行使消費者反悔權(quán)的適用障礙與對策

[摘 要]消費者反悔權(quán)是指消費者在采用網(wǎng)絡(luò)方式購買特定商品后的法定期限內(nèi)，無需說明理由即可對該完好商可予以退貨的法定合同解除權(quán)。賦予消費者反悔權(quán)是改善網(wǎng)絡(luò)購物中買賣雙方信息不對稱狀況，實現(xiàn)交易公平的必然要求。本文從消費者反悔權(quán)的歷史沿革談起，并結(jié)合新消法與社會實踐，對我國消費者網(wǎng)購反悔權(quán)的適用障礙進行了探析，進而提出完善我國消費者網(wǎng)購反悔權(quán)立法的對策，旨在保障消費者知情權(quán)和自主選擇權(quán)能夠有效實現(xiàn)。

[關(guān)鍵詞] 消費者反悔權(quán)；主要障礙；對策

1 消費者反悔權(quán)的概述

電子商務(wù)蓬勃發(fā)展，電子商務(wù)中消費者與經(jīng)營者的關(guān)系具有不同于傳統(tǒng)買賣關(guān)系的特殊性，容易產(chǎn)生各種新型的糾紛，為了解決這些新出現(xiàn)的問題，基于保護弱勢一方消費者合法權(quán)益的目的，我國最新修訂的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（一下簡稱新消法）第三章第25條確立了消費者享有反悔權(quán)的規(guī)定。

消費者反悔權(quán)的產(chǎn)生于發(fā)展有著清晰的歷史沿革。20世紀初，資本主義經(jīng)濟體系得到快速發(fā)展，社會分工就像福特汽車廠的流水線一樣越來越精細化，這不僅加大了行業(yè)之間的隔膜感，更加劇了人們對自己專業(yè)以外的其他專業(yè)一竅不通?；诖?，信息不對稱的問題便產(chǎn)生了。到了20世紀后期，以信息技術(shù)為主要體現(xiàn)的第三次工業(yè)革命快速發(fā)展，許多新的商業(yè)營銷模式雨后春筍般地涌現(xiàn)出來，如打破傳統(tǒng)買賣模式的直銷、郵購、網(wǎng)購等模式，該模式具有重要意義，對現(xiàn)代電子商務(wù)的發(fā)展起到巨大推動力，不僅給經(jīng)營者創(chuàng)造了機會，也給億萬消費者提供了極大的便利性，與此同時，網(wǎng)絡(luò)交易中的資金安全等消費風(fēng)險相生相伴。為了維護網(wǎng)絡(luò)交易的安全和便捷，健全降低消費者消費風(fēng)險的制度——“無因退貨”這種制度逐漸在這種營銷模式中產(chǎn)生和發(fā)展，由此誕生了消費者反悔權(quán)。

至于消費者反悔權(quán)的內(nèi)涵，學(xué)界雖無統(tǒng)一之說，但基本趨向一致表達，即：“消費者反悔權(quán)是指商品消費者享有的無條件取消其購買商品或者預(yù)定服務(wù)的合同的權(quán)利”，意即消費者在采用網(wǎng)絡(luò)方式購買特定商品后的法定期限內(nèi)，無需說明理由即可對該完好商可予以退貨的法定合同解除權(quán)。賦予消費者反悔權(quán)是改善網(wǎng)絡(luò)購物中買賣雙方信息不對稱狀況，實現(xiàn)交易公平的必然要求。據(jù)此，反悔權(quán)有以下特征：其一，反悔權(quán)是民事權(quán)利的一種；其二，反悔權(quán)是法定權(quán)利，而不是約定權(quán)利；其三，反悔權(quán)是法定合同解除權(quán)；其四，反悔權(quán)是相對權(quán)；其五，反悔權(quán)是形成權(quán)。

2 消費者反悔權(quán)的適用障礙

2.1 適用的交易范圍局限

當前，我國消費者反悔權(quán)較廣泛地適用于一些銷售產(chǎn)品的電子商務(wù)網(wǎng)站上，以淘寶和京東為典型。但是對于消費者網(wǎng)上下單然后到固定地方進行消費的這種網(wǎng)絡(luò)購買商品和服務(wù)的模式就不適用了，此模式的典型是百度糯米、大眾點評等，由于在網(wǎng)上已經(jīng)提前支付了費用，當發(fā)現(xiàn)購買的商品或者消費的服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)上表的不相符合的時候，即使消費者想反悔，店家也往往以線下實體店不進行網(wǎng)絡(luò)平臺退費為由，拒絕消費者行使反悔權(quán)。此外，還有上門銷售這種模式，它是由推銷人員攜帶產(chǎn)品的樣品、說明書和訂單等走訪顧客，推銷產(chǎn)品。這種推銷形式，可以針對顧客的需要提供有效的服務(wù)，方便顧客，故為顧客所廣泛認可和接受，但是產(chǎn)品的價格和質(zhì)量卻不能得到保證，就像古時的賣藝人順便賣幾個狗皮膏藥一樣，消費者往往無法抵擋上門推銷者的花言巧語，會做出不理性的選擇，如把本不需要的商品買了，或者花了一個高價買了一個次品，但是等消費者想反悔了，卻無處找那些銷售人員來行使后悔權(quán)了。所以，我國的消費者反悔權(quán)適用的交易范圍還不能擴展到消費者生活的方方面面，還很具有局限性。

