汽車維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評及改進對策研究

隆有東

摘 要：我國汽車維修行業(yè)正處于快速發(fā)展時期，控制汽車維修的質(zhì)量至關(guān)重要。只有進行科學(xué)合理的測評，才能對服務(wù)質(zhì)量進行準(zhǔn)確的測評。那么怎樣才能有效地對服務(wù)質(zhì)量進行提高，增加廣大客戶的滿意度呢？這已經(jīng)成為企業(yè)維修企業(yè)亟待完成的使命，本文在介紹汽車維修服務(wù)質(zhì)量測評方面進行了簡要的介紹，其次就如何改進汽車維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出了具體的對策，希望通過本文能夠給相關(guān)工作者帶來幫助。

關(guān)鍵詞：汽車維修；服務(wù)質(zhì)量；測評模型

汽車維修業(yè)關(guān)系到道路的交通安全、大氣污染防治、社會公眾生活質(zhì)量及汽車產(chǎn)業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展，它是重要的民生服務(wù)業(yè)。準(zhǔn)確、客觀地評價現(xiàn)代汽車的綠色維修，提升維修業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，可為傳統(tǒng)維修業(yè)向現(xiàn)代綠色維修過渡提供重要理論支持，具有重要現(xiàn)實意義。汽車后市場中的汽車維修企業(yè)和各行各業(yè)的其他企業(yè)一樣，都存在著這樣或那樣的問題，而且通常情況是不斷地解決問題又不斷地會有新的問題出現(xiàn)，惡性循環(huán)。對于我國企業(yè)維修企業(yè)而言，由于起步較晚，基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，管理上的漏洞也層出不窮，因此，經(jīng)常出現(xiàn)客戶投訴的問題，那么如何解決這些存在的問題，我們一定要在服務(wù)質(zhì)量方面進行科學(xué)合理的進行評測，增加客戶的滿意度，帶動汽車維修行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、評測模型介紹

（一）外部服務(wù)質(zhì)量的測評模型

在對外部服務(wù)質(zhì)量進行測評時，可以采用SERVQUAL測評模型，其以客戶所期望的服務(wù)質(zhì)量以及客戶對服務(wù)質(zhì)量的事后感知為基礎(chǔ)展開的，該模型首先對廣大客戶所期望的服務(wù)質(zhì)量進行度量，然后再對客戶事后的服務(wù)感知進行度量，對比兩者的差距獲取客戶感知的真實服務(wù)質(zhì)量，并把這一指標(biāo)作為服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的判斷依據(jù)。

在SERVQUAL的評測模型中提出了測評維度的概念，共包括5個維度，分別為有形、可靠、響應(yīng)、保證以及移情，具體概念如下所示：

1、有形方面的維度。該維度指的是服務(wù)的可見部分，比如說服務(wù)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)人員的整體形象等。服務(wù)是一個過程，并不是某一種具體的實物，其具有不可見性。因此，客戶只能通過無形的部分對服務(wù)本質(zhì)進行了解與評價，這些無形的因素提供了有形的線索，對廣大客戶服務(wù)質(zhì)量感知的形成帶來了直接的影響。

2、可靠方面的維度。該維度指的是對服務(wù)承諾能夠進行準(zhǔn)確可靠的履行，其要求在服務(wù)的過程中盡可能地減少差錯出現(xiàn)的幾率，確保順利完成所有的承諾性服務(wù)。一旦這一環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，服務(wù)行業(yè)損失的不僅僅是經(jīng)濟方面的，更嚴(yán)重的是潛在客戶的流失。

3、響應(yīng)方面的維度。該維度指的是幫助客戶并且快速提升服務(wù)愿望，也就是說：對于客戶的要求，服務(wù)人員要隨時待命，及時、有效且快捷地向客戶提供服務(wù)和幫助，提升客戶對于服務(wù)質(zhì)量感知度。服務(wù)行業(yè)是否能夠及時滿足廣大客戶的要求，直接體現(xiàn)了該行業(yè)在提供服務(wù)以及服務(wù)理念方面的相關(guān)信息。能否對客戶的要求進行及時的滿足，對于客戶的事后感知、該企業(yè)的印象以及服務(wù)滿意度都產(chǎn)生了直接的影響。

