禮儀是企業形象的名片

李鵬飛

【摘 要】企業禮儀包括企業的待客禮儀、經營作風、員工素質、環境布置風格以及內部的信息溝通方式等內容，它是企業文化中一項重要組成部分，對培育企業精神和塑造企業形象起著潛移默化的作用，并體現著企業的精神風貌、價值內涵和經營理念，是企業在對外交往中的一張無形名片。

【關鍵詞】禮儀；企業形象；企業文化；名片

在現代社會中，任何一個社會組織都要處理好與自身發展密切相關的內外公共關系，樹立良好的組織形象。對于一個企業而言，企業形象是指人們通過企業的各種標志（如產品特點、行銷策略、人員風格等）而建立起來的對企業的總體印象。企業形象的優劣好壞對企業成敗興衰關系極大，“形象策略”已經成為企業競爭戰略的核心內容。一個企業具有良好的企業形象，其產品及服務就能受到消費者的信任與肯定，其工作方式和經營方式就能得到企業職工的支持與信賴，它就能獲得社會各界公眾的合作與理解，取得一個優良的競爭環境，企業就可具有旺盛的活力和強大的競爭力，就能順利地實現自己的經營目標。而適當的禮儀能增強企業對職工的吸引力、凝聚力，在消費者和競爭伙伴的心目中留下對企業的美好形象。如當顧客在商場門口受到禮儀小姐親切的“請”禮及在商柜前得到禮儀化的“微笑”服務時，心中自有一種親切溫暖之感；當企業定期邀請組織員工家屬來企業參觀訪問，向他們介紹企業及員工取得的成績，感謝他們的支持，企業就可贏得員工家屬的友情；定期舉行消費者座談會，誠懇地傾聽并積極處理消費者的意見，企業就可增進與消費者的友情；而企業通過舉辦一些公開性的比賽、展覽會、藝術節、交易會、信息發布會、聯誼會等對外公共關系的禮儀活動，也是贏得廣大消費者、新聞媒介和有關社會團體對企業贊賞支持的有效手段。事實上，在現代企業文化中禮儀已經成為反映企業精神風貌、體現企業價值內涵、宣傳企業經營理念的一種表達手段。

一、 禮儀反映了企業的精神風貌

在市場經濟條件下，商業活動中企業員工所表現出的禮儀代表著企業的精神風貌和文明程度。商務人員在相互接觸中往往通過對方的儀容、儀表、儀態來判斷對方的可靠程度，彬彬有禮，舉止有度，談吐不俗，端莊穩重，落落大方，自然真誠，從容不迫，揮灑自如，就會使對方產生信任感，安全感，從而贏得尊重和歡迎，也就會為你所代表的企業形象增添無言的光彩，為彼此合作創造良好的鋪墊；因而有利于商務活動的開展，增加交易成功的保證系數。

以北京釣魚臺國賓館為例，其接待禮節是賓館服務的“軟件”是標志服務質量的門面。釣魚臺國賓館的服務員認真地做到了這一點，他們總是保持微笑，彬彬有禮，服務熱情周到，在他們的行為中，人們感到了自尊，受到了尊重。曾有一美國代表團來華，在在國賓館與中方進行商務洽談，由于美國人的思維方式往往跳躍很大，致使飲食起居沒有規律、給服務工作帶來很大的難度。賓館的服務員在處理他們進餐時就尤為注意，如通知美方進餐，美方回應“不吃了”，而準備為美方進餐服務的人員則一直堅守崗位不能離開。果然，在洽談休息時，美方突然又提出要進餐，服務人員不厭其煩，依然微笑著把熱騰騰的飯菜端了出來，在極短的時間內提供了優質的服務。會談結束后，美方連聲向國賓館表示感謝。其實，在這里，服務人員在不厭其煩的服務中，總是保持友善的微笑，熱情而周到的服務，便是一種重要禮節的表露。這也正是國賓館信譽特別好的一個重要原因。

