基于差距模型的高校圖書館服務質量分析

關鍵詞：高校圖書館；質量差距模型；服務補救

摘要：文章運用服務質量差距模型對高校圖書館服務質量進行分析，找出了讀者服務存在的差距及問題產生的根源，并提出了彌補服務缺失、提高服務質量的應對策略：一是加強與讀者的良性互動關系；二是加強讀者對圖書館的客觀認知；三是提高館員的素養；四是鼓勵讀者參與圖書館的工作；五是實施服務補救。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2016）05-0023-04

1服務質量差距模型

服務質量差距模型（Service Quality Model），又稱五差距模型，是20世紀90年代美國著名的企業營銷專家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、贊瑟姆（ValarieA Zeithamal）、貝利（Leonard L.Berry）等人基于對企業服務長期的研究而提出的，該模型目的是為了分析企業內部服務質量問題產生的原因，幫助企業改進服務質量，提升客戶滿意度[1]。后來的研究者不斷豐富和發展服務質量差距模型在實踐中的應用，對模型進行了擴展和補充。目前，該模型擴增到七個差距要素（見圖1）：一是用戶期望與管理者認知間的差距；二是管理者認知與服務標準間的差距；三是服務標準與服務傳遞間的差距；四是服務傳遞與外部溝通間的差距；五是在服務水平方面用戶期望與用戶感知間的不一致；六是用戶期望與員工感知間的不一致；七是員工感知和管理者認識間的不一致[2]。

圖書館服務質量差距是指讀者預期的服務質量與實際感知到的服務質量之間的差距。讀者在進入圖書館前會對圖書館提供的服務有一個心理預期，這種心理預期會影響其對圖書館服務質量的評價和利用圖書館的次數。接受服務后讀者會對服務質量有一個主觀的感知，這種感知與之前的心理預期之間存在的不一致就是圖書館服務質量差距，可用公式表示為：服務質量差距=預期服務質量-感知服務質量[3]。找出產生服務質量差距的原因，并提出相應的彌補措施，對于不斷提升圖書館服務質量，提高讀者滿意度等具有重要意義。

2高校圖書館服務質量差距的原因分析

2.1讀者預期與圖書館管理者感知的差距（差距1）

這一差距屬于理解上的差距。進入大數據時代，圖書館的服務思維、服務方式、技術設備、人才資源等服務構成要素必然受到沖擊，讀者獲取信息資源的渠道更加便捷，對圖書館服務的要求也更高。一些圖書館對讀者調研重要性認識不足，沒有深入到讀者中進行細致的調查；或者雖然開展了讀者調查，但對收集的讀者期望信息分析得不到位，導致圖書館管理者對讀者期望的服務不能完全了解和理解。另外，圖書館員與讀者對溝通的重要性認識不足，兩者之間缺乏充分、通暢、有效的溝通渠道和平臺，溝通和反饋的層次過多，未能及時跟蹤反饋等，都會使圖書館管理者沒有真正了解讀者到底需要的是什么，從而容易造成服務的失誤。

2.2圖書館管理者認知與質量標準的差距（差距2）

一般來說，服務質量標準應具備適用性、準確性、一致性和可靠性等特性，使每位圖書館員或者其他的服務提供者能清楚地了解服務的要求和標準，同時也是衡量館員服務績效的工具。圖書館管理者根據調查了解的讀者期望來制定相應的服務制度和服務質量標準，當制定的服務質量標準與讀者的預期不一致時，就產生了這一差距。這種差距出現的原因：一是管理者未能準確全面地了解讀者對服務質量的期望；二是雖然了解讀者的期望，但制定的業務程序、服務質量標準不夠完善，未能準確地體現管理者對服務質量的期望和要求；三是管理層對服務標準的重視和支持力度不夠；四是缺乏明確的讀者服務質量規劃。

