關(guān)于提升物業(yè)員工素質(zhì)能力的幾點思考

張潔

摘 要：十三五規(guī)劃建議提出：深入實施人才優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，推進人才發(fā)展體制改革和政策創(chuàng)新，形成具有國際競爭力的人才制度優(yōu)勢。根據(jù)國家發(fā)展規(guī)劃和油田發(fā)展形勢，本文圍繞物業(yè)從業(yè)人員不同層次需要，面向市場化、專業(yè)化需求，立足轉(zhuǎn)型發(fā)展，立足安全生產(chǎn)，著力研究員工素質(zhì)提升工作，統(tǒng)籌推進物業(yè)各類人才隊伍建設，促進物業(yè)員工隊伍的綜合素質(zhì)能力不斷提升，實現(xiàn)物業(yè)管理的專業(yè)化、標準化和規(guī)范化，為油田物業(yè)改革轉(zhuǎn)型發(fā)展，打造勝利物業(yè)服務品牌提供堅實的人才支撐。

關(guān)鍵詞：素質(zhì)提升；隊伍建設；物業(yè)轉(zhuǎn)型

一、油田物業(yè)系統(tǒng)隊伍現(xiàn)狀及需求分析

1.物業(yè)系統(tǒng)隊伍現(xiàn)狀

據(jù)最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計，油田社區(qū)系統(tǒng)用工共18531人，物業(yè)從業(yè)人員8586人（含物業(yè)公司及從事物業(yè)業(yè)務的市政、綠化、治保隊伍），其中固定用工6202人（合同制工4392人，派遣制工1810人），目前社區(qū)物業(yè)從業(yè)人員平均年齡已達44歲，自然減員壓力逐年加大，預計到2020年油田物業(yè)崗位累計退休2767人，占現(xiàn)有用工的44%。

2.培訓需求分析

物業(yè)管理崗：現(xiàn)階段，油田物業(yè)仍然是勞動密集型和提供簡單服務的傳統(tǒng)物業(yè)管理運作模式，隨著油田新建小區(qū)的日益增多，科學技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)在物業(yè)行業(yè)的運用以及居民需求的不斷增多，對物業(yè)管理人員的素質(zhì)和能力提出了更高要求，需要培養(yǎng)懂經(jīng)濟、會經(jīng)營、善管理、知曉法律、精通技術(shù)，可策劃與整合多領域、多業(yè)務的、具有創(chuàng)新開拓精神的復合型人才。

技能操作崗：基層一線人員承擔著服務居民、改善環(huán)境、提高居民生活質(zhì)量的大量工作，是實施物業(yè)服務的具體操作者，更是油田物業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要支撐。現(xiàn)階段物業(yè)技能操作隊伍存在的主要問題是員工隊伍特別是業(yè)務承攬隊伍業(yè)務能力不足，導致物業(yè)管理服務水平下降，居民投訴率增多。油田物業(yè)服務人員整體素質(zhì)水平亟需盡快提升，需要建設一支具有更高勞動生產(chǎn)率、更廣泛的知識和專業(yè)技能的職業(yè)勞動者團隊，承擔物業(yè)多元、便捷、安全的專業(yè)化服務。

二、實施物業(yè)員工素質(zhì)提升工程的工作思路

1.面向市場化轉(zhuǎn)型發(fā)展，儲備市場化管理人才

一是筑牢市場化理論基礎。物業(yè)經(jīng)理的管理素質(zhì)和職業(yè)化水平對整個物業(yè)項目的服務品質(zhì)具有至關(guān)重要的作用，針對目前居民生活的多元化需求以及油田物業(yè)管理轉(zhuǎn)型發(fā)展的需要，組織物業(yè)項目核心理論知識精講班，著眼轉(zhuǎn)型、定位實戰(zhàn)，主講物業(yè)法律風險防范、物業(yè)項目招投標、前期介入、接管驗收和服務管理與溝通等內(nèi)容，組織物業(yè)項目招投標的模擬答辯，專家組現(xiàn)場評分，提升物業(yè)項目負責人的理論素養(yǎng)。二是培養(yǎng)市場化管理隊伍。按照油田物業(yè)將實施市場化運作、企業(yè)化管理的目標要求，對油田物業(yè)管理崗位經(jīng)理持證情況進行調(diào)查摸底，對持證人員開展繼續(xù)教育培訓，對有發(fā)展?jié)摿Φ娜藛T開展取證培訓，著力培養(yǎng)一支職業(yè)涵養(yǎng)高、專業(yè)能力強、懂經(jīng)營、善管理的職業(yè)經(jīng)理人隊伍，為將來市場化發(fā)展儲備人才。三是積累市場化管理經(jīng)驗。結(jié)合培訓考核成績和實際工作表現(xiàn)，擇優(yōu)選派部分業(yè)務骨干到國內(nèi)先進企業(yè)觀摩交流、跟班學習和實踐鍛煉，重點學習辦公樓、醫(yī)院、學校等辦公物業(yè)和非居住物業(yè)管理經(jīng)驗，提升物業(yè)項目負責人的實戰(zhàn)管理水平，為提供高標準、高質(zhì)量、專業(yè)化的物業(yè)經(jīng)營管理服務做好準備。