從某種意義上講，現代市場競爭是一種形象競爭，現代經濟越來越象是形象經濟。影響企業樹立良好的社會形象的因素很多，但其中高素質的員工隊伍無疑是至關重要的。事實上，禮儀不但能夠培養人的品格，使人逐漸變得有修養，不斷提升員工的素質品格。而且企業禮儀是員工素質、素養的外在體現，更是企業形象和精神風貌的具體化展現。

二、 禮儀體現了企業的價值內涵

企業價值觀作為一種抽象的觀念形態的東西，要內化到職工的靈魂中去，就必須借助一系列有形的可操作的手段和方法作為其載體。而企業禮儀就是一種重要的體現表征企業價值觀的形式，一種有效地宣傳和強化企業價值觀的手段。沒有一整套嚴密構成的企業禮儀，企業的價值觀就無法充分有效地得到表現和確立。美國著名的企業文化研究專家泰倫·狄爾和艾倫·肯民迪在所著的《企業文化》一書中，就強調指出了企業禮儀的重要性和必要性：“假如要使企業文化和價值觀建立發展，生生不息，就需要儀式和典禮”。“沒有意味深長的事件，任何文化都會枯姜，缺乏典禮和儀式，重要的價值觀則毫無影響力”。

可以看出，企業按照一定的禮儀，把企業中的某些生活戲劇化、固定化、程式化，從而使參與禮儀活動的員工，成為了其中的一個角色，在感受企業文化意識氛圍的同時，充當了意識中的一個角色。企業禮儀使企業價值觀的傳播具了有生動活潑的形式，使那些抽象的、口號式的企業文化語言變成了生動的活動、具體的行為，成為了一種形象化的表達，變得可視可解，有利于員工對企業文化的認識、理解和支持，在日常工作中也會積極去體現。這就進一步使得企業的價值觀逐漸向個人的價值觀轉化，對廣大員工的心理和行為產生潛移默化的作用。

三、 禮儀傳遞了企業的經營理念

在激烈的市場競爭中，一套明確的、始終如一的、精確的經營理念可以在企業中發揮極大的效能。而要使經營理念充分發揮其效能，就必須通過一定的方式讓企業職工認識、理解、重視整個企業的經營理念，并努力使其得到廣大消費者、客戶以及整個社會的普遍認同。而適當的企業禮儀無疑是一種傳遞企業經營理念，傳播企業形象的有效手段。

世界旅館業巨頭希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導員工的微笑服務。每天他至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務人員接觸，向各級人員問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有？”希爾頓每到一家旅館召集全體員工開會時都要問：“現在我們的旅館已新添了第一流設備，你覺得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢？”員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說：“請你們想一想，如果旅館里只有第一流的設備而沒有第一流服務員的微笑，那些旅客會認為我們供應了他們全部最喜歡的東西嗎？如果缺少服務員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和春風。假如我是旅客，我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進只有一流設備而不見微笑的地方……。”當希爾頓坐專機來到某一國境內的希爾頓旅館視察時，服務人員就會立即想到一件事，那就是他們的老板可能隨時會來到自己面前再問那句名言：“你今天對客人微笑了沒有？”正是這種微笑服務使來到希爾頓旅館的旅客有種賓至如歸的感覺，也將希爾頓旅館最佳服務的經營理念傳遞給了無數來到希爾頓的旅客，使其在多年經營中逐步樹立起良好的企業形象和品牌聲譽。

禮節是儒家學者對人際關系的界說，是一種倫理綱常。孔子說：“不學禮，無以立。”可見禮在中國人的心目中處于核心地位，主宰著每個人的內心活動和外部行為，能夠支配一個組織甚至整個國家的運轉。它無所不在，無所不能，無所不包，至高無上，盡善至美。在現代企業中，禮儀文化是企業文化的重要組成部分，它不僅能夠表現文化、樹立信仰、濃厚氛圍、形成習慣、傳遞信息、表現企業個性，而且還具有宣傳強化價值觀、凝聚激勵員工、塑造企業形象等作用。規范、健康、文明、向上、現代的企業禮儀已經成為了企業在激烈市場競爭中的形象名片。