2.3服務質量標準和服務傳遞間的差距（差距3）

雖然圖書館制定了具體的服務標準，但是圖書館員在為讀者提供服務時，沒有按照服務標準提供相應服務，導致實際提供的服務與服務質量標準之間產生了差距。這一差距出現的原因：一是館員受自身能力的限制，服務水平難以達到服務質量標準的要求；二是館員不認同服務質量標準，所以不愿自覺接受服務標準的約束；三是服務質量標準太死板，難以貫徹落實；四是由于設備設施、服務技術等原因無法達到服務質量標準，尤其是一些服務項目受經費、政府采購流程、計算機設備、信息系統等因素的影響，造成服務質量標準與服務傳遞之間的差距。

2.4服務傳遞與外部溝通間的差距（差距4）

這一差距是指圖書館通過各種宣傳方式所做出的服務承諾與實際提供的服務存在差別而造成的差距。不少圖書館在開展宣傳工作時，經常言過其實，夸大服務，使得讀者對圖書館產生過高的期望值。如：對讀者宣稱各類英語聽力參考書有配套光盤，可以外借，但事實是光盤因存放時間過長或光盤質量等問題常常無法正常使用。造成這類差距的原因為：一是夸大宣傳和承諾過多服務；二是圖書館內部不同部門之間了解溝通不到位，造成彼此對外進行的宣傳、溝通和服務不一致。

2.5讀者所感知的服務與期望值之間的差距（差距5）

讀者親身所感知或經歷的服務與期望的服務之間不一致所造成的這一差距，是服務質量的核心差距，它直接影響讀者對圖書館服務質量的評價，影響讀者對圖書館利用的次數。它是由上述四個差距綜合造成的。

農艷春：基于差距模型的高校圖書館服務質量分析*2.6讀者期望與館員感知之間的差距（差距6）

雖然圖書館要求一線館員按照服務規范提供服務，但是由于一線館員對讀者期望的認識和感知不到位，造成兩者的期望水平不一致，當讀者的期望值高于館員對讀者期望的認知時，就有可能對館員的服務質量不滿意，而產生比較低的評價。造成這一差距的原因，主要是圖書館對一線館員的培訓不到位，導致他們對讀者期望的認識有偏差，難以達成共識。另外，館員和讀者交流和溝通不夠，也是造成讀者期望與館員感知差距的原因。

2.7圖書館管理者認知與館員的感知之間的差距（差距7）endprint

圖書館管理者和一線館員對讀者服務質量期望的感知往往不一致。圖書館管理者根據自己對讀者期望的認知制定相關服務流程、服務規范和服務質量標準。但是相對而言，一線館員直接面向讀者，更加了解讀者的需求，如果他們認定自己對讀者期望的感知更加符合客觀事實，不認同管理者制定的服務規范和服務標準，有可能會導致提供的服務偏離了服務標準，使得圖書館服務水平難以保持穩定的高水準。因此，“如果管理者僅根據他們對讀者期望的感知設定服務標準，很可能會導致普通館員的對抗或使他們陷入角色模糊”[4]。

3縮小高校圖書館服務質量差距的對策

3.1加強與讀者的良性互動關系

高校圖書館的各項工作都是圍繞讀者的各種需要而開展的，服務質量差距跟讀者息息相關，圖書館管理者、圖書館員和讀者的相互認知與感知直接影響到服務質量差距的形成。要想縮小服務質量差距，提高服務質量，使讀者滿意，就必須加強圖書館與讀者的交流和溝通，建立全面互動的良好關系。

3.1.1確保溝通渠道的暢通。很多高校圖書館設有“讀者意見箱”或“讀者意見簿”，但很少有讀者利用它們，使“讀者意見箱”“讀者意見簿”成了擺設。因此，圖書館不僅要鼓勵讀者表達自己對圖書館的意見和建議，也要關注讀者提出的意見，及時做出處理和反饋，確保交流溝通的渠道暢通無阻。

3.1.2利用現代技術實現多元化的溝通方式。在數字信息時代，圖書館可以充分利用現代化的通信手段，利用網絡QQ、微信、飛信等社交媒體開展提醒服務、咨詢服務等，告知讀者圖書館的最新動態，征集讀者的意見和建議，同時還可以在圖書館網頁中增設讀者論壇等，發布圖書館的各項活動、服務項目及新書推薦等，幫助讀者了解和咨詢圖書館的各項業務等，提高工作效率。

