結(jié)構(gòu)化認(rèn)可體系在護(hù)理管理中的應(yīng)用

徐凌麗，潘紅英，朱陳萍，汪曼君，葉志弘

(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院，浙江杭州　310016)

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結(jié)構(gòu)化認(rèn)可體系在護(hù)理管理中的應(yīng)用

徐凌麗，潘紅英，朱陳萍，汪曼君，葉志弘

(浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院，浙江杭州310016)

摘要：總結(jié)結(jié)構(gòu)化認(rèn)可體系在護(hù)理管理中應(yīng)用體會。結(jié)構(gòu)化認(rèn)可體系是全面的認(rèn)可制度，以360度認(rèn)可體系為核心，包括自我認(rèn)可、同事認(rèn)可、上級認(rèn)可、患者/家屬及社會認(rèn)可，通過榮譽(yù)授予、相互欣賞、慶祝與分享、發(fā)展機(jī)會等不同形式開展，從而有效提升護(hù)士工作滿意度和優(yōu)化護(hù)理職業(yè)環(huán)境。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院管理；結(jié)構(gòu)化認(rèn)可體系；激勵；護(hù)理文化

doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2016.04.019

不論是從事實踐活動還是理論研究的管理學(xué)者，都一致認(rèn)為激勵是一項非常重要的領(lǐng)導(dǎo)職能[1]。隨著員工價值觀逐漸向多元化發(fā)展[2]，傳統(tǒng)的基于工資、獎金、福利等薪酬組合的激勵模式開始顯現(xiàn)出局限性。認(rèn)可作為激勵的一種形式，更加注重員工的精神層面，有利于營造良好的欣賞氛圍，既能提升員工的歸屬感，也能進(jìn)一步提高人力資源管理的效能。護(hù)理是充滿關(guān)愛的職業(yè)，需要充分的情感投入，作為護(hù)理事業(yè)的執(zhí)行者—護(hù)士，需要被自我、醫(yī)患、家屬，甚至社會等高度認(rèn)可。在護(hù)理領(lǐng)域，Blegen等[3]最先提出了認(rèn)可的概念，是指護(hù)理管理者承認(rèn)護(hù)士工作能力和績效的一系列行為。有研究表明[4]，護(hù)理管理者對護(hù)士進(jìn)行認(rèn)可，可以降低護(hù)士的工作壓力，從而間接提高護(hù)士的工作滿意度和留職率。結(jié)構(gòu)化認(rèn)可體系是全面的認(rèn)可制度，包括自我認(rèn)可、同事認(rèn)可、上級認(rèn)可、患者/家屬及社會認(rèn)可。為了有效提升護(hù)士職業(yè)價值感，增加團(tuán)隊凝聚力，促進(jìn)良好護(hù)理職業(yè)環(huán)境的創(chuàng)建，2011年1月至2013年12月，本院在護(hù)士中開展結(jié)構(gòu)化認(rèn)可體系式護(hù)理管理，取得了良好的效果，現(xiàn)報告如下。

1方法

1.1全面的認(rèn)可制度及組織架構(gòu)本院在建院伊始，護(hù)理部便致力于認(rèn)可制度及組織框架的構(gòu)建。經(jīng)過多年的實踐與總結(jié)，基于馬斯洛需要層次理論和弗隆姆的期望理論[5]制定了全面的認(rèn)可制度，從醫(yī)院層面、護(hù)理部層面和護(hù)理單元3個層面對護(hù)士進(jìn)行認(rèn)可，提升護(hù)士的歸屬感并為優(yōu)秀護(hù)士提供進(jìn)一步的發(fā)展空間。其中以護(hù)士和護(hù)理團(tuán)隊為中心的360度認(rèn)可體系(圖1)是本院認(rèn)可制度的核心，從多維度、多渠道對護(hù)士進(jìn)行認(rèn)可，有利于激勵護(hù)士的工作熱情和個人潛能，使其體會到自身的工作價值，增加職業(yè)成就感[6]。

