基于服務外包（BPO方向）需求的高職英語課程建設

趙偉華

基于服務外包（BPO方向）需求的高職英語課程建設

趙偉華

分析BPO行業所面臨的機遇與挑戰，以及目前BPO英語課程的現狀。以蘇州港大思培科技職業學院為例，探索基于服務外包（BPO方向）需求的英語課程建設。力求建立模塊式的課程體系，實現以任務為導向、以能力為基礎的“學以致用”的課程目標，同時，著力進行“雙師型”師資隊伍建設。

高職；BPO英語；課程建設；人才培養

一、服務外包（BPO）現狀及人才培養的背景

近年來，以服務外包、服務貿易為主要特征的新一輪世界產業調整正在興起，為我國發展面向國際市場的現代服務業帶來新的機遇。中國是服務外包發展最快的國家之一，根據易觀咨詢的統計顯示，27年中國離岸軟件外包市場達到了146億人民幣的規模。但是，在全球服務外包市場中，中國所占份額不到5%（印度大約在45%左右），目前，仍尚未確立自身在全球市場激烈競爭中的戰略地位。與國際領先外包目的地（印度、愛爾蘭等）相比，中國企業在人員素質、服務交付、品牌建設、客戶資源等關鍵能力上均存在較大差距。［1］其中，人員素質最主要的差異能力體現在英語能力上，語言成為阻礙我國BPO業務開展的關鍵性技能。因此，英語應用能力是我們在培養適應國際外包服務人才中應重點培養的能力。

在中國，BPO雖然剛剛起步，但是BPO業務已經有了長足進步，無論是從業務規模還是從企業數量來看，均占到了一定比例，并且發展速度較快。這些從事BPO業務的公司目前急缺的是既具備熟練英語又精通業務流程的復合型人才。因此，亟需制定一套人才培養方案，將二者有機地結合起來，以英語能力為主線，將BPO業務通過各種手段和方法融合在整體培養方案中，從而實現BPO復合型人才的培養。

二、BPO英語課程建設現狀

ESP是指與某種特定職業和學科相關的英語，是按照學習者的所學專業或特定需求而開設的，如法律英語、經貿英語、旅游英語等。［2］本著“實用性、應用性和實踐性”的高職院校三原則人才培養思路，該類課程已經成為高職院校二年級的主干課程，BPO英語屬于ESP英語范疇，主要培養既能精通BPO業務流程知識又能熟練掌握英語溝通能力的復合型人才。

蘇州港大思培科技職業學院坐落在全球知名外包服務公司所輻射的獨墅湖高教區，利用這樣的地緣優勢和蘇州大力發展服務業的良好契機，學校與薩瑟蘭、思雋等全球知名的幾大服務外包企業建立了校企合作關系，初步建立了BPO英語課程體系。通過優化教學結構、更新教學內容、增加校內外實訓課程的比例等舉措，優化教學內容；在專業實習等實踐教學環節上，采取到實習基地參觀、上崗操作、集中聽取專家講座等多種形式并舉，使學生的專業實習真正落到實處。

然而，BPO英語課程建設雖然取得一定成效，但在整體上還不夠完善，特別是教學內容的更新尚不適應新的發展要求，課程體系中也還存在一些不合理的方面。因此，在國家大力強調高職教育人才培養優勢的條件下，迫切需要探索校企合作、與崗位需求相適應的創新型人才培養新模式。而探索既能發揮高職教育的優勢，又能提升對學生實踐能力培養的課程體系，是當前迫切需要解決的問題。

三、基于服務外包BPO需求的英語課程建設

（一）以任務為導向、以能力為基礎，設計“學以致用”的課程目標

基于服務外包（BPO方向）需求的英語課程建設思路是以任務為導向、以能力為基礎，設計“學以致用”的課程目標。為此，我們將采用“1+1+X”模式。

1.第1個“1”為英語能力模塊。商務英語知識的學習貫穿5個學期并呈循環螺旋上升的結構，第一學年以商務英語基礎知識學習為主，第二學年以BPO行業英語、英文電話溝通和電郵寫作為主，第三學年以商務談判、客戶投訴處理案例分析等學習為主。

2.第2個“1”為BPO知識與專業技能模塊。包括計算機相關知識和操作、BPO行業業務技能知識。

3.“X”為實習實訓模塊。BPO實習企業定制模塊課程體系依據BPO行業特點和員工職業發展需求進行設計，以保證不同企業、不同崗位的員工能夠獲得所需技能。因此，學校必須與企業開展深度合作，讓BPO業務流程指導學生的學習、實習和就業，實行校內、外項目化學習和實訓一體化。

（二）引進國內知名企業先進課程模塊，嵌入專業課程體系

嵌入式教學是指嵌入的課程是與高職校簽訂人才訂單培養協議的企業所要求的課程，根據訂單企業的具體服務外包工作程序要求指定“哪些課程在哪個教學周怎么進行嵌入教學”，即滿足人才訂單企業要求的教學方式，并在教學計劃中體現出來。［3］

