酒店管理中的賓客投訴處理藝術

[摘 要] 酒店經營與其他消費場不同，在進行房屋短暫性居住買賣的同時，還要通過服務管理提升賓客的居住品質，那么在消費中就要涵蓋服務的價值。賓客往往會對酒店的服務進行價值比較，很容易出現投訴現象。在酒店處理投訴問題中，要明確投訴的原則，站在賓客的角度，用真誠和理解進行溝通，并要維護酒店的形象。嚴格按照酒店處理投訴的程序實施，提高現代化酒店的服務品質。

[關 鍵 詞] 酒店管理；賓客投訴；處理原則；處理程序

[中圖分類號] F719 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2016）12-0120-01

在人口數量增加和旅游業旺盛的背景中，酒店經營管理也迎來更好的發展前景，刺激了酒店之間的競爭，在服務管理中不斷提高現代化水準。在酒店與顧客之間不僅具有明顯的買賣關系，在服務型的經濟管理中，也存在服務的情感類的關系，服務不僅僅體現在酒店員工的態度上，還針對酒店提供服務的性價比進行衡量，在沒有達到客戶滿意度時，若調解不當很容易出現投訴的現象，投訴也是維護顧客利益的表現，但是會給酒店企業帶來了嚴重的聲譽影響，必須要對賓客投訴處理進行分析與學習。

一、正確認識賓客投訴行為

賓客投訴是指賓客對酒店在服務過程中由于其工作人員的服務水平及產品的質量問題引發的不滿而提出的批評、抱怨或控告。賓客投訴不僅僅意味著賓客的某些需要未能得到滿足，也是賓客對酒店產品、員工服務水平及管理工作質量的一種劣等評價。由于酒店是一個復雜的整體系統，而且客人對服務的需求又是多種多樣的，因此無論一家酒店經營得多么成功，都不可能百分之百地讓百分之百的客人滿意。

二、處理原則

1.站在消費者的角度看待和分析問題的原則。在消費類的投訴中，顧客的情緒都比較激動，在沒有得到充分的理解和解決措施后才進行投訴，因此在處理中要時刻遵循以顧客為上帝的理念，站在顧客的角度去平復情緒，表現對顧客的理解，用誠意和服務態度打動顧客的內心，并以理服人，在安慰和理解中圓滿地解決。

2.以誠為本的原則。往往在一些酒店投訴中，雖然顧客對于服務的性價比上存在一定的不滿，但是在適當的溝通中可以化解矛盾，但是在不真誠和忽視的態度中就會激怒顧客進而引發投訴。那么在處理投訴中，就要以真誠的態度與顧客溝通，用真誠的語言和理解的心態與賓客耐心溝通，用真誠打動賓客，讓顧客在高品質的服務中認可價值。

3.勿與客爭辯的原則。在處理投訴中，往往經驗較少的人員會在情緒的帶動中與賓客爭吵，這就造成了事情的進一步惡化，切忌在投訴的處理中有激烈情緒和語言的沖撞。在傾聽賓客的質疑后，先采用“你是對的”的方式進行心理疏導，避免在起初進行說服，在穩定情緒后采用禮品和提高待遇的形式化解糾紛。

4.酒店利益和聲譽為重原則。在酒店的投訴中，并不是所有的投訴現象都能夠得到有效的處理，有的時候在賓客的惡意為之下，通過感情溝通、道理講解并不能夠化解，那么在處理中要視情況而定，但是基本的原則是必須要保護酒店的利益與聲譽。在賓客的謾罵和質疑態度中，要具有不卑不亢的態度，堅決維護酒店的形象，從綜合角度分析對賓客進行嚴肅處理。

三、遵循賓客投訴處理程序

1.聆聽投訴內容。客人投訴時，要使客人“降溫”，不能反駁客人的意見，不要與客人爭辯。表示歉意，設身處地考慮分析，對客人的感受表示理解，可用適當的語言和行為給予客人安慰，從而將其不滿情緒轉化為感謝的心情。

2.做好相關記錄。記錄顧客陳述的內容一方面表示對顧客的尊重，重視顧客的想法，另一方面便于酒店的投訴內容整理，并根據人員的核實確定事情的原委，并找到合理的解決方案。

3.征詢賓客意見。在投訴處理中要避免武斷專行，可以在溝通中適當地征詢顧客的建議，一是有利于酒店及時地認識到自身的不足，二是能夠快速地化解矛盾。但是在意見的采納中要進行多次酌商，維護酒店的利益，為顧客做出滿意的彌補。

4.提出處理辦法。這是最關鍵的一個環節，必須認真做好這一環節的工作。如果是自己能解決的，應迅速回復客人，告訴我們的處理意見；如果確實是酒店服務工作的失誤，應立即向客人道歉，在征得客人同意后，做出補償性處理。客人投訴的處理如超出自己權限的，須及時向上級報告；實在是暫時不能解決的投訴，要耐心向客人解釋，取得諒解，并請客人留下地址和姓名，以便日后告訴客人最終處理的結果。

5.追蹤處理效果。現場處理完客人的投訴，事后還要及時地與客人取得聯系，檢查、核實客人的投訴是否已圓滿地得到解決，查明客人對投訴的補救方案的最終滿意程度，并將整個過程寫成報告，記錄在案，舉一反三，以利于今后工作的完善。

我們在處理賓客投訴時應遵循受理、處理、追蹤的程序。受理要虛心，處理要用心，追蹤要恒心。在處理酒店賓客投訴時，如果我們能夠態度好一點、微笑甜一點、動作快一點、補償多一點，讓我們的“上帝”在感動中超越滿意，在滿意中培養忠誠。那么，我們的賓客就會多一點，生意就會好一點，利潤就會高一點。

參考文獻：

[1]馮國華，吳娜.酒店管理中的賓客投訴處理藝術[J].九江職業技術學院學報，2011（3）.

[2]張麗.淺議酒店賓客滿意度[J].對外經貿，2014（4）.