圖1　360度認(rèn)可體系組織架構(gòu)圖

1.2多維度的認(rèn)可形式及應(yīng)用

1.2.1自我認(rèn)可自我認(rèn)可指護(hù)士對自我進(jìn)步的認(rèn)識與肯定，包括工作及生活各方面的內(nèi)容。每年年中績效考核面談時(7月至8月)，科室護(hù)士長與每位護(hù)士進(jìn)行1 h一對一交流，交流內(nèi)容首先圍繞被考核者過去1年的成長展開，在該過程中引導(dǎo)護(hù)士思考工作及生活中的優(yōu)勢及進(jìn)步之處。

1.2.2同事認(rèn)可

1.2.2.1相互欣賞表揚(yáng)和認(rèn)可是員工間一種有效的溝通方式，通過相互欣賞能激發(fā)個體的成就感[7]。本院的服務(wù)理念是“給您真誠、信心和愛”，護(hù)理部為此專門設(shè)計了“I Care”小帖士，貼士上有Integrity(正直)、Courtesy(禮貌)、Attitude(態(tài)度)、Respect(尊重)、Extend to helping hand(幫助)5條目，用于對護(hù)士認(rèn)可，如夜班護(hù)士接班后突發(fā)患者搶救，白班護(hù)士自愿留下加班協(xié)助夜班護(hù)士處理完患者后再下班，夜班護(hù)士就可以寫1張“I Care”小帖士對該護(hù)士的幫助進(jìn)行認(rèn)可。護(hù)理單元專門設(shè)置了“致謝卡”，方便護(hù)士隨時寫下對同事的認(rèn)可與感謝，該卡片會張貼在科室示教室內(nèi)。每個護(hù)理單元在醫(yī)生節(jié)都會為本科室的醫(yī)生準(zhǔn)備禮物，共同歡慶以示感謝。

1.2.2.2慶祝與分享慶祝是對個人及團(tuán)體成果的肯定，有利于激勵護(hù)理單元及護(hù)士創(chuàng)造更好的績效。每年的醫(yī)生節(jié)、護(hù)士節(jié)、科室周年慶等，每個護(hù)理單元都會舉辦各種形式的活動來慶祝和分享喜悅。在醫(yī)院層面，護(hù)理部設(shè)立了通訊小組，及時分享值得歡慶的事并對優(yōu)秀員工進(jìn)行及時肯定。護(hù)理部每年設(shè)置1個主題活動以分享護(hù)士節(jié)的祝福與喜悅，如公開表彰優(yōu)秀護(hù)士和優(yōu)秀團(tuán)體。在新年、開科日等其他的特殊節(jié)日，各護(hù)理單元對科室及成員的成就進(jìn)行不同方式的慶祝。護(hù)理部鼓勵護(hù)士寫護(hù)理工作點(diǎn)滴方面文章，文體隨意，由護(hù)理部組織審稿、編輯、出版，以加深護(hù)士對職業(yè)的理解，激發(fā)了護(hù)士的成就感和自豪感。

1.2.3上級認(rèn)可

1.2.3.1個人及團(tuán)隊榮譽(yù)個人及團(tuán)體榮譽(yù)是指護(hù)士個人或科室護(hù)理團(tuán)隊獲得的名譽(yù)和尊榮，是醫(yī)院對護(hù)士及護(hù)理團(tuán)隊努力成果的認(rèn)可和褒獎。本院通過舉行儀式、頒發(fā)獎品獎?wù)隆⒐_告知等個性化的形式來認(rèn)可護(hù)士。每位護(hù)士在共性的基礎(chǔ)上都具有獨(dú)特的個性，而要做到激發(fā)每位護(hù)士的潛力，就必須針對每位護(hù)士的特點(diǎn)來激勵護(hù)士。本院從3個層面出發(fā)，對護(hù)士、護(hù)理單元及護(hù)理部的成就進(jìn)行表彰。護(hù)理單元層面：每年護(hù)士節(jié)科內(nèi)投票產(chǎn)生特色護(hù)士，如最具愛心護(hù)士、最佳交流護(hù)士、最具活力護(hù)士等，另外各護(hù)理單元每季度投票選舉季度先進(jìn)個人，在科會上進(jìn)行表彰并頒發(fā)獎品。護(hù)理部層面：每年護(hù)士節(jié)全院評選最佳護(hù)理團(tuán)隊，挑選在質(zhì)量管理、文化建設(shè)、團(tuán)隊發(fā)展等方面成績突出的護(hù)理單元給予認(rèn)可和鼓勵，并在年終護(hù)理工作交流會上進(jìn)行經(jīng)驗分享和介紹；在科室周年慶中，根據(jù)護(hù)士的特色，評選最佳照護(hù)護(hù)士、最佳技能護(hù)士等；每年由科護(hù)士長安排，各科室輪流，科內(nèi)投票產(chǎn)生季度優(yōu)秀員工，在醫(yī)院周會上表彰，和院領(lǐng)導(dǎo)共進(jìn)晚餐交流，為醫(yī)院建設(shè)提供建議等。醫(yī)院層面：每年護(hù)士節(jié)慶祝會上，醫(yī)院及其他部門領(lǐng)導(dǎo)均會參加全院護(hù)士節(jié)大會，對護(hù)士所作的貢獻(xiàn)表示肯定和感謝。2013年起護(hù)理部推出價值觀實踐活動，護(hù)士節(jié)大會上，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對院齡滿5年、10年、20年的護(hù)士代表頒發(fā)刻有護(hù)士工作年限、由護(hù)理部專門制作的徽章，認(rèn)可和感謝護(hù)士為醫(yī)院及患者所做的貢獻(xiàn)。