要強調和充實與BPO英語課程發展相適應的課程設置，強化學生的英語能力、實踐能力和綜合素質的培養，引進國內知名企業先進課程模塊，嵌入專業課程體系，探索高職商務英語與企業商務職場環境相互銜接的新模式。引進的嵌入課程由知名全球服務外包公司開發，為有志于從事BPO相關領域工作的學生提供專業的培訓。企業的培訓專員均為經過公司總部系統培訓及考核的高級培訓講師。嵌入課程教材為全英文，授課方式為雙語教學，其內容所涵蓋的模塊包括BPO概況、國際業務外包流程、外包產業與發展、BPO產業中的相關領域、零售業入門、電子商務入門、支付系統及金融產品簡介、客戶關懷理念及商務職場等主題。

（三）建立具有現代教育理念、合理知識結構和專業實踐經驗的教師隊伍

BPO英語人才培養模式的關鍵在于師資，提高教師素質是實現BPO人才培養目標的關鍵。針對BPO人才培養的應用性目標，對教師的要求應該是既要有一定的教學水平，又要有較豐富的專業實踐經驗。因此，學校應派遣教師定期到企業實踐，并要求教師參加相應的專業技術資格考試，取得相應資格證書，以提高教師的實際操作經驗和課堂教學能力。此外，學校應積極引進實踐經驗豐富的企業高級培訓專員作為課程顧問，讓他們參與指導教學實踐和校內外實訓項目的實施。

（四）建設校外實踐教學基地

建設校外實訓基地，設立BPO業務流程實訓、實習實踐教學基地，設置課程實訓、頂崗實習、客戶服務和商務洽談項目。為了使專業技能更具有針對性，我們把BPO實踐教學劃分為三大模塊：（1）商務背景下的商務英語綜合應用能力實踐教學實訓室，可作為接待訪客、商務禮儀訓練、模擬商務談判的商務接待室；（2）以呼叫行業業務流程模擬及演練為主要實訓內容的BPO實訓中心；（3）以客戶服務、電子實務操作為主的電子商務綜合業務仿真實訓室。

四、BPO英語課程教學改革措施

以培養學生在知識、能力、素質三方面有機結合、協調發展為目標，從教學內容及課程體系，教學方法與技術，教材、教學資料與參考書，教學管理等全方位進行教學改革，探索新的人才培養模式。主要措施包括以下五個方面。

1.在BPO技能實踐教學階段要加強對畢業生的跟蹤調查和相關的市場調研，為制定人才培養方案提供科學的理論依據和準確的數據，從而形成完善的BPO英語課程體系，培養既懂外語又擁有BPO行業知識的復合型人才。

2.BPO校內外實訓項目教學是培養學生業務操作技能和創新能力的有效手段。要加大實習實訓在教學時數和課程考核中所占的比例（不能少于30%），強化學生實習、畢業論文等實踐活動，探索新的實習實訓模式。

3.繼續完善激勵機制，調動教師開展教學研究、參與教學改革的積極性，鼓勵教師到企業掛崗鍛煉，參加企業的橫向課題，加快“雙師型”教師隊伍的建設。積極引進企業專家不定期來學校做講座，讓他們傳授給學生企業一線的經驗知識，并參與學生的實訓實踐指導等。

4.加強BPO英語教材建設。組織長期從事BPO行業培訓的企業專家和從事BPO英語教學的教師共同參與編寫優秀教材，著力提高學生的行業英語水平。

5.建設網絡平臺、慕課平臺、智能教室、仿真模擬實訓室，充分利用現代化的教學輔助手段，并融入高質量、有特色的多媒體課件輔助教學。

作為現代服務業，BPO不僅要求具有熟練的英語交流、閱讀和書寫技能，還要求具備較強的BPO專業技能。如何使兩者復合是課程體系建設的重點，我們應采取多種途徑，設計多層次、立體化、全方位的課程體系，培養BPO企業所需要的復合型人才。

［1］中科研拓網.2015中國服務外包：發展現狀與提升對策［EB/OL］.［2016-05-22］.http∶//www.zhongkerd.com/news/ content-354.html.

［2］梁雪松，陳黎峰，陸鶯.英語專業ESP課程建設中的問題與對策［J］.外語界，2006（4）：30-35.

［3］嚴世清，戴軍.探索英語教學創新模式，滿足服務外包企業需求［J］.職教管理，2013（11）：68-69.

［責任編輯盛艷］

蘇州港大思培科技職業學院課題“BPO商務英語課程建設”（項目編號：2015-XN-06）

趙偉華，女，蘇州港大思培科技職業學院外語系講師，主要研究方向為高職英語教學、ESP教學。

G712

A

1674-7747（2016）24-0017-02