3.1.3加強主動溝通。圖書館應轉變思維，改變傳統的等讀者上門的被動式服務，主動與讀者進行交流和溝通。圖書館可以采取定期走訪、讀者座談、指定系部聯絡人、建立“圖書館—讀者協會—學生”的聯系網絡等形式了解服務成效能否達到讀者的預期效果，收集讀者的意見和建議，從而改進工作方法，提供更有針對性的服務。此外，高校圖書館還可建立學科館員制度，為相應院系的師生及科研人員提供專門的、個性化的參考咨詢服務等。

農艷春：基于差距模型的高校圖書館服務質量分析*3.2加強讀者對圖書館的客觀認知

服務質量差距=預期服務質量-感知服務質量。圖書館服務質量是通過讀者預期的服務質量與讀者實際感知的服務質量相比較來體現的。假設讀者實際感知的服務質量不變，那么期望質量越高，服務質量差距越大，讀者滿意度就越低；期望質量越低，服務質量差距越小，讀者滿意度就越高。因此，圖書館在提供服務的過程中，適當控制讀者對服務質量的期望值，可提高讀者滿意度，縮小服務質量差距。

3.2.1客觀的宣傳服務。圖書館進行服務宣傳，是為了推介圖書館的資源，讓更多的讀者了解圖書館，吸引更多的讀者利用圖書館的館藏資源。但是，言過其實的宣傳會誤導讀者，產生超越實際的服務預期，加大服務質量的差距，引起讀者對服務質量的不滿，降低讀者的滿意度。圖書館應通過實事求是的宣傳，讓讀者對圖書館的館藏資源、環境設施、服務項目及規章制度等有比較客觀的了解，使讀者形成比較合理的對圖書館的服務期望值。

3.2.2適度的承諾。圖書館做出服務承諾的目的是為了吸引讀者，但是做出的承諾如果不能兌現，反而會失去讀者的信賴，造成讀者的流失。同時，過度的承諾會導致讀者對圖書館的服務質量產生過高的期望，從而加大服務質量差距，降低讀者的滿意度。因此，圖書館應根據館藏資源及服務水平等對讀者做出適度的承諾，降低讀者對服務水平的期望值，從而縮小服務質量差距。

3.3提高館員的素養

3.3.1轉變思維，增強主動服務意識。圖書館要通過教育和培訓等不斷加強館員的職業道德建設，使他們樹立“讀者至上”的服務宗旨，并把這種理念逐步細化，落實到日常管理和具體的服務中。圖書館員要做讀者的知心朋友，與讀者建立融洽的關系，了解讀者的真正需求，開展有針對性的服務。圖書館員要善于換位思考，在服務中盡量多一些耐心，少一些急躁，用心服務。

3.3.2加強業務培訓，提升服務水平。大數據時代，讀者對館員的知識水平提出了更高的要求。一方面，圖書館要制訂人才引進計劃，通過積極引進專業技術人才，使得圖書館人員結構更加合理和完善，提高整體服務水平；另一方面，要建立館員培訓制度，加大經費投入，為館員提供進修和學習深造的機會，促使館員的整體素質不斷提高。圖書館員本人也要樹立終身學習的觀念，并積極參與科研活動、科技查新、課題信息服務等，將學習、科研和工作相結合，不斷提高專業素養。

3.3.3明確館員工作職責，落實獎懲機制。圖書館應根據各部門的服務內容和工作職責，制定相應的工作流程，將服務措施、工作方法和服務標準形成制度或文件，建立一套完整、易于操作的服務體系，使各部門、各崗位任務明確、職責清晰。同時，圖書館要注重對服務過程的質量監控，定期對各崗位進行考核，對服務態度好、服務質量高的館員予以表揚和獎勵，對達不到服務質量標準的館員予以提醒和批評；同時，加強館員之間的交流和溝通，努力營造和諧的工作環境，提高集體榮譽感。

