷服務、投訴等，總分100分，90分為滿意。統計實施參與性管理前(2012年3月至12月)和實施參與性管理后(2013年1月至10月)期間護理不良事件，護理不良事件指治療、護理服務者在提供服務活動中由于醫療體制、管理體系、服務質量和技術操作方面存在欠缺、不完善因素，而導致醫療損害及誤解的事實。

2.2結果2012年3月至12月，本院門診治療護理的患者35 524例次，發放護理工作滿意度調查表800份，收回有效問卷734份，有效回收率91.75%；2013年1月至10月，實施參與性管理模式管理后經門診治療護理患者35 685例次，發放護理工作滿意度調查表800份，收回有效問卷768份，有效回收率96.00%。實施參與性管理模式管理前后的門診護士考核成績比較見表1，實施參與性管理模式管理前后的護理不良事件及患者對護理工作滿意率比較見表2、表3。

表1　參與性管理模式實施前后門診護士考核成績比較　分

表2　參與性管理模式實施前后護理不良事件發生情況

x2=11.03，P<0.001

表3　參與性管理模式實施前后

x2=58.77，P<0.001

3體會

3.1參與性管理模式的應用提升了門診護理管理者的管理能力護士長是門診護理管理的第一責任人。通過策略的制定，使得護士長能夠充分理解人本管理思想，比較成功地運用了管理動力原理并進行人本管理[7]，通過優化組合，合理用人，使護士長從日常繁瑣的事務工作中解脫出來，將工作重點放在科室宏觀調控；在管理中，護士長能夠科學地運用人力、物力資源，積極組織參與整體素質培訓和改進護理質量的努力，實現社會、經濟效益雙增長。

3.2參與性管理模式的應用提高了護士工作熱情和業務素質護理質量管理的目的在于提高被管理系統的放大功能，為護士創造公平環境，以挖掘其自身潛力，避免人力資源的浪費[8]。參與性管理模式的推行，不同程度上讓護士參加醫院護理的決策過程及各級管理工作，讓護士和護士長處于平等地位研究和討論醫院護理中的重大問題，使得護士因為能夠參與商討與自己有關的問題而受到激勵，能極大地激發護士的責任感，提高了團隊的凝聚力，使得大部分護士由被動工作狀態變為主動工作狀態，工作熱情高漲、責任感及進取心增強。表1顯示，實施參與性管理模式管理后，門診護士理論及操作技能考核成績較實施前明顯提高，經比較，差異有統計學意義。

3.3參與性管理模式的應用提高了民營醫院的門診護理安全和患者的滿意度 “投訴”反映了醫院質量管理的缺陷，凸顯了門診患者對就醫流程的滿意度。在參與性管理模式的應用過程中，本院門診借助患者聯盟這一平臺，不定時地聽取不同患者的意見和建議，在此基礎上，護士長和臨床護士能及時掌握護理工作中存在的問題，集思廣益地找到解決的辦法。這一模式將管理者、臨床護理工作者、患者聯系在一起，使管理人員、臨床護理工作人員和患者能相互理解，和諧了護患關系，同時增強了醫院護理風險的防范能力，明顯降低了護理不良事件。通過滿意度測評、意見箱設置、電話隨訪等方法，收取患者意見并不斷改進，患者滿意度達到93.4%。

參考文獻：

[1] 閆雪華.門診護患矛盾產生的原因與對策[J].實用醫藥雜志,2007,24(2):216.

[2] 葉妙滿.參與管理模式在科室護理質量控制中的應用及體會[J].護理與康復,2010,9(2):160-161.

[3] 馮和貞,陳健芳.參與管理模式在護理管理中的應用[J].當代護士,2007(2):87-88.

[4] 宋岳濤.老年綜合評估[M].北京:中國協和醫科大學出版社，2012:2-5.

[5] 馬綻梅.門診護士溝通技巧培訓及效果[J].護理與康復,2009,8(9):795-796.

[6] 姚哲.醫院門診護理質量管理的重要性研究[J].齊齊哈爾醫學院學報,2012,33(6):822-823.

[7] 譚宏,崔麗萍,冉林晉.門診護理管理現狀及展望[J].解放軍醫院管理雜志,2007,14(3):228-229.

[8] 黃耀珠.試談當前我國護理人力資源管理問題與應對措施[J].中醫臨床研究,2009,32(9):43.

作者簡介：吳小君(1975-)，女，本科，主管護師，護理部副主任.

收稿日期：2015-12-04

中圖分類號：R197.32

文獻標識碼：C

文章編號：1671-9875(2016)04-0377-03