基于情緒勞動理論下的職業院校課程教學思考

[摘 要] 在課程改革的研究與實踐過程中，如何提高課堂教學的有效性早就引起了許多學者和同仁的關注。教學的有效性是教師教學的生命，通過課堂教學，學生能夠學到對其有用的知識，這是任何教學活動都必須要思考的問題。在競爭如此激烈的社會環境下，“適者生存，強者精彩”，如何將職業院校的學生培養為適應社會，并能駕馭其從事工作崗位的強者，這是個值得所有教師思考的問題。

[關 鍵 詞] 情緒勞動；職業院校；教學思考

[中圖分類號] G712 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2016）25-0094-02

情緒是人類心理活動的重要組成部分，涉及生活、工作等各個方面。有關情緒勞動的研究始于20世紀70年代，在21世紀初，由于工業社會的形成，工廠和企業的迅速發展為社會提供了大量的工作崗位。英國的圈地運動迫使農民階級轉變為工人階級，從此人類社會從傳統的小農經濟逐步邁入了工業社會，而由此帶來的工作情緒對勞動生產率的影響研究也漸漸引起了學者們的廣泛關注。眾所周知，職業院校教育是為社會培養大量準職業人的教育，情緒勞動對每一位從事社會工作的職業人來說都很重要，但有關將情緒勞動教育貫穿在職業院校課堂教學中的研究受學者們的關注甚少。

一、情緒勞動理論

（一）有關情緒勞動的定義

1.Hochschild有關情緒勞動的定義

Hochschild（1979）指出：情緒勞動用來解釋情緒控制產生的引人注意的面部和身體的展示；情緒勞動的付出可以得到工資，因此它具有交換價值；情緒勞動的同義詞“情緒工作”和“情緒控制”也包括私人情境中具有使用價值的相同行為。該定義雖然涵蓋了工作領域和非工作領域的情緒勞動，但人們關注的通常是工作場所的情緒勞動。

2.Ashforth有關情緒勞動的定義

Ashforth等人（1993）認為Hochschild的定義過于狹窄，他們把情緒工作定義為“表現出合適的情緒行為”。此定義強調可以觀察的行為，而不是情緒感受的管理。

3.Glomb有關情緒勞動的定義

Glomb等人（2004）在Ashforth等人（1993）定義的基礎上對情緒勞動進行了界定：將情緒工作分為兩個維度，即表現維度和感受維度，前者包括情緒表現恰當和情緒表現不恰當，后者包括表現與內部感受相一致的情緒和不表現與內部感受相一致的情緒。

4.當代有關情緒勞動的定義

通俗來說，情緒勞動是指員工在工作中表現出令組織滿意的情緒狀態，是與情感有關的一個概念。例如：銀行內負責辦理儲蓄業務的員工，必須表現出禮貌和耐心；酒店的服務員，即使被惹怒了，也要表現出微笑來迎合顧客。

（二）情緒勞動的特征

1.情緒調節的主動性

情緒勞動具有情境性，是在員工與客戶面對面或聲音對聲音的互動過程中完成的。這種互動具有雙向性，一方面員工的情緒表達會影響客戶的情緒體驗和反應，另一方面，客戶情緒的反饋又會反作用于員工。受到不良反饋情緒影響時，員工就需要主動按照角色要求和組織期望適時調整情緒勞動的方式，使事態朝著組織期望的方向發展。

2.目的的間接性

在情緒勞動中，員工需要通過一種情緒狀態來影響客戶的情緒、態度和行為，最終促進組織目標達成?？蛻舻那榫w狀態會影響到其能否做出組織所期望的反應。因此，為了實現組織目標，就需要員工通過適當的情緒表達來感染客戶，增進交流，從而使客戶在心理上產生組織所期望的變化。

3.要求的職業性

情緒勞動主要是發生在工作場所的一種情緒表達和管理，有別于日常生活中的情緒管理。員工在實際工作中情緒管理方式恰當與否，取決于其所在組織的具體要求或所屬行業的相關規范。不同職業或組織在情緒勞動的具體要求上存在差異。例如推銷員對待客戶要熱情而富有耐心，而法官則應該保持嚴肅正義的形象。

二、職業院校重視情緒勞動教育的必要性

情緒勞動尤其在強調人際交往的工作中十分重要。情緒勞動對組織行為有重要的影響，是工作績效的一個關鍵成分。因此，在領導、銷售以及其他需要頻繁接觸他人的崗位中，有效管理情緒的能力及情緒勞動的合理運用對這些崗位的成功十分重要。

除此之外，在實際工作生活中，我們應該看到當工作要求員工表達出的情緒與他們的真實的情緒感受不相吻合時，情緒勞動便面臨困境。當前，在職業院校教育教學過程中，情緒勞動的重要性應該引起教師的重視，在課堂教學中培養學生對工作、顧客的肯定性情感，有助于形成愛崗敬業、顧客至上的觀念，對提高組織績效有積極作用。