3.4鼓勵讀者參與圖書館的工作

讀者親自參與到圖書館的服務工作中來，可以對圖書館的工作有更進一步的了解，對館員的服務有更深的體會，這樣才能更客觀、理性地對圖書館的服務質量進行評價。圖書館應采用多種方式吸引、鼓勵讀者參與圖書館的服務工作。一是充分發揮義務館員的作用，除了整架、排架等工作外，還應發揮他們作為圖書館與學生讀者的中間橋梁作用。因為他們直接參與圖書館的服務工作，能體會和理解館員的辛苦，所以他們對圖書館服務工作的宣傳和解釋對學生讀者來說更加可信，更有說服力。二是充分發揮大學生讀者協會在圖書館與廣大學生讀者之間的信息交流的橋梁作用，圖書館可以利用QQ和微信等現代網絡技術，組織發動會員，建立“圖書館—讀者協會—廣大學生”的聯通網絡，由各會員充當本班學生的圖書信息聯絡員，定期或不定期在所在班級宣傳圖書情報知識、發布新書信息，并征集學生讀者對圖書館流通服務工作的意見建議等。三是挑選讀者代表參與圖書采購工作，這樣采購的圖書資源將更加符合讀者的需求。endprint

3.5實施服務補救

圖書館在提供服務的過程中，由于讀者與圖書館對同一服務的理解差異、系統故障、館員的過失、讀者自身原因等各種主客觀因素，即使是最優秀的圖書館員也難以避免出現服務失誤，從而引發讀者抱怨[5]。出現服務失誤后，圖書館應當采取措施加以補救。服務補救在彌合圖書館服務質量差距方面具有重大意義，目的是降低服務失誤的消極影響，提高讀者滿意度，從而留住讀者，提高讀者對圖書館的忠誠度和利用率。

3.5.1及時協商解決問題。“快速高效地解決讀者投訴是對讀者最大的尊重 也是讀者最大的需求”[6]。讀者投訴后 圖書館對問題做出快速反應 能顯示出圖書館的服務誠意 有利于問題的解決 否則會加劇讀者的不滿情緒 造成讀者的流失[7]。當服務失誤發生后 一線服務館員應及時、主動地出現在現場 安撫讀者的情緒 并及時妥善解決問題；不能立即解決的問題 也應耐心傾聽他們的需求 友好協商 達成雙方都能接受的解決方案 盡量使讀者滿意。圖書館要強化館員服務補救意識 充分發揮他們的積極性、主動性和創造性。圖書館還應及時向館員反饋服務補救的相關信息 以確保服務補救工作的一致性。

3.5.2重視和鼓勵讀者投訴。讀者投訴是讀者接受服務后的一種信息反饋 是圖書館發現服務失誤 彌補服務質量差距的一個重要途徑。讀者的一些需要沒有得到滿足 產生抱怨情緒 如果采取公開抱怨或者提意見的方式進行投訴 圖書館就能發現服務流程中存在的問題 從而采取及時、有效的服務補救措施 這對于圖書館提升服務質量起到推動作用。相反 如果讀者保持沉默或私下抱怨 不滿情緒未能及時得到宣泄 會降低其對圖書館的信任和忠誠度 也不利于圖書館及時發現問題。因此 圖書館對讀者的投訴應采取熱情歡迎的態度 并開辟暢通的投訴渠道 比如：在館內設置讀者意見箱、館長信箱 開設免費投訴電話 在圖書館主頁上設立讀者意見箱、信息交流欄 在網上向讀者發放圖書館服務質量調查問卷等[8]。這樣 讀者的不滿情緒可以及時得到宣泄 大大降低服務失誤產生的負面影響。

3.5.3跟蹤調查服務改進效果。通過跟蹤調查可以檢驗服務補救的效果 確定服務補救是否得到了讀者的認可 還可以進一步向讀者征求建議。將跟蹤調查服務改進效果的信息及時反饋給館員 可以為下一次的服務補救提供參考意見 對館員來說 也是對其補救工作的一種肯定 同時 還能使讀者參與到圖書館的工作中 深化圖書館與讀者的良性互動關系。

參考文獻：

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[8]朱新均.讀者投訴與圖書館應對策略[J].圖書館工作與研究 2007（3）：86-87.

（編校：周雪芹）endprint