高?？爝f中轉站現狀分析及優化建議

◇王彩鈴　徐巖

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高?？爝f中轉站現狀分析及優化建議

◇王彩鈴徐巖

摘要：高校師生有著較強的快遞服務需求。本文以北方工業大學為研究對象，對高校校園快遞中轉站的現狀進行了調查分析，并提出了運營、服務的優化建議。

關鍵詞：高校；快遞中轉站；現狀；優化

10.13999/j.cnki.scyj.2016.05.008

隨著電子商務的突飛猛進，網絡購物逐漸成為諸多在校生的重要購物方式，不可避免地要經常使用到快遞服務。同時，高校人員密集，廣大師生的通信往來也離不開快遞服務。快遞的優勢在于快、在于門到門服務，隨著校園業務量的猛增以及很多大學新建、擴建校區，傳統的快遞配送模式已無法滿足高校群體的需求，影響了用戶的消費體驗。為此，相關快遞公司與校方協商在校園內建立快遞中轉站，成為有效解決快遞收發問題的首選方案。

一、高?？爝f服務存在的主要問題

據我們在北方工業大學的調查結果來分析，高校的快遞需求、快遞服務主要有以下特點：

1.快遞使用率高

我們就網購、快遞使用等問題對北方工業大學在校生進行了電話隨機抽樣調查，在受訪的1000名學生中，超過75%的學生每月至少網購一次或者使用一次快遞，以此推算該校大約有12000名以上的學生每月都要接受快遞服務一次以上。此外，平時家里給學生郵寄物品，學生在寒暑假、畢業離校時運送行李物品，往往也要使用快遞。加上教職工以及學校公務，整個校區對快遞使用量大、使用率高。

2.提供服務的快遞公司相對集中

北方工業大學校內及其周邊的快遞服務商眾多，包括中通、申通、圓通、韻達、百世匯通、亞馬遜、京東、EMS、順豐等，其中最受學生歡迎的是順豐、中通、韻達這三家快遞公司，他們的營業總額占到了57%左右。大學生選擇這三家快遞公司的原因依次是：運送速度快、服務質量好、性價比高。因此，北方工業大學在建立快遞中轉站時應注重發揮這三家快遞公司的合作積極性。

3．快遞派送由校外擺攤過渡到設立校內快遞中轉站

2014年之前，校外擺攤是北京高校校園快遞派送的主要方式，隨著業務量的猛增，這種派送方式已無法滿足需求，有的時候甚至還會造成校門口交通擁堵、收件人等待時間長、派錯件等問題。為了解決這些問題，大部分高校陸續開始通過在校內設置校園快遞中轉站、智能快遞盒等方式改進快遞收發服務。

概括而論，北京高校快遞中轉站的建設正處于起步階段，管理制度、運作模式尚不完善，雖從一定程度上解決了校外擺攤所帶來的問題，但依舊突出存在著不少問題：

（1）快遞收發效率低

無論是校外擺攤，還是目前尚不完善的校園快遞中轉站，都存在著效率低下的問題，導致了大量的快遞無法及時送到客戶手中，為快遞公司的名聲帶來了一定的負面影響。［1］調查顯示，一半以上的大學生支持建立校園快遞中轉站的原因是希望能夠及時、準確地收到自己的快遞。由此可見，建立只是第一步，完善校園快遞中轉站管理才能夠有效解決快遞收發混亂、收送速度慢等問題。

（2）快遞派送員素質良莠不齊

快遞派送員入職門檻低，人員流動頻繁，缺乏足夠的崗前培訓，所以大部分快遞公司都存在著快遞派送員業務素質良莠不齊的問題，這種負面影響在高校快遞業中更為嚴重［2］。調查顯示，大學生對快遞派送員的詬病主要集中在兩個方面：一是操作不規范，由于派件過多，他們在快件搬運、送達等過程中不按規程操作，野蠻裝卸等問題時有發生，造成郵件損壞。二是快遞員都是劃片承包業務，高校快遞流通量大、種類多，但固定的快遞派送員較少，因此其服務質量、響應速度有時難以保證。

