出租車行業(yè)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)提升服務(wù)質(zhì)量的思考

劉異凡

摘 要：交通事業(yè)發(fā)展水平標(biāo)志著一個(gè)城市、地區(qū)乃至國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展總體水平。而出租車行業(yè)也在此發(fā)展過程中迎來了更為廣闊的市場(chǎng)與前景。但是在發(fā)展前景一片光明的同時(shí)，加強(qiáng)行業(yè)治理與整頓，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)也成為出租車行業(yè)所面臨的主要問題。本文重點(diǎn)談?wù)勅绾尾拍苡行嵘鲎廛囆袠I(yè)的企業(yè)文化建設(shè)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量全面優(yōu)化。

關(guān)鍵詞：出租車行業(yè)；企業(yè)文化；服務(wù)質(zhì)量

隨著出租車與人民大眾的出行活動(dòng)聯(lián)系日益緊密，出租車也已經(jīng)不再單單作為單純的交通工具出現(xiàn)在人們的生活、學(xué)習(xí)、工作及休閑活動(dòng)當(dāng)中。而且隨著出租車行業(yè)發(fā)展前景的開闊，企業(yè)之間的相互競(jìng)爭(zhēng)也日趨白熱化。因此，出租車行業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)也逐漸受到社會(huì)各界廣泛關(guān)注，企業(yè)文化建設(shè)不僅對(duì)于企業(yè)自身的管理及建設(shè)十分重要，同時(shí)對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量、提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力也是意義重大。

一、出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)

出租車在現(xiàn)代社會(huì)當(dāng)中，不僅僅是一件交通工具，同時(shí)也越來越多的與當(dāng)?shù)匚幕⒔ㄔO(shè)融為一體。出租車行業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)，也越來越將提升服務(wù)質(zhì)量擺在了管理及各項(xiàng)工作的首位。而想要提升服務(wù)質(zhì)量，就必須明確其服務(wù)的主要表現(xiàn)形式。筆者認(rèn)為，出租車行業(yè)的服務(wù)及質(zhì)量體現(xiàn)主要包括了以下三個(gè)方面。

（一）安全高效的行車

乘客選擇出租車出行，主要是出于兩方面因素的考慮。首先是高效性，因?yàn)橄鄬?duì)于公交、地鐵等大眾交通工具而言，出租車具有更為快捷。其次，出租車出行能夠更好的保證乘客的人身財(cái)產(chǎn)安全，乘坐空間也具有相對(duì)的私密性。所以，確保乘客能夠在最短時(shí)間并以最為安全的狀態(tài)抵達(dá)目的地應(yīng)該是出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的首要體現(xiàn)。

（二）言行舉止的規(guī)范

乘客乘坐出租車的時(shí)候，最主要的交流及相處對(duì)象就是出租車司機(jī)。而司機(jī)的個(gè)人言行舉止是否得體、恰當(dāng)，直接影響到乘客對(duì)其服務(wù)的印象和感受。現(xiàn)在對(duì)于出租車司機(jī)在語(yǔ)言和行為上的投訴也占據(jù)著相當(dāng)大的比重，所以服務(wù)質(zhì)量提升，也應(yīng)該將規(guī)范司機(jī)的行為舉止作為重要內(nèi)容來抓。

（三）人性周到的服務(wù)

隨著出租車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，隨著對(duì)服務(wù)這兩個(gè)字的不斷深入解讀。出租車行業(yè)的服務(wù)優(yōu)劣也越來越不會(huì)僅僅依靠是否高效、規(guī)范來作為唯一衡量標(biāo)準(zhǔn)。顧客至上、人性化服務(wù)的理念也成為許多出租車公司所追求的服務(wù)目標(biāo)。而人性化的周到的服務(wù)，具體來說，不僅僅表現(xiàn)為基本的安全性與高效性、得體性，同時(shí)還表現(xiàn)為對(duì)乘客更多需求的達(dá)成性。許多乘客在乘坐過程中會(huì)與司機(jī)交流或詢問，如城市概況，游玩吃住咨詢等。雖然從狹義上來說這些并不屬于出租車司機(jī)的工作范疇，但本著人性化、多元化的服務(wù)理念，如果能夠在這些方面更好的滿足乘客需求，必然能夠提升乘客的乘坐滿意度，從而提升整個(gè)出租車企業(yè)的社會(huì)形象及服務(wù)好評(píng)度。