4、保證方面的維度。該維度指的是服務(wù)人員的文化程度、禮儀禮貌、自信程度以及可信程度等，其涉及到服務(wù)人員是否能夠獲取客戶的信任并給予客戶安全放心的感覺，服務(wù)態(tài)度是否友好以及對于客戶的要求是否有條件進行滿足的能力等。上述因素能夠增加客戶的安全感，使得客戶對于服務(wù)質(zhì)量充滿信心，當(dāng)服務(wù)人員以友好的態(tài)度和豐富的專業(yè)知識與客戶進行交談時，客戶會認(rèn)定找對了企業(yè)，進而增加信心與安全感。

5、移情方面的維度。該維度指的是關(guān)心客戶，主動對客戶提供個性化的服務(wù)。服務(wù)行業(yè)要站在客戶的角度思考問題，以真誠的心對待并幫助每一個客戶，對其實際情況與個人需求進行了解并最大限度地滿足，提供具有人情味兒的服務(wù)。

（二）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測評模型

就目前情況而言，在內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量方面的測評模型還未形成，暫且采用外部服務(wù)質(zhì)量的測評模型。相關(guān)學(xué)者通過對調(diào)查問卷中相關(guān)問題的修正，使得SERVQUAL模型適用于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測評，測評包括八個維度，分別為：員工溝通、團隊合作、培訓(xùn)、管理與支持、工具、目標(biāo)的認(rèn)同、鼓勵表揚以及政策流程，并且根據(jù)這八個維度設(shè)置了18個問題，用于測量內(nèi)部員工的服務(wù)質(zhì)量與滿意度。

二、相關(guān)改進對策

（一）制定完善的汽車維修人員培訓(xùn)體系，建立專業(yè)化的汽車維修隊伍

由于目前我國汽車維修人員的專業(yè)素質(zhì)偏低，很多從業(yè)者沒有經(jīng)過專業(yè)的理論學(xué)習(xí)，尤其對電路部分的掌握不夠到位，難以迅速判斷并排除汽車故障。我國汽車維修業(yè)的管理機構(gòu)應(yīng)組織出版汽車維修教學(xué)方面的書籍和視頻等教程資料，搭建遠程教育平臺，鼓勵有條件的汽車維修企業(yè)或公司將有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工送到高等院校或職業(yè)學(xué)院進行理論培訓(xùn)，使其成長為專業(yè)的機電一體化人才。

（二）更新維修檢測設(shè)備，提高汽車故障檢測效率

隨著汽車技術(shù)的不斷發(fā)展，汽車集成了越來越多的功能，電子裝置越來越多，也越來越復(fù)雜。微控制器能全面地控制整個系統(tǒng)，對車輛出現(xiàn)的故障能以故障代碼的形式存儲起來。因此，在汽車故障時，能夠通過讀取故障碼來查找故障的類型和故障的排除方法，借助帶有解碼器的故障檢測裝置就可以完成這些操作，而這是傳統(tǒng)的汽車維修檢測設(shè)備無法比擬的。

（三）建立汽車維修質(zhì)量控制管理制度，使人員和設(shè)備充分發(fā)揮作用

當(dāng)維修廠的人員配置和設(shè)備水平一定時，管理對維修質(zhì)量的控制起著至關(guān)重要的作用。制定嚴(yán)格的符合國家規(guī)范的量化維修標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)汽車維修的環(huán)節(jié)將維修人員分為不同的組，實行維修責(zé)任制，使每個員工都有自己明確的維修任務(wù)，在汽車維修質(zhì)量控制管理制度的約束下，讓維修人員認(rèn)真的對待自己的維修作業(yè)。

三、結(jié)語

汽車維修服務(wù)屬于汽車運輸方面的服務(wù)性行業(yè)，對車輛進行維護和修理，以達到維持和恢復(fù)車輛正常狀態(tài)的目的。汽車維修服務(wù)質(zhì)量測評可以很大程度的提高汽車維修企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提升汽車維修行業(yè)的運行效率，提高客戶的滿意度，從而促進汽車維修企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

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