三、面向標準化規(guī)范服務，提升基礎操作能力

面對隊伍老化、人員不足、服務滑坡的現(xiàn)象，有針對性的開展了向“低老壞”宣戰(zhàn)，尋找破題的辦法。一是開發(fā)制作物業(yè)實操標準化培訓課件。按照培訓內(nèi)容的可視化、遠程化和日常化的思路，開發(fā)制作了物業(yè)實操標準化培訓課件，借助這種網(wǎng)絡化、移動化、便捷化的培訓方式，營造全方位、多層次、全員覆蓋的學習環(huán)境，提高學習的即時性和便捷性，提升教育培訓質(zhì)量。標準化操作視頻主要依照《物業(yè)管理員國家職業(yè)標準》和《中國石油化工集團公司物業(yè)服務規(guī)范》等有關(guān)標準制作，包括物業(yè)保潔標準化、綠化標準化、綜合維修標準化、秩序維護標準化、信息化管理標準化和辦公物業(yè)標準化操作六部分內(nèi)容，對規(guī)范物業(yè)從業(yè)行為，提高從業(yè)人員素質(zhì)能力起到積極的推動作用。二是搭建物業(yè)標準化模擬實操培訓教室。與培訓機構(gòu)合作探索建立物業(yè)標準化模擬實操培訓教室，根據(jù)物業(yè)服務標準設置衛(wèi)生保潔、秩序維護、綠化養(yǎng)護和綜合維修物業(yè)標準化操作模擬實訓室以及物業(yè)管理綜合能力提升培訓室，圍繞“四保”業(yè)務操作技能、服務禮儀、溝通技巧等內(nèi)容對轉(zhuǎn)崗人員開展崗前取證培訓，通過培訓的“標準化”使員工行為規(guī)范化，并在工作中固化下來，使其盡快適應新的工作崗位要求，促進物業(yè)管理工作上水平。借助物業(yè)標準化模擬實操培訓教室還可以對在崗員工實施定期輪訓，對已有的知識技能進行更新、補充、拓展和提高，進一步完善知識結(jié)構(gòu)，提高物業(yè)服務各工種的專業(yè)技術(shù)水平。三是建設物業(yè)實踐培訓示范點。堅持理論聯(lián)系實際，強化理論培訓向?qū)嶋H工作延伸，根據(jù)各社區(qū)物業(yè)服務品牌特色，建設物業(yè)實踐培訓示范點，充分利用社區(qū)內(nèi)部教學資源，將技能大師、專家教授請進實踐培訓課堂對物業(yè)從業(yè)人員進行現(xiàn)場培訓、實際演練，深化對理論知識的理解，解決教學難點，鞏固培訓效果，提高員工的技術(shù)水平和服務質(zhì)量，實現(xiàn)“課堂教學”和“實踐培訓”的有機結(jié)合。

四、面向常態(tài)化安全生產(chǎn)，提升物業(yè)本質(zhì)安全能力

基于目前安全管理的嚴峻形勢和基層現(xiàn)實需要，擬開展“物業(yè)安全教育年”活動，按照“一季一主題 每季有重點”的活動安排，通過“培訓+觀摩+檢查+整改”的形式開展員工日常操作、高層設施設備管理、物業(yè)現(xiàn)場管理和安全隱患排查等安全教育活動，通過全員參與、全過程控制、全方位實施安全教育，著力塑造“想安全、會安全、能安全”的本質(zhì)安全型員工，著力建設“危險預知、隱患可控、運行高效、事故為零”的本質(zhì)安全型團隊，著力打造“全員參與、預防傷害、享受安全、享受健康”的本質(zhì)安全型社區(qū)。一季度擬開展安全隱患排查和防火防盜、天然氣安全使用的宣傳教育；二季度擬開展高層設施設備安全教育；三季度擬開展員工日常操作的安全教育；四季度擬開展物業(yè)現(xiàn)場的安全教育。另一方面針對技能操作崗人員增加居家養(yǎng)老、房屋租售、家庭保潔和電子商務等家政服務和物業(yè)經(jīng)營類服務培訓內(nèi)容，滿足居民家務勞動社會化、家庭消費多樣化、家庭生活品質(zhì)化的需求，提升技能操作人員辦公物業(yè)、非住宅物業(yè)服務的技能水平。

（作者單位：中國石油化工集團公司勝利石油管理局）