試分析員工滿意度與酒店服務質量的關系

[摘 要] 酒店業是一個以服務為主要產品的行業，酒店產品與服務的質量對員工具有強烈的依賴性。員工要以熱情的工作態度和熟練的技能服務，給顧客留下美好的回憶，才能贏得客人對酒店的惠顧。而這些只有對自己工作生活滿意的員工才能做到位?？梢妴T工對工作是否滿意，直接關系到員工的工作表現和服務質量。因此，員工滿意是酒店管理環節中重要的一環。但長期以來，我國酒店業對員工滿意度重視不夠，造成酒店業員工流失率過高，嚴重影響了酒店的正常經營。以員工滿意度與酒店的服務質量的關系為論題，對酒店業如何解決員工流失現象嚴重的問題予以思考和探討，力圖找出員工流失率高的根源，并提出一些相應的對策。

[關 鍵 詞] 酒店服務；員工滿意度；質量

[中圖分類號] F719 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2016）32-0014-03

一、酒店服務現狀分析

隨著一系列國際盛事在中國的各大主要城市舉辦，以及近年來國內旅游的蓬勃發展，中國的酒店行業正處于快速發展階段。無論是四星級和五星級酒店，還是三星級酒店和經濟型酒店都經歷了強勁的增長，未來前景樂觀。根據RCP （Rubbermaid Commercial Products）的內部預估，2012年至2018年，中國四星級和五星級酒店的年均復合增長率可達6.3%，而三星級酒店和經濟型酒店的年均復合增長率有望達到15.9%。毋庸置疑，中國酒店行業擁有巨大的發展潛力。

盡管中國酒店行業前景非常樂觀，但激烈的市場競爭、飆升的運營成本、不斷提高的客人預期等客觀因素依然讓中國酒店行業的未來充滿挑戰。此外，還有一些復雜因素制約著中國酒店行業的發展，例如，機器無法完全取代人力承擔高頻度客房清潔和服務工作的角色；相比價格因素，客人對于酒店服務品質更為敏感，尤其是入住五星級酒店的客人；還包括酒店員工的高流失率。

如何戰勝這些挑戰并在行業中取得競爭優勢？酒店業主方和管理方應當采取何種積極措施，以提高工作效率、提升員工穩定性，并為客人提供最優質服務呢？人力資源是關鍵。不同于其他行業，服務業屬于勞動密集型產業。2012年酒店行業市場調查顯示，勞動力成本平均占酒店總運營成本的25%。隨著中國酒店行業的勞動力成本持續增長，中國的酒店管理者們希望員工工作效率進一步提高。

此外，中國傳統服務行業，包括酒店服務行業，員工流失率普遍較高。不同于西方國家，在中國，酒店工作成為“三低”的代名詞，即工資低、地位低、門檻低。因此，中國酒店業員工在工作中往往帶有不滿和倦怠情緒。他們中的大部分人并未期望將來會長時間留在這一行業。據2014年中華英才網第十屆中國最佳雇主調查報告的統計數據顯示，在酒店行業從事首份工作的員工中，約有92.3%的人有意轉行進入非酒店行業。2014年中國酒店幸福指數調查報告的統計數據表明，高達69.47%的員工認為雇主更在乎工作績效，而僅有34.74%的員工認為雇主在乎員工個人感受。如何打好“人力資源”這張牌將成為酒店行業發展的關鍵。

二、酒店行業員工滿意度分析

目前我國出游的人們普遍對酒店的服務滿意度呈現出非常負面的情緒，我國的旅游協會也曾對酒店的員工滿意度做出了一個具體的調查，調查的結果顯示，酒店管理的行業滿意度與其他行業的滿意度相比非常低，員工的滿意度呈現不滿的趨勢最直接的表現方式便是離職。員工的不斷流失就導致員工的不斷更替，給酒店的管理造成很大的困擾。根據一項調查顯示，酒店員工的平均流動率在40%左右，有些酒店甚至高達60%。這個數據遠遠高于其他行業的人員流動數據，其他行業正常的人員的流動率一般都在10%左右。少量的人員流動比例有益于人力資源的有效利用和人才的合理配置，但是過高的流動比例就會給酒店的管理造成很大的麻煩，長期的高流動率使酒店的管理不能在穩定中得到提高，甚至會在某個環節不斷地出現問題，大大增加了酒店管理的成本。