（一）職業院校畢業生的特點

（1）不自信，在工作中不能很好地展示自己，不善于表達自己的觀點；（2）不靈活，可以擔任一些簡單的重復勞動，但是對于突發事件不能很好地處理；（3）性格活潑，但目中無人，不知道如何與別人相處，自我意識比較強烈，沒有團隊意識；（4）行為習慣較差，不能很好地控制自己的行為，思想比較懈怠。

（二）當前社會對畢業生的基本要求

現代企業更喜歡具有敏銳的觀察力，對客觀事實的捕捉能力強，態度積極、工作嚴謹、思維活躍，具有較清晰的自我定位的人。

同時企業越來越看重畢業生的細節，注重他們的“軟”素質，不僅停留在專業、技能、經驗上，還要考慮人才的性格、創新能力、合作精神、團隊意識等，注重從細節上考查人才。

（三）情緒勞動教育的作用

情緒勞動的教育可以提高學生以下7個方面的能力：（1）展示自我能力：注意到自己的處事行為與他人相關聯，在同他人的溝通中進行決策，在群體中管理自己的行為，發展人際關系并影響別人；（2）敏感觀察的能力，對在族群、國籍、種族、性別、身體特征、宗教、年齡等方面的差異所造成的觀念與行為進行有效回應；（3）靈活表達的能力：適應不同的環境和工作方法；（4）談判溝通的能力：了解他人的興趣和價值，摸清對方底線和可容忍結果，與他人合作實現目標；（5）協助他人的能力；（6）與各種各樣的人建立聯系，形成默契，發展建設性和有效關系的能力；（7）在團隊中卓有成效地工作，在一個團隊中有效地互動，建立專業和有效的工作關系。這些標準就是情緒工作和情感技能的專用語。

三、職業院校課程教學中實施情緒勞動教育的措施

在課程教學中應力求勾畫出與情緒工作與認知工作能力相對照的能力；展現情緒智力和情緒工作的關系與差別；呈現出情緒的工作技能所要求的知識；以及情緒工作的前提條件和結果——包括通過情緒工作改變和影響他人生活所產生的感覺。根據職業院校專業的區別，可以結合專業實際從以下四個方面著手：

（一）解釋情緒勞動——包括情緒智力與情緒勞動之間的關系和差異

情緒智力是指一個人能夠明白個人情緒和感受他人感情狀態的天生能力，情緒工作涉及管理自我以及其他人的情緒狀態。“巧妙的偽裝”是一個解釋情緒工作表現的有用詞語。這種對他人情緒狀態巧妙的感應，從而表現對別人期待的回應。在實踐中，巧妙的情感既是主動的同時又是回應的。主動是指勞動者必須預見到其他人的情緒狀態，并采取行動來緩和它。在課堂上讓學生知道回應是指在互動的開始勞動者必須對其他人的情緒狀態作出響應，并能在情景模擬，仿真教學的場景下實施。

（二）解釋情緒勞動為什么要在服務工作中運用以及如何運用

對于這一點，需要解釋人與人之間互動的一系列工作是如何產生的，并且探討交往互動的性質。在大多數課程教學中，都可以讓學生根據這個話題參加課程討論，從而豐富對該領域的了解。這個討論可以用于描繪諸如遇到刻薄的顧客，遇到故意刁難的顧客，遇到脾氣暴躁的顧客等情感狀態時所需的技能，描繪達成互動目標要確定的最佳情感反應，作出回應時應該控制的情緒狀態，以及明確人與人互動之后可能會產生的不適感。

（三）解釋情緒勞動可以優越勞動者的生活

直到最近，理論界對情緒勞動的關注往往集中在雇員倦怠情緒的消極層面。倦怠情緒能夠由情緒工作引起，但卻很少出現。更重要的是，情緒工作的成功完成能夠產生特別高水平的工作滿意度，并且給勞動者帶來如下感覺：（1）引起了某些人生活的改變；（2）其意義超越了簡單加薪；（3）提高了工作滿意度；（4）承擔了公共服務的義務。數據顯示，那些公共服務的對象對擅長情緒工作的勞動者給出了更高的滿意度評價。在課堂教學中教師要積極地灌輸給學生這些概念，讓學生理解到情緒勞動對一名從業人員的有利一面。

（四）與其從事的崗位對應服務的顧客聯系起來

在服務行業中，認知技能雖然重要，但最后其實還是由情感技能來“完成”。一個對服務感到滿意的顧客更容易重視和支持服務行業的工作。那些在工作中獲得個人滿足感，并且感覺好像他們正在改善被服務者的生活的勞動者，更可能堅守在組織中并出眾地完成工作。

總之，在教學中教會學生換位思考，能夠站在顧客的角度思考問題，如實地做到顧客第一的工作理念。

因此，現今的職業教育應該多在課程中引入以培養學生分析問題、解決問題能力為導向的教學模式，通過采用項目調查與研究、案例分析等多種形式，培養學生的獨立思考能力、批判性思維、交流溝通能力、跨文化學習能力等人才所必備的綜合素質。

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