旅游供應鏈質量管理機制的影響因素之我見

摘 要：基于不同管理機制聯盟、買賣雙方關系屬性以及潛在契約環境，企業可以更好進行決策。在供應鏈質量管理中，基于結果的方法和基于行為的方法能有效幫助買方確定能否有效管理供應商的質量。導致代理問題產生的因素主要包括信息不對稱、目標沖突、風險規避、關系程度、結果的可測量性和不確定性，本文針對這些因素進行探討分析。

關鍵詞：旅游供應鏈；質量管理機制；影響因素

一、信息不對稱

質量管理是基于事實的管理，需要系統地、及時地收集于質量相關的數據和信息以便及早發現質量問題并加以改進。在供應鏈質量管理中，買方收集和分析其供應商的能力和績效的相關信息是十分重要的。通過這些信息，買方能夠驗證其供應商是否有能力提供所期望的質量以及其質量控制和經營管理是否恰當。收集供應商質量信息是非常困難和耗費成本的，尤其是雙方并未達成共享質量信息的協議。供應商質量績效和能力主要體現在兩個方面：產品/服務質量和過程質量。

由于旅游產品的屬性，買方不可能提前獲得和體驗，因此，在旅游供應鏈質量管理中，信息不對稱主要關注買方是否能夠獲得供應商的過程質量性能和能力信息。當供應商不愿意共享信息或者提供錯誤信息時，買方傾向于基于結果的方法來管理供應商的質量。通常的做法是，組團社與地接社，或與酒店等供應商簽訂詳細的合作協議，利用法律合同約束對方，保證酒店以及地接的服務質量。

信息共享對旅游供應鏈系統具有非常重要的作用。通過信息共享，雙方的公開交流和協作時，買方具有足夠的信息來評價供應商的質量管理能力和行為。此時，買方傾向于基于行為的方法來管理供應商的質量。合作過程采取監督措施，例如，全陪導游負責全程協調游客與地接社服務問題，及時向組團社反饋；游客監督，組團社讓游客填寫旅游服務質量意見單，對行程中有地接存在的問題給予反應。同時，買方更有責任和義務給供應商提供協助，如參與線路的設計，及時告知供應商顧客需求以使其主動采取措施為游客提供優質服務，提高響應速度。

二、目標沖突

旅游是協調密集型的行業，不同的服務產品（交通、住宿、景區等）捆綁一起構成了最終旅游產品。旅游供應鏈上的成員是異質的，有著不同的目標。各企業出于自我尋利的動機，將會利用各種可能的機會，增加自己的利益。因此，即使雙方盡可能的協同合作，但也可能存在目標沖突。降低目標沖突，或增加目標的一致性在此交換關系中尤為重要，主要體現在鼓勵供應鏈成員之間的協同整合、促進成員的共同利益、降低機會主義行為，減少監控成本等方面。

服務產品的無形性，以及顧客的輸入增加了過程控制的難度。基于行為的方法來管理供應商的質量主要建立在協作和承諾的基礎之上，同時在目標一致的交換環境中得到培育。供應鏈成員之間的合作關系可以固化無形的質量特性、創建支持最終顧客的質量定義、共同制定和管理目標，最終促使供應鏈成員共同滿足最終顧客的需求。若雙方目標一致，不管是否對代理方的行為活動進行監控，代理方將按照委托方的期望行動。

三、風險厭惡

風險規避是實體在承受風險情況下其偏好的特征，可以用來測量實體為降低所面臨的風險而進行支付的意愿。在降低風險的成本與收益的權衡過程中，厭惡風險的實體在相同的成本下更傾向于作出低風險的選擇。在供應鏈質量管理中，供應商對風險規避的態度影響其質量管理的行為、與產品/服務的質量相關問題，從而影響最終產品/服務質量。供應商傾向于風險厭惡時，會加大質量實踐的投資并采取預防性活動，提高自身的服務技能以降低質量風險，向顧客提供更好的產品和服務，例如，酒店為提供更好的客房服務，選擇更好的床墊，加大服務人員的培訓。反之，供應商可能懈怠于服務產品和過程質量管理。

代理理論認為，代理方風險規避的程度影響委托方轉嫁風險的意圖。代理方降低風險規避的水平或者委托方傾向于風險厭惡，則委托方可能會將風險轉嫁給代理方，傾向于采用基于結果的方法來管理供應商的質量。也就是說，若旅游供應商傾向于較低的風險規避水平，則買方（地接社/組團社）會采取基于結果的方法來控制產品/服務的質量；若旅游供應商傾向于較高的風險規避水平，買方應采取基于行為方法。因為供應商會采取嚴格的質量控制方法、加大質量管理的投資，以改進產品質量和服務過程，且更愿意與買方合作，了解顧客需求，以提高自身的服務技能。

