醫院門診實施精細化服務的實踐與成效

戴勤聰

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2016）02-000-01

摘 要 溫州市中西醫結合醫院以提供“人性化服務”為愿景，在門診和醫技科室實施人性化、智能化服務，打造精細化管理模式，優化服務流程，提高工作效率，提升醫院滿意度。

關鍵詞 醫院門診 精細化服務 實踐 成效

現代醫院管理正從被動式、統一化的傳統服務模式向精細化、個性化的現代信息化管理模式轉變。近年來，我院以醫院效能為核心，以患者滿意和需求為目標，倡導重視細節理念，在門診全面實施精細化服務項目管理，將優質服務理念落實到日常工作中，讓服務對象真真切切感受到醫院服務水平和服務面貌的提升。

一、精細化服務的實踐內容

（一）門診環境5S標準化建設

對門診環境開展以整理、整頓、清掃、清潔和素養為內容的 、“5S”標準化建設。對標識、便民服務設施、大廳陳設、診室環境進行指導和整改，大大改善患者就醫舒適感；各門診科室分別開展現場定位、線路管理、標識規范和辦公環境改善，執行辦公桌面三定標準（定品、定位、定量），并根據科室特點統一物品擺放定位，使工作流程變得更加有序和高效。

（二）服務禮儀的培訓和固化

制定標準化的形象、行為和語言規范。形象規范要求窗口服務人員上崗時精神飽滿、著裝整齊、佩戴胸牌、頭發不過肩，不戴配飾，不化濃妝；行為規范則對工作人員的站坐姿、對話、持物、遞物、下蹲拾物等舉止進行統一培訓；語言規范則是根據部門工作特點設定言行規范及標準化的服務流程對話。

服務禮儀培訓分為心智模式打造、集中培訓和百日固化階段。項目實施實行督導員負責制，利用督導巡檢工作調研反饋落實整改清單。印發《輔導項目百日固化獎懲細則》和督導員每日作業清單，開展“星級科室”“服務之星”的評選，實施獎勵與懲罰；堅持每周召開全體參培人員的反饋會，針對一周所發現的問題及時進行改善，并嘉許一周表現突出的同仁，促進團隊服務意識和團體凝聚力。

（三）服務流程的改進和提升

在“求醫”變更為“擇醫”的時代，服務流程的便捷性是提高患者滿意度最核心的內容。目前醫院門診大樓已實現診區免費WIFI全覆蓋；二次開發微信公眾號，實現從“就醫指南-預約-找醫生找專科-排隊查詢-檢查單查詢-病歷調閱查詢-建議反饋”整個就醫流程的掌上電子化，大大節省患者的等候時間；投入使用40臺門診自助機服務，幫助患者完成預約、簽到、自助結算、化驗單查詢等多種功能；門診藥房投入使用“智能藥架”，提高配藥速度，緩解排隊情況；增加R、CT、MRI的自助膠片打印服務；開設院長接待日活動，每周接待來訪市民，接受咨詢、投訴及市民對醫院的建議。

二、精細化服務的實踐成效

（一）醫務人員服務品質得到大大提升

精細化服務管理使得醫院門診環境干凈舒心，窗口員工一招一式“使出”基本禮儀日趨靈活、自然、圓潤，工作心情不再浮躁，對病人的提問更加耐心、解釋更加到位。

（二）有效分流就診人群，提高工作效率

優化患者就醫流程，重視患者就醫感受，依托信息支撐，打造智慧醫療。微信公眾號的完善升級、自助機的使用推廣、智能藥架的投入使用、放射膠片的自助打印都有效地分流了就診人流，縮短病人的等候時間，提高醫院門診工作效率，從而使醫療服務能力得到有效擴張。

（三）加強醫院服務文化建設

通過精細化服務的培訓和實踐，全院上下開始理解認同人性化服務理念，對服務的認知標準也更加同質化，并逐漸形成一種文化與氛圍，在工作中自覺地貫徹執行，并逐漸由被動轉變為主動積極的服務，切實為病人提供規范化、個性化、感知化的醫療保健服務。

（四）提升醫院綜合滿意度

病人滿意度是醫院持續改進工作的關鍵指標，也是衡量醫院實力的重要評價工具。實施精細化服務以來，醫院排名在全市醫療衛生系統第三方滿意度測評中節節上升，最近一次醫院門診服務病人滿意度測評名次一躍從第六名上升到第一名。

（五）醫院門急診量顯著增加

醫院實施精細化服務期間，門急診量得到顯著增加。2015年第三季度門診量同比增加3.28%，急診量同比增加2.54%，日均診療達到4000人次。醫療工作效率和內涵也不斷得到提升。

三、精細化服務的思考與啟示

我院門診精細化服務項目的開展是提升醫院管理和服務的一項重要舉措。它體現了組織嚴謹、認真、精益求精思想的貫徹，同時也是培養醫院文化的重要途徑和手段，它以提供“人性化服務”為目標，督促職工形成良好的工作態度與文化氛圍，促進醫務工作與文化建設的同步提高。

而在精細化管理工作中，必須注重以人為本。一是致力為患者提供人性化服務，這是精細化管理的出發點；二是管理工作中要注重職工的感受，精細化管理只能通過訓練達到組織成員素質的提升，崇尚規則意識。管理人員要充分掌握人員成分及素質程度，根據實際情況有針對性地加強工作力度，并逐步推行正確的工作觀念。這樣才能有效推行精細化服務，使得人性化服務和精細化管理之路走得更長、更遠。

參考文獻：

[1] 丁文龍.從人性化細節化管理入手 豐富醫院內涵建設[J].中醫藥管理雜志，2013.21.

[2] 遲蔚蔚，呂怡靜，馬吉吉，等.山東省25所三甲醫院開展“三好一滿意”活動調查分析[J].中國醫院，2013.17（4）.