（一）滿意度平均值總體情況

員工總體滿意程度較差，根據員工滿意度的要素來分析，員工對工作本身、薪酬、福利、培訓、績效考核、職業發展、領導水平、人際溝通、企業文化、管理制度、企業形象、關注員工這12個因子的滿意感總體狀況呈現出較大的不平衡性：其中福利、薪酬、職業發展、工作本身四項因子處于滿意程度較差部分。

（二）不同所有制屬性酒店的員工滿意度相差懸殊

目前，黃山風景區酒店業基本屬于國有國營，開業時間較長，設施較陳舊，體制相對而言比較落后，高層領導基本由上級領導任命，缺乏有效的激勵機制，所以相應的整體員工滿意度較低。滿意度較高的為近兩年新興的私有企業，其業主大多數為沿海發達地區來本地投資的外地人，帶來了沿海發達地區的經營管理思想，具有較靈活的管理機制，員工的滿意度相對較高。

（三）不同星級的酒店員工滿意度比較分析

滿意度與其星級成正比，但差距較小，尤其是三星與四星之間相差無幾，可見國內酒店業在管理制度上有落后的趨向，黃山風景區酒店基本為四星級，如何在固有基礎上提高員工滿意度是一個值得進一步探討的課題。

（四）不同職務間的員工滿意度比較分析

滿意度與職務的高低基本上成正比，這與員工在酒店內的職業成就感主要由工作級別體現所致。但卻有個例外——領班這個級別的員工滿意度最低，比一般員工還要略低點。究其原因，可能是領班處于督導層，在酒店里不僅要承擔基層的管理工作，還要親自進行體力性勞動，所以領班承受了雙重的勞動負荷和工作壓力，導致滿意度降低。

（五）不同學歷的員工滿意度比較分析

滿意度按初中、專科、高中、本科順序依次遞減。在酒店里，本科生為最少數的一個群體，而且也是流失率最高的一個群體。由于初中生在就業市場上處于劣勢，而酒店就業門檻較低，所以這部分人能進入酒店就業，相對具備了良好的心理狀態，滿意度相對最高。酒店里的?？粕旧线M店時具備的學歷還是中學畢業，后來由于好學上進，通過各種渠道進修，爭取到了?？莆膽{，所以這些人大部分受到酒店高層領導的青睞，陸續進入了管理崗位，相對滿意度高一些。

（六）不同部門的員工滿意度比較分析

酒店內的前臺（前廳、餐飲、客房）人員大多為年輕人，在一線工作，直接面客，同時又受各種崗位規范約束，而由于服務業的特點，一般都從事兩頭班或三班兩運轉的工作，不能有正常的休息時間，再加上資歷較淺，工資水平不高，所以這部分人的滿意度較低。另外值得一提的是，安保部雖然處于后臺部門，但工作場所卻是在前臺，沒有多少的工作自主性，同時在酒店內的崗位地位也較低，工資比之前臺服務人員還要低，所以這部分人的滿意度自然也相應而言比較低。

三、酒店行業員工滿意度影響因素

酒店行業屬于服務行業，它的主要工作便是為消費者提供滿意的服務，它直接與消費者進行面對面的接觸，只有工作人員的服務水平不斷地提升，才能為消費者帶來優質的服務，增加酒店的收益。只有激發員工的工作積極性，從而才能提高顧客滿意感和忠誠感。所以服務是酒店管理最重要的環節，現在看來有以下幾點因素影響著酒店員工的滿意度：

（一）薪酬

薪酬是酒店對于員工所提供服務的最直接的報酬形式。但是酒店服務行業的薪酬普遍偏低，員工的應酬僅僅能夠維持基本的生計，所以，一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業后跳槽就不可避免，因此酒店行業員工的流失率始終居高不下。當員工感受到有比目前更好的生存發展條件時，就會毫不猶豫地選擇離開，這是薪酬外部競爭性不強帶來的后果。同時，酒店行業內部員工薪酬差距非常大，如一個經理的薪酬可能是一線工作人員的十幾倍，這樣的差距已經超出了正常的比例，所以薪酬的內部不公平也導致了員工滿意度的降低。

（二）管理

酒店行業管理機械化，缺乏人文關懷的情況存在于大多數酒店中，酒店的經營管理者更注重利潤目標的實現，而忽視對員工的管理。這種機械的管理方式讓員工難以受到組織關懷。在缺乏組織關懷的環境下，員工工作缺乏熱情，缺乏積極性和主動性也在情理之中。在機械的管理過程中，溝通往往是單向的，員工只是被動地接受命令和任務，管理者與被管理者之間缺乏最基本的互動。管理實效的一個重要原因就是溝通渠道的不暢。酒店管理者和員工之間思想溝通較少，領導較少關心員工的業余生活，對待員工的過失比較粗暴，對員工因工作提出的某些建議，基本上不給予采納，導致員工的工作積極性大大降低，在酒店的工作過程中沒有得到成就感和滿足感，久而久之員工就產生了離職的想法。