1.2.3.2發(fā)展機(jī)會根據(jù)馬斯洛需要層次理論，自我實現(xiàn)是人類最高層次的需要，每位護(hù)士都有機(jī)會在工作中成長。為鼓勵和支持護(hù)士職業(yè)發(fā)展，護(hù)士長根據(jù)不同層級的護(hù)士調(diào)整排班，以方便其參加繼續(xù)教育項目。護(hù)士也可根據(jù)自己的興趣和專長加入醫(yī)院的各個委員會。此外，本院為工作中表現(xiàn)優(yōu)異的護(hù)士提供多種有助于自身發(fā)展的機(jī)會，如潛力護(hù)士推薦、輪崗培訓(xùn)、授權(quán)其參與科室部分項目的管理(如持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)項目)或在護(hù)理部的支持下參加學(xué)習(xí)班、國內(nèi)進(jìn)修、國外培訓(xùn)，回科室后進(jìn)行分享和總結(jié)。通過提供持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)機(jī)會以確保個人及團(tuán)隊的不斷強(qiáng)大。

1.2.4患者/家屬及社會認(rèn)可護(hù)士需要受到服務(wù)對象的認(rèn)可，護(hù)士執(zhí)行護(hù)理計劃以及對患者的評估和觀察應(yīng)被視為有價值的貢獻(xiàn)，這種來自醫(yī)院外部的認(rèn)可是護(hù)理工作最大的成就感，不僅可以提升護(hù)士個人的成就感，同時也能進(jìn)一步增強(qiáng)團(tuán)隊內(nèi)部凝聚力。本院各護(hù)理單元均設(shè)有“感恩墻”，患者能將其對護(hù)士及護(hù)理工作的感激寫于“感恩卡”并張貼在“感恩墻”上，在患者滿意度調(diào)查中受到患者表揚(yáng)的護(hù)士也將會收到醫(yī)院質(zhì)量辦公室寫的“表揚(yáng)卡”。除此之外，同行認(rèn)可也是社會認(rèn)可最重要的組成部分。本院護(hù)理團(tuán)隊的建設(shè)得到國內(nèi)外護(hù)理同仁的廣泛認(rèn)可，吸引國內(nèi)外醫(yī)護(hù)人員來本院進(jìn)修和學(xué)習(xí)，護(hù)理部將進(jìn)修護(hù)士感激及認(rèn)可反饋給科室。

2評價與結(jié)果

2.1評價方法

2.1.1績效面談每年年中護(hù)士長將對每位護(hù)士進(jìn)行約1 h的績效面談，除常規(guī)工作總結(jié)外，訪談內(nèi)容包含過去1年的成長和進(jìn)步、對同事的認(rèn)可度、對護(hù)理工作環(huán)境的意見等。

2.1.2工作滿意度調(diào)查包括患者對護(hù)理滿意度調(diào)查表、護(hù)士對護(hù)理工作滿意度調(diào)查表及臨床醫(yī)生對護(hù)理工作滿意度調(diào)查表。

