從服務標準化探討納稅服務優化

[摘 要]納稅服務是稅收工作的基礎和核心業務之一，構建便捷優質的納稅服務體系，推進納稅服務的優化，即是提高納稅人滿意度和稅收遵從度的重要措施，也是完善稅收治理體系的，提升稅收治理能力的重要內容。國家稅務總局近幾年來大力推進納稅服務的優化，各級稅務部門的服務意識、服務態度都相對有了較大的改觀，但相比與社會上同類型窗口類的單位，比如國有大型銀行等，依然存在較大的差距。本文從目前納稅服務大的不足出發，通過對國有大型銀行的窗口標準化服務類型研究，提出構建標準化納稅服務體系的思考和建議，以期對當前納稅服務工作有所裨益。

[關鍵詞]納稅服務；標準化

2016年5月1日全面推行“營改增”以來，地稅部門面臨著主體稅種減少、以票控稅手段被打破、重點稅源逐步萎縮的窘境。面臨種種不利情況，江西地稅以優化納稅服務為突破點，積極尋求突破。

自1994年以來，江西省地稅不斷優化納稅服務，打造具有統一標準的服務體系，通過統一的納稅大廳規劃、統一的服務平臺、統一的區域劃分、統一的業務流程等方式不斷提高服務納稅人的水平，但是，受制于人員意識、硬件設施等諸多因素，納稅服務標準化依然存在著較大的不足。

本文通過對具有同類型窗口性服務要求的大型國有商業銀行的服務體系標準化的研究，探討地稅服務的標準化模式，以期為提高地稅的服務水平提供有益借鑒。

1 當前納稅服務標準化現狀及存在的問題

1.1 當前納稅服務標準化現狀

1994年以來，江西省地稅局以12366熱線為基準，大力推進服務熱線建設，建立集語音服務、短信服務和網絡服務于一體的綜合性服務平臺。已初步建立完善的納稅服務標準化體系，構建了統一標識、統一辦稅大廳、統一網上平臺、統一規范流程的標準化體系。

1.2 當前納稅服務存在的問題

稅務機關對于納稅服務存在著標準不一的情況，不同的稅務機關標準不一、不同的服務人員標準不一、處理納稅投訴的標準不一等情況，具體主要如下：

1.2.1 首問負責制流于形式。首問負責制在稅務機關已經施行了多年，但是比較遺憾的是首問負責制在執行的過程中變成了推卸責任的皮球責任制。

1.2.2 服務中的標準統一較差。不同的納稅服務人員服務的水平、態度存在較大的差異。

1.2.3 投訴渠道不暢。納稅人很少采用12366的投訴方式，一是擔心投訴后會引起稅務人員變相報復，二是處理流程的紛繁冗長增加了納稅人的沉沒成本，三是12366的投訴反饋機制不完善。

2 國有大型商業銀行的服務體系簡介

我國國有大型商業銀行經過長時間的發展，已經形成了較為規范的管理和服務體系，如服務場所的窗口化、服務人群的多樣化、服務類型的統一化等，因此國有大型商業銀行的服務體系可能對于納稅服務標準化有一定的借鑒意義。

2.1 “7+7”服務體系

“7+7服務”可以簡要概括為“迎、問、接、辦、遞、巧營銷、望相送”共7個標準動作和“您好！請坐！請稍等！請核對，請簽名。”等7句標準用語。根據《財經》的調查，“7+7服務”的導入有效滿足了商業銀行客戶的潛在需求。

2.2 首問負責制體系

該制度規定客戶到達網點后，所有在崗員工第一個被詢問的人員即為首問責任人。首問責任人對客戶提出的問題，無論是否是自己職責（權）范圍內的事，都要給一個滿意的答復。有問必答，有求必應，不得推脫，不得轉移，對于客戶問題的解決需要及時跟進，及時解決。

2.3 神秘人檢查體系

銀行在任意一個地方會聘用當地語言且身份保密的人員假裝客戶到網點去執行秘密檢查，將網點服務根據服務標準設定打分事項，每一項均有對應的分值。考核事項與網點整體績效掛鉤，如果檢查扣分，則全體員工均會被扣除相應的績效工資。

2.4 投訴反饋體系

一是投訴電話不等待，二是投訴有反饋時限，三是投訴將計入員工個人和網點績效之中，每一次有效投訴員工會扣除積分，網點同時扣除考核績效。

3 基于銀行標準服務體系優化納稅服務的思考

納稅服務與銀行服務有本質上的共通之處：一是服務都是面向全體人員，群體具有高度的一致性；二是對于優化服務都有相對迫切的需求；三是窗口化的服務讓服務品質的好壞具有可比性；四是標準化的流程是解放人力物力，促進服務提高的有效途徑。

本文通過對比研究后認為，在如下幾個方面基于商業銀行服務標準的改進可以有效提高納稅服務水平。

3.1 建立標準化流程和服務體系

按照銀行的標準化服務體系，結合納稅服務的特點，建立健全標準化流程和服務體系。

標準化流程的構建重點在于：流程明確、規范、可操作，具有普遍適應性和應用性，實現一站式服務；

標準化的服務體系重點在于：對于所有人都一視同仁，確保所有服務的一致性，不存在因人而異、因單位而異、因標準而異的情況；服務標準用語和標準手勢需要統一、規范；標準具有普適性，具有可對比、可考核、可打分的作用，可以實現標準的橫向、縱向對比。

3.2 建立宣傳、檢查和反饋體系

據納稅人的需求，以事前、事中、事后為時間節點，逐步建立規范統一的宣傳、檢查和反饋體系。

事前宣傳。一是在平民化媒體而非專業類媒體上的宣傳。二是對新企業提前書面推送標準納稅流程。三是點對點的納稅服務應當推廣。

事中檢查。可以考慮采用神秘人檢查制度，將服務大廳和服務個人的檢查考核變成常態化的考核機制，建立與之相匹配的激勵措施和制度。

事后反饋。構建統一、規范的投訴體系及投訴反饋體系。對于反饋的時效性制定嚴格的執行標準，將處理結果在有效的時間內反饋到投訴人。

3.3 建立納稅服務績效考核體系

根據標準化體系制定績效考核的分數制度，細化標準服務、宣傳、檢查和反饋體系中的各項措施的分值，將四項工作有機結合起來后，制定符合當前服務需求的納稅服務績效考核體系。

標準化市提升納稅服務的重要途徑，在當前形勢下也是地稅部門進一步發展的必由之路，努力推進稅務服務的標準化，構建宣傳、服務、檢查、反饋和考核于一體的納稅服務體系將有效提升納稅服務水平。

作者簡介：

李曉玲（出生年份—1963），性別：女，民族：漢，籍貫：江西鷹潭，職務/職稱：鷹潭市地方稅務局直屬局黨委書記，學歷：本科，單位：鷹潭市地方稅務局直屬局，研究方向：納稅服務。

戴昀暉（出生年份—1987），性別：男，民族：漢，籍貫：江西修水，職務/職稱：中級經濟師，學歷：本科，單位：鷹潭市地方稅務局直屬局，研究方向：內部控制。