2.2 行使期限設(shè)置不合理

2014年3月15日，新消法正式施行。新消法修改內(nèi)容的涉及面較為廣泛，對電子商務(wù)中中關(guān)于商品交易、協(xié)商退貨等有關(guān)于商品消費者基本權(quán)益保護方面做出了詳細的規(guī)定。此外，針對遠程購物方式，新消法真正賦予了消費者為期7天的反悔權(quán)，然而從實踐中得知，7天的時間對很多產(chǎn)品而言，是完全不能檢視商品所有特性的，以一些電器類產(chǎn)品為例，有些電器產(chǎn)品的使用性能使用之初，性能良好，但在使用個把月后，性能是大不如從前甚至?xí)l(fā)生電器爆炸等風(fēng)險，然而，由于消費者反悔權(quán)的行使期限只有7天，導(dǎo)致消費者不能通過最有效的反悔權(quán)來維護自身的合法權(quán)利，只能訴諸其他救濟途徑。

2.3 濫用情形界定不明確

設(shè)立消費者反悔權(quán)的目的是在信息不對稱的商業(yè)環(huán)境中對相對弱勢一方的消費者合法權(quán)益進行保護，以達到實質(zhì)意義上的公平，但基于“理性人”都具有趨利性的假設(shè)，往往有一些心懷鬼胎的消費者濫用消費者反悔權(quán)，不僅給商家?guī)韲乐氐慕?jīng)營負擔，還給整個網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境抹了黑。長此以往，不利于電子商務(wù)的良好發(fā)展。因此，對消費者反悔權(quán)濫用的情形要做出明確的規(guī)定，對因濫用反悔權(quán)而造成其他損失的，要予以懲戒。

3 完善消費者反悔權(quán)制度的對策

3.1 擴大反悔權(quán)的適用范圍

消費者反悔權(quán)制度的完善，首先就要考慮擴大反悔權(quán)的適用范圍，如將可以從網(wǎng)絡(luò)上購買卻要到實際場所消費以及上門銷售的形式都納入到消費者反悔權(quán)中。擴大消費者反悔權(quán)有諸多裨益，可以起到監(jiān)督企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，促進企業(yè)合法經(jīng)營的效應(yīng)。此外，擴大反悔權(quán)的適用范圍還需要與時俱進，當一些新型的消費方式在社會上出現(xiàn)后，相關(guān)部門就應(yīng)在社會實踐和司法實踐中對這種消費方式進行考查并同步健全相關(guān)法律，本文建議可以由最高法院出臺相應(yīng)的司法解釋，以列舉的形式規(guī)定消費者對以下類型合同中的商品或者服務(wù)將不享有反悔權(quán)：合同商品價格低于20元的合同；易于變質(zhì)、腐爛的食品、酒類合同；消費者已經(jīng)打開包裝的軟件類、玩具類、書籍雜志期刊、音像制品等商品；經(jīng)營者已經(jīng)觀賞或者使用完畢的虛擬數(shù)據(jù)類商品；經(jīng)營者應(yīng)消費者要求已經(jīng)開始履行的服務(wù)；團購中由于兌換券兌換時間已過時的合同；因為消費者的自身原因，導(dǎo)致貨物損壞或者滅失的。

3.2 合理設(shè)置消費者反悔權(quán)行使期限及方式

從社會現(xiàn)實出發(fā)，7天的反悔權(quán)行使期限顯得有些緊迫，因為僅僅7天時間，消費者將沒有足夠的時間去了解所購商品的全部特性的，如果消費者出差在外而商品被代收，消費者根本無法在7天內(nèi)查驗，那么將反悔權(quán)定為7天是否有些不妥呢？我國消費者反悔權(quán)的行使期限規(guī)定在7天使遠遠不夠的，從一些域外國家的經(jīng)驗來看，法國對于權(quán)利期限設(shè)置的為8天，而美國則對其設(shè)置為3天，鑒于我國的實際情況，設(shè)置為12天應(yīng)該是比較妥當?shù)?。因此，針對不同類型的產(chǎn)品應(yīng)設(shè)定不同的消費者反悔權(quán)行使期限。例如，有的商品是根據(jù)購買方自身需求定做的，可定在7日以內(nèi)；有些商品在12日內(nèi)容易產(chǎn)生變質(zhì)或腐敗的，可定在12日以內(nèi)；有些以網(wǎng)絡(luò)下載的形式下載的數(shù)字產(chǎn)品及容易破損電子產(chǎn)品的實物以及按規(guī)定時間內(nèi)交付的傳統(tǒng)媒介如報紙等，可定在3日內(nèi)；而對于一些耐磨、耐放的商品，可以不受12日的限制，定在60日或者更長期限。