四、關系長短

代理理論認為當委托方和代理方處于長期穩定關系時，委托方就會更加了解代理方，更加容易和準確地評價代理方的行為，相信合作伙伴的承諾，就會履行自己在交易中的義務。這種情況下，買方更傾向于基于行為的方法來管理供應商的質量。而雙方處于較短關系時，信息不對稱性較高，這種情況下，買方采用基于結果的方法更為恰當。

在供應鏈管理中，供應鏈成員之間建立了長期穩定的關系，則雙方信任度就高，共享信息的等級就高，合作和整合程度就高。合作和整合程度是供應鏈有效質量管理的關鍵因素。與關鍵的供應商建立長期關系對最大化供應商對質量績效貢獻是必要的。穩定關系鼓勵雙方參與旅游產品的設計和服務過程的管理，促進供應商對買方質量需求的承諾。顯然，很多旅行社在某區有固定的酒店供應商，這是在相互信任合作的基礎上形成的，關于酒店等供應商質量管理的問題，通常是根據顧客的反饋等及時告知相關企業，甚至監督企業完成。

五、結果的可測量性以及結果的不確定性

質量的準確定義和測量是獲取質量的基本。要測量質量，必須先定義質量。質量專家建議企業若要提供顧客所需的產品和服務，則須明確定義和評估顧客需求，基于關鍵顧客特性確定質量指標和度量。在供應鏈質量管理中，買賣雙方需要有一個可靠的方法來準確定義和測量產品/服務的質量。買方需要明確可測量的質量特性以準備判斷供應商提供的產品/服務；同時，供應方需要明確買方關注的質量特性及其水平以確定能力水平。服務質量維度包括有形性、服務可靠性、響應性、保證性和移情性。并不是所有的質量維度都可以客觀定義和定量測量的。若質量特性難以明確定義和直接測量，如旅游服務。那么，買方必須確保供應商是可信賴的，能夠維護穩定的過程以提供顧客所期望的產品/服務。通常，組團社與地接社簽訂詳細的合作協議，利用法律合同約束對方，保證服務質量。但是，這些策略并不能有效保證企業的長遠利益及可持續發展。旅游供應鏈上成員之間應建立協同合作關系以保證質量管理和改進，即買方傾向于基于行為的方法，如，選擇質量認證的酒店、及時反饋顧客信息，提供協助以監督和改進服務過程。

由于政府政策、經濟環境、競爭環境、技術等方面的原因，代理方行為結果通常存在不可控的波動，導致結果的不確定性，引致風險。基于結果的方法通常是將風險轉移至代理方，結果不確定性比較低時，轉移給代理方的成本就低，則委托方傾向于采用基于結果的方法；反之，則傾向于基于行為的方法。旅游供應商產品質量的可預測性受到自身的服務能力、外部環境等影響，同時，由于顧客直接參與服務過程中，旅游供應商提供服務過程的波動較大，使得質量問題的概率較高，則基于行為的方法是必須的，且是更有效的來降低服務過程的波動和質量缺陷的概率。實際上，質量管理技術的目的是識別質量問題的起因，這樣，過程波動就得到降低，就能保證傳遞符合期望和一致性的產品和服務。

六、總論

為了構建有效的供應鏈質量管理體系，管理者必須充分了解不同供應鏈質量管理方法的優缺點。基于結果的方法易于應用，但是買方不能確定質量是如何實現的，且質量最優水平的實現受限于供應商現有的能力和合同條款。顯而易見，這種方法的弱點是質量故障的潛在風險隨時潛伏在產品、服務及過程中。基于行為的方法的焦點在于確保供應商過程是穩定的，有能力的和可信賴的，通過提高供應商能力以降低質量風險的來源。然而，基于行為的方法需要旅游供應鏈上所有成員長期的投資和努力，且受財務和人力資源等影響。那么，如何在旅游供應鏈網絡中設置供應鏈管理系統以有效管理所有供應商？當企業決定是否對特別的供應商投資基于行為的方法時，需要考慮，不同的供應商應選用不同的管理機制，這與治理選擇、買賣雙方的關系屬性和合同環境有關。

參考文獻：

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作者簡介：

武瑾（1981—）女，回族，河南鄭州人，碩士，講師，研究方向：休閑旅游高爾夫俱樂部管理。

（作者單位：鄭州旅游職業學院社會服務系）