（3）快遞派送時間不恰當

快遞運送時間具有不固定性，因此經常與學生上課、外出等發生沖突，且校外擺攤的快遞派送方式使送件人無法長時間等候，常常會造成快遞因代領而發生丟失、損壞等問題。更有甚者，當快遞派送時間發生沖突，收件人不能及時趕到時，有些派送員會私自簽收，導致快遞公司的內部系統顯示快件已簽收，而收件人并未收到快件，這必然會損害收件人的利益。

二、建立校園快遞中轉站的優勢分析

基于以上分析，在校園內建立快遞中轉站不僅有利于客戶，更有利于快遞公司提高效率、提升商譽，而且建立校內中轉站也有三大優勢可供利用：

1.人力資源優勢

在校園內建立快遞中轉站的營運成本主要包括房屋租賃費用、人員工資、通信費用等。目前很多高校都在鼓勵學生創業，就大學生創業、勤工儉學等給出很多優惠政策，建議快遞公司將業務拓展與大學生創業、勤工儉學等結合起來，這樣不僅可以享受房租優惠，而且可以充分利用大學生這一對薪酬要求不高、無須繳納五險一金的人力資源群體，來參與運營。

與從社會上聘請的快遞派送員相比，在校大學生可能會更熟悉校園環境、更珍惜工作機會，與本校師生等用戶更易溝通交流，便于快遞公司拓展業務、提升形象。

2.校方及學生態度

首先是學生普遍支持快遞中轉站的建立。作為校內快遞中轉站的主要受益者，多數學生都積極支持其建設，中轉站不僅方便其取件寄件，而且可以有效避免自己的快件丟失、損壞、錯領。

其次是校方也支持快遞中轉站的建立。多數學校管理者都對建立校園快遞中轉站持支持態度。除了前文提到的快遞中轉站的建立符合學校鼓勵學生創業的大局，校園快遞中轉站的建立能夠提高快遞收發速度，避免校門口發生交通擁擠，減少學生與快遞公司、快遞員發生糾紛的幾率，易于保護學生的合法權益。

3.校園快遞中轉站的收益分析

某種程度上說，我國電子商務與快遞業的發展相輔相成、互為促進，大學生是電子商務重要的客戶群體之一，校園快遞服務水平提升后可以吸引更多學生嘗試網購消費模式，帶動電商的發展，也促進快遞業的自我發展。

除了快遞收入，校園快遞中轉站還有其他收益，比如，中轉站投入運營后必將降低郵件損毀、丟失、遲滯等問題，直接降低快遞公司的運營成本。在中轉站內部建立完善的快遞儲存、分類、派送機制，可以提高快遞派件效率，降低派送成本。中轉站還可以圍繞快件寄存、打包等進行收費服務。

至于通過中轉站提高服務質量而帶動的品牌美譽度提升，雖不會直接變現，卻長久地支撐著快遞企業的發展。

三、對優化高?？爝f中轉站發展的策略建議

1．建立客戶投訴及反饋制度

由于高校的快遞種類較多，快件類型較為復雜，物流因素無法完全掌控，因此，校園快遞服務無法達到100%的滿意度屬于正常現象。［2］校園快遞中轉站運轉起來之后，相關快遞公司可將其作為與用戶溝通交流的特殊平臺，應建立相應的意見收集機制、投訴機制，鼓勵客戶對校園快遞中轉站的運營情況和服務情況提出意見和建議，及時將整改、補救措施反饋給客戶，以提高服務質量和消費者滿意度。

2.規范快遞的儲存及管理

建設中轉站的主要目的是解決快遞損壞、丟失等問題，所以校園快遞中轉站應加大對快遞儲存設備設施的投資，建立健全管理制度，規范郵件的儲運、派發，結合現代信息技術和物流技術，對快遞業務進行全流程監管。

本文是北方工業大學大學生科技活動“關于校園快遞的可行性研究”階段性研究成果。

參考文獻：

［1］劉昱菡.在高校建立校園“快遞超市”的可行性研究——以蘭州交通大學為例［J］.中外企業家，2016（01）.

［2］王凱.合肥高?？爝f服務的現狀及對策研究［J］.經濟學，2014 （09）.

（作者單位：北方工業大學經濟管理學院）