2.1.2.1患者對護(hù)理滿意度調(diào)查表主要包括病房環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、溝通交流、護(hù)理技術(shù)、健康宣教等內(nèi)容，共計28條目，每條目按5分計分法，從非常不滿意至非常滿意分別記1～5分，滿意度=(所有患者評價得分/所有有效問卷總分)×100%。2011年發(fā)放850份調(diào)查表，回收710份有效調(diào)查表，有效回收率83.5%。2012年發(fā)放700份調(diào)查表，回收582份有效調(diào)查表，有效回收率83.1%。2013年發(fā)放700份調(diào)查表，回收547份有效調(diào)查表，有效回收率78.1%。

2.1.2.2護(hù)士對護(hù)理工作滿意度調(diào)查表主要包括病房管理、護(hù)理程序、硬件設(shè)備、醫(yī)護(hù)合作等內(nèi)容，共計12條目，每條目按5分計分法，從非常不滿意至非常滿意分別記1～5分，滿意度=(所有護(hù)士評價得分/所有有效問卷總分)×100%。2011年發(fā)放600份調(diào)查表，回收482份有效調(diào)查表，有效回收率80.3%。2012年發(fā)放650份調(diào)查表，回收548份有效調(diào)查表，有效回收率84.3%。2013年發(fā)放600份調(diào)查表，回收530份有效調(diào)查表，有效回收率88.3%。

2.1.2.3臨床醫(yī)生對護(hù)理工作滿意度調(diào)查表內(nèi)容包括專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能、專業(yè)發(fā)展、病房管理、醫(yī)護(hù)合作5個維度，共計25條目，每條目按5分計分法，從非常不滿意至非常滿意分別記1～5分，滿意度=(所有醫(yī)生評價得分/所有有效問卷總分)×100%。2011年發(fā)放300份調(diào)查表，回收256份有效調(diào)查表，有效回收率85.3%。2012年發(fā)放400份調(diào)查表，回收377份有效調(diào)查表，有效回收率94.3%。2013年發(fā)放420份調(diào)查表，回收398份有效調(diào)查表，有效回收率94.8%。

2.1.3護(hù)理職業(yè)環(huán)境評價應(yīng)用蓋洛普的Q12問卷[8]測評和管理基層職業(yè)環(huán)境，包含工作基本需求(2條目)、護(hù)士長支持(4條目)、團(tuán)隊合作(4條目)、自我成長(2條目)4個維度12條目，每條目按5分計分法，從非常不滿意至非常滿意分別記1～5分，滿分60分，得分越高代表對護(hù)理職業(yè)環(huán)境滿意度越高。2011年發(fā)放650份調(diào)查表，回收581份有效調(diào)查表，有效回收率89.4%。2012年發(fā)放680份調(diào)查表，回收549份有效調(diào)查表，有效回收率80.7%。2013年發(fā)放850份調(diào)查表，回收778份有效調(diào)查表，有效回收率91.5%。

2.2結(jié)果

2.2.1個體評價在每年績效面談中，護(hù)士都認(rèn)真總結(jié)過去1年在工作中的進(jìn)步和成長，護(hù)士長根據(jù)護(hù)士自評和同事間評價對護(hù)士進(jìn)行認(rèn)可，并與護(hù)士一起制定新一年的目標(biāo)，鼓勵護(hù)士繼續(xù)發(fā)展。2011年，全院約80%的護(hù)士表示過去1年曾受到過護(hù)士長、同事、醫(yī)生、患者的表揚(yáng)，到2012年該數(shù)據(jù)提高到95%，2013年，幾乎所有護(hù)士都有該種體驗，尤其是新護(hù)士，表示受到護(hù)士長、同事及患者/家屬認(rèn)可使其工作更為自信。2008年和2013年，本院護(hù)士撰寫出版了《觸摸四季》和《從心出發(fā)》2本文集。

2.2.2不同年度的工作滿意度見表1。

表1　不同年度的工作滿意度　%

2.2.3不同年度的Q12問卷得分見表2。

表2　不同年度的Q12問卷得分

表2(續(xù))