二、加強(qiáng)企業(yè)文化對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量的積極作用

（一）能夠有效提升司機(jī)專業(yè)技能

文化建設(shè)不僅僅是一些意識(shí)上的東西，同時(shí)也包括了許多制度上和規(guī)范化的東西。對(duì)于出租車行業(yè)來說，文化建設(shè)首要的就應(yīng)該是安全文化，而安全文化最重要的就是行車安全及駕乘技能。因此，加強(qiáng)文化建設(shè)能夠直接提升司機(jī)在駕駛技術(shù)及基本的車輛維修、維護(hù)工作方面的能力。

（二）能夠有效規(guī)范司機(jī)行為舉止

文化建設(shè)也包括了許多精神文明建設(shè)方面的東西，司機(jī)們能夠通過參與企業(yè)文化建設(shè)學(xué)習(xí)到許多文明禮儀，從而自覺規(guī)范自身言行，從職業(yè)道德和個(gè)人素質(zhì)方面提升一個(gè)層次，帶給乘客更安心舒心的乘坐體驗(yàn)。

（三）能夠幫助司機(jī)理解服務(wù)并實(shí)踐服務(wù)

文化建設(shè)更重要的是傳遞一種精神，一種乘客至上的精神，要想乘客所想，急乘客所急，平時(shí)的學(xué)習(xí)和工作也要以乘客的需要作為一切學(xué)習(xí)與工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這樣才能夠真正做到滿足乘客最大化需求，將簡(jiǎn)單的出租車服務(wù)上升到更高的層面上。

三、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)質(zhì)量的思考

前文我們就出租車行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的重要性進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析，同時(shí)也歸納總結(jié)了出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要表現(xiàn)形式。想要切實(shí)實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)理念、達(dá)到企業(yè)文化建設(shè)效果，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手。

（一）樹立乘客至上的服務(wù)理念

企業(yè)文化建設(shè)要有一個(gè)指導(dǎo)思想，如果一種文化偏離了科學(xué)健康的思想，其危害遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一項(xiàng)死板僵化的制度。出租車行業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)就應(yīng)該樹立以人為本、乘客至上的積極思想，同時(shí)還要加強(qiáng)法制教育和宣傳來幫助司機(jī)有效辨別乘客的合理需求與無禮要求，從而確保司機(jī)能夠有一個(gè)更加正確的主導(dǎo)意識(shí)與安全意識(shí)和自我防范意識(shí)。

（二）加強(qiáng)規(guī)章制度建設(shè)

加強(qiáng)文化建設(shè)并不是與制度建設(shè)想脫離的，文化與制度本身是一種相輔相成的關(guān)系，文化依靠制度來找到建設(shè)方向，而制度依靠文化來更加深入人心。因此，加強(qiáng)制度建設(shè)就像是給文化建設(shè)立上主心骨，因此我們更要重視科學(xué)規(guī)范的制度建設(shè)，如以制度的形式將學(xué)習(xí)工作和任務(wù)確定下來、以制度的形式來加強(qiáng)對(duì)司機(jī)及其他工作人員的行為規(guī)范和約束力度、以獎(jiǎng)懲機(jī)制的落實(shí)來切實(shí)強(qiáng)化司機(jī)的服務(wù)意識(shí)與自我約束意識(shí)。再通過文化建設(shè)，將這些制度以一種多元化和富有娛樂性、參與性的模式呈現(xiàn)出來，提高司機(jī)群體和職工群體的參與熱情和積極性，從而達(dá)到理想的管理效果與服務(wù)質(zhì)量提升效果。

（三）加強(qiáng)學(xué)習(xí)的組織力度

學(xué)習(xí)是一個(gè)人畢生都需要完成的一項(xiàng)任務(wù)，所謂活到老學(xué)到老。學(xué)習(xí)不單單是學(xué)生的任務(wù)，也是每一個(gè)人都應(yīng)該積極進(jìn)行的工作。出租車行業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)的組織和宣傳力度。通過學(xué)習(xí)，能夠有效提升司機(jī)的專業(yè)技能，職業(yè)道德水平。同時(shí)學(xué)習(xí)還能夠幫助司機(jī)更多的了解乘客的服務(wù)需求，能夠幫助司機(jī)進(jìn)行需求分析，能夠幫助司機(jī)乃至整個(gè)企業(yè)更好的掌握乘客心理，從而制定出更優(yōu)服務(wù)方案與學(xué)習(xí)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)真正意義上的服務(wù)質(zhì)量提升。

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