對于消費者行使反悔權(quán)的方式，我國可進行以下規(guī)制：一，消費者需以書面形式通知經(jīng)營者表示撤回網(wǎng)購合同的意思，在法律中應(yīng)明確書面形式包括書信、傳真、電子郵件等可記錄載體。二，舉證責任倒置。在網(wǎng)絡(luò)交易中，經(jīng)營者往往憑借科技優(yōu)勢、資金優(yōu)勢等而具有信息優(yōu)勢地位，消費者往往處在相對弱勢的一方，如果舉證責任由消費者來承擔，那么消費者很可能因為拿不出證據(jù)或者有證據(jù)但因舉證成本太高而敗訴。為了維護消費者的基本合法權(quán)益，為了保障消費者反悔權(quán)的有效行使，在訴訟中應(yīng)貫徹舉證責任倒置原則，由商家拿出證據(jù)來證明瑕疵不存在，如果拿不出，那么法律就推定該瑕疵是存在的。由經(jīng)營者承擔舉證責任有利于形成網(wǎng)絡(luò)交易的良性發(fā)展，有利于整個社會的法治秩序和經(jīng)濟秩序建設(shè)的提升。

3.3立法明確界定反悔權(quán)的濫用情形

一是反悔權(quán)的行使必須要受次數(shù)的限制，如果消費者一而再再而三地使用反悔權(quán)，不僅給商家?guī)韲乐氐慕?jīng)營負擔，還給整個網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境抹了黑。長此以往，不利于電子商務(wù)的良好發(fā)展。因此反悔權(quán)行使應(yīng)當規(guī)定只能退換一次。為防止、減少消費者欺詐性退貨行為導(dǎo)致經(jīng)營者利益受損的情況，應(yīng)當立法明確規(guī)定若干排除適用“消費者反悔權(quán)”的情形：消費者確已使用商品的；由于消費者明顯過錯的檢查行為致影響二次銷售的；解除合同將導(dǎo)致經(jīng)營者有重大損失的，但消費者有正當理由的除外；其他法定情形。

二是應(yīng)當規(guī)定明顯惡意行使反悔權(quán)的當屬無效行為，比如部分賣家為了打擊競爭對手，通過“差評師”進行惡意退貨的行為以及有些心懷鬼胎的消費者總是給服務(wù)鑒定評為差評的行為，網(wǎng)絡(luò)交易平臺不僅要對惡意競爭的賣家進行監(jiān)督還要對心懷鬼胎的消費者提高警惕。對于嚴重的行為，可以依照其他法律條例追究其刑事責任。

3.4 其他

3.4.1 在條文中增加關(guān)于“網(wǎng)購消費合同”的規(guī)定。網(wǎng)絡(luò)購物與傳統(tǒng)消費模式大相徑庭，《合同法》中的買賣合同規(guī)則不能完全適用于電子交易合同，而新消法也未詳細規(guī)定網(wǎng)購消費反悔權(quán)的具體行使規(guī)則。因此，可以將“網(wǎng)購消費合同”以專章的形式規(guī)定在《合同法》中，并在具體條款中對消費者網(wǎng)購消費反悔權(quán)進行詳細規(guī)制，以保證《消費者權(quán)益保護法》與《合同法》的統(tǒng)一；此外，可考慮加快電子交易法》的立法進程，將網(wǎng)購消費者反悔權(quán)制度規(guī)劃其中。

3.4.2 明確反悔權(quán)適用的義務(wù)主體。在條文中應(yīng)加大對網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商的義務(wù)規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供商對電子商鋪附有準入審核義務(wù)和營銷監(jiān)督義務(wù)，若在網(wǎng)絡(luò)交易中，經(jīng)營者不提供退貨地址等相關(guān)信息或者拒絕消費者的退貨，網(wǎng)絡(luò)交易平臺則應(yīng)當承擔相應(yīng)的責任。

3.4.3 完善行使反悔權(quán)相應(yīng)的配套制度。本文建議可以通過商務(wù)部發(fā)行網(wǎng)絡(luò)交易辦法規(guī)則的方式，要求并督促商家建立起相應(yīng)的換貨和退貨制度。例如在直銷領(lǐng)域，消費者在保證商品完好無損的情況下，可以自購買產(chǎn)品之日起 30日內(nèi)，憑直銷企業(yè)開具的發(fā)票或者售貨憑證向直銷企業(yè)及其分支機構(gòu)、所在地的服務(wù)網(wǎng)點或者推銷產(chǎn)品的直銷員辦理換貨和退貨，同時，要求直銷企業(yè)及其分支機構(gòu)、所在地的服務(wù)網(wǎng)點和直銷員自消費者提出換貨或者退貨要求之日起 7 日內(nèi)，按照發(fā)票或者售貨憑證標明的價款辦理換貨和退貨。

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作者簡介：

李楠（出生年份-1992），女，漢族，陜西西安人，西南政法大學(xué)2014級法學(xué)碩士，經(jīng)濟法研究方向；

關(guān)佳（出生年份-1992），男，漢族，廣東惠州人，西南政法大學(xué)2014級法律碩士，經(jīng)濟法研究方向。