3體會

3.1重視認(rèn)可時效性以增加認(rèn)可頻率管理學(xué)關(guān)于激勵的理論主要是從人們的需要、目的和動機(jī)等方面來考慮如何激發(fā)員工的積極性和工作熱情[9]。認(rèn)可應(yīng)是及時靈活，每時每刻都可以發(fā)生的激勵。若認(rèn)可不及時，導(dǎo)致激勵行為和員工完成工作任務(wù)之間有很長一段時間，效果會大打折扣；相反，若對于任何需要認(rèn)可的行為都及時兌現(xiàn)，這能對員工產(chǎn)生巨大的強(qiáng)化作用，同時也為員工指明了組織的目標(biāo)和奮斗方向[10]。所以從操作層面上來看，護(hù)理管理者應(yīng)重視認(rèn)可的時效性，增加認(rèn)可頻率。本院2013年的Q12問卷調(diào)查結(jié)果雖較2011年和2012年均有增高，但Q4(在過去的7 d里，我因工作出色而受到過表揚(yáng))條目2013年得分較2011年下降，與2012年結(jié)果無明顯差異，說明管理者未實時有效并不間斷的對員工取得的進(jìn)步和成績進(jìn)行認(rèn)可和肯定，導(dǎo)致Q4得分不高，提醒管理者重視認(rèn)可時效性，通過對員工做出快速積極的反饋來滿足員工的成就感和自豪感。

3.2短期認(rèn)可與長期認(rèn)可相結(jié)合以促進(jìn)組織健康發(fā)展由于短期認(rèn)可一般只在很短的期限內(nèi)有效，因而就不可避免地導(dǎo)致員工的短期化行為，可能會對組織的長遠(yuǎn)利益產(chǎn)生不利的影響[10]。所以在操作層面，護(hù)理管理者應(yīng)將短期認(rèn)可與長期認(rèn)可有機(jī)結(jié)合，可設(shè)立月度、季度、年度等認(rèn)可形式，從而促進(jìn)組織的健康發(fā)展。本院從多層面、多維度和不同時機(jī)對護(hù)士進(jìn)行認(rèn)可，Q11條目得分處于穩(wěn)定水平，此外，在績效面談中，護(hù)士尤其是新同事提到獲得領(lǐng)導(dǎo)及同事的表揚(yáng)和鼓勵讓自己在工作中更有自信、有動力做到更好。該方式有效避免了一些短期行為，達(dá)到了較好的激勵效果。

3.3全面營造認(rèn)可氛圍以促進(jìn)護(hù)理職業(yè)環(huán)境優(yōu)化在全院范圍倡導(dǎo)多維度的欣賞和認(rèn)可，讓護(hù)士在不同階段受到來自其他護(hù)士、護(hù)士長、醫(yī)生、患者或家屬的認(rèn)可，有利于提升護(hù)士的主觀幸福感，同時降低護(hù)士職業(yè)倦怠[11]。本院在營造正性工作環(huán)境的同時，也培養(yǎng)了員工以欣賞的眼光看待同事，增強(qiáng)了內(nèi)部凝聚力，Q12問卷中的團(tuán)隊合作維度得分呈上升趨勢，個體評價中護(hù)士也表示受到同事和患者及家屬認(rèn)可讓自己在團(tuán)隊中更有存在感和主人翁意識，結(jié)果顯示全面的欣賞氛圍激發(fā)了員工的工作熱情，并提高了護(hù)士的責(zé)任感、使命感和團(tuán)隊意識，同時也有利于營造部門間、同事間相互鼓勵和欣賞的良好氛圍，增加團(tuán)隊凝聚力，進(jìn)一步促進(jìn)了護(hù)理職業(yè)環(huán)境的優(yōu)化；表1顯示，隨著時間推移，患者、護(hù)士和醫(yī)生的滿意度也逐年提高，再次說明全面營造認(rèn)可氛圍可以促進(jìn)護(hù)理職業(yè)環(huán)境優(yōu)化。

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作者簡介：徐凌麗(1979-)，女，本科，主管護(hù)師，護(hù)士長.

收稿日期：2015-12-03

中圖分類號：R197.321

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：C

文章編號：1671-9875(2016)04-0365-04

國家自然科學(xué)基金資助項目，編號：71373232

浙江省教育廳一般科研項目，編號：Y201432529

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