（三）行業特點

酒店服務行業對于學歷和技術性的要求相對較低，工作不具挑戰性，員工知識層次普遍不高。所以很多年輕人進了酒店以后，在熟悉了各個部門的工作后，就沒有什么新鮮感和興趣了，尤其是剛出校門的學生在這種情況下更容易產生職業倦怠，這就降低了其工作滿意度。在酒店行業呈現出來的是部門之間的合作非常少，基本沒有合作相處的機會，所以導致員工之間的協調和團隊合作能力非常的弱，所以在工作的某個環節出現問題的時候，員工之間就會相互之間推卸自己應該負的責任，員工之間的團隊合作意識不強，不能與公司共同進步。酒店缺少員工發展計劃、員工晉升機會不平、傳統觀念對酒店行業的負面影響等原因也造成員工滿意度差。

四、提升酒店服務質量管理對策分析

（一）轉變招聘觀念

1.打破對年齡的限制

我國酒店行業普遍對員工的年齡問題要求非常嚴格，這就導致在勞動市場上就會大大縮減招聘者的范圍，使招聘成功的幾率降低。這種年齡歧視的觀念也會使很多人誤以為酒店行業是屬于年輕人的行業，并且不能長時間地停留在這，使應聘者沒有就職安全感。大部分的酒店應聘者都是年輕的、剛入職場的年輕人，在他們看來酒店行業也不過是他們職業的過渡期，如果在這期間有更加穩定的職業，他們就會放棄這個工作。所以，酒店行業要想改善這一狀況就要改變傳統的行業陳見，必須主動摒棄自身的偏見，將酒店工作塑造成一個可以終身從事的職業。

2.破除對性別的局限

某些酒店的招聘不僅對年齡設置了門檻，甚至對性別的要求也非常嚴格，某些崗位要求必須是女性。例如，在餐飲服務方面就要求一定要是清一色的女孩。這樣的招聘方式就會給招聘者本身帶來非常不利的態勢，因為在餐飲行業會有很多重體力活，女孩子是很難完成任務的；另外，酒店服務行業的下班時間非常不固定，女孩子在夜間下班，會對員工的安全構成威脅，這些因素造成了員工對行業的滿意度降低，失業率也隨之不斷增加。在這個問題上，我們應該不斷地學習優秀酒店的管理方式，破除一切對年齡、性別的歧視性就業政策。

3.以性格為取向

某些酒店在招工時通常僅僅注重應聘人員的外貌和工作了幾年，很少有一些酒店會重視應聘人員的內在美。在服務顧客時保持熱情、主動、友善的人正是我們所需要的，他們不是敷衍工作，而是真真正正熱愛服務，他們喜歡與人交流，更樂于助人，這樣的人會有許多朋友，這樣的人即使沒有美麗的外表，也沒有在酒店服務行業的工作經歷，但是他們一旦進入酒店服務行業中，會如魚得水，有很高的熱情和興趣使顧客滿意，這種天賦往往很難得，即使再好的培訓師也很難教導出來這種酒店工作崗位的真正人才。

（二）完善薪酬福利體系

如今，社會的高速發展也使酒店業進入了下坡路，甚至許多酒店根本就不掙錢，做不到大幅度提升員工的工資，僅僅能對工資的結構進行簡單的調整，使員工在服務行業的待遇有所提高。例如一些貧困補助，把一些擁有特殊技能或學歷的員工安排到合適的崗位；改變工資一成不變的政策，增加工資升級制。這幾項舉措在穩定高學歷員工、具有特殊技能的員工、技能型的資深員工方面能起到一定的作用。

（三）對員工的職業生涯進行規劃

酒店員工對“職業發展”的滿意度也處于低峰谷。長時間在一個崗位上重復做一些單調乏味的工作，員工的工作熱情逐漸淡薄，開始厭倦不滿，隨之出現“跳槽”，這往往就是大部分員工在酒店的職業發展過程。因此，酒店在員工職業發展方面，應克服“短視”思想，多從雙贏的角度去思考，幫助員工制定職業生涯計劃，拓展他們的發展空間，協助員工學習各種知識和技能，特別是專業性的知識和技能，讓他們能適應酒店多方面的工作及未來發展的需要，降低員工流動率。

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