面向用戶需求構建基于價值共創的高校圖書館知識服務體系

任瑞榮++尹雪++陳惠蘭??

〔摘要〕以用戶需求為導向是圖書館提供高質量知識服務的基礎，研究知識服務對象，提高用戶在知識服務過程中的參與度，挖掘其潛在需求，結合國內部分高校圖書館知識服務的實踐，基于價值共創理論，提出并構建未來高校圖書館知識服務價值共創體系。

〔關鍵詞〕高校圖書館；知識服務；用戶需求；價值共創

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.08.002

〔中圖分類號〕G25072〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2015）08-0007-05

知識服務，以用戶需求為導向，通過技術創新、服務集成等方式為用戶提供更具個性化的、系統的知識，與傳統信息服務相較，更具有能動性、增值性和創新性，是高校圖書館不斷摸索和實踐的服務方式。近年來，業內關于知識服務的研究越來越多，但是到目前為止，多數研究成果基本從圖書館角度出發，圍繞服務觀念、服務模式和技術支撐而展開。極少有學者站在用戶角度，挖掘用戶對知識服務的需求，也鮮少對知識服務做實證分析。本文擬在用戶需求的視角下，以國內部分高校圖書館知識服務現狀為案例，對圖書館知識服務進行探究，并基于“價值共創”理論，提出知識服務創新的新理念。

1知識服務：以用戶需求為導向

知識服務概念被引入到圖書情報領域之后，引起了國內外學者的廣泛關注與研究。隨著知識服務的開展，學者們不斷闡釋和豐富知識服務內涵，孫丹霞認為知識服務是以用戶需求為導向的，采用知識整合和開發的方法與手段，提供給用戶專業化知識以幫助用戶解決問題或提供決策支撐的服務；蘇格蘭NHS教育委員會信息管理者McLeod，Lorraine認為圖書館知識服務是實現各種異構系統和分布式資源的互操作性最大化，為用戶提供有用的信息和知識[3]。從國內外對知識服務的定義可以看出，知識服務的首要特點是“以用戶需求為導向”，脫離用戶需求的知識服務，即便所提供的知識成果體現出極大的創新和增值價值，也是不切實際的、無用而徒勞的服務，對用戶而言，毫無價值。知識服務工作應始終圍繞“用戶”這一軸心開展，密切關注用戶的需求變化，準確、動態地分析和把握不同時期用戶的知識需求。因此，分析用戶需求，是圖書館知識服務的首要任務。主動根據用戶的身份、所提供的信息和資料，通過與用戶進行多方交流和溝通，挖掘出用戶潛在的知識需求，融合館員自身的知識、經驗、技能，為用戶提供超乎用戶預期的知識成果，從根本上實現以人為本的服務理念。

2高校圖書館知識服務對象及其需求特點

高校圖書館知識服務對象有其特殊性。作為學校的文獻信息中心，圖書館的主要工作是為學校的教學和科研提供文獻信息保障，因此，長期以來，高校圖書館信息服務對象一直主要面向校內的教學和科研，為教師更新、深化教學內容，為科研人員提供最新的研究動態，對學生進行信息素養教育，輔助完成畢業設計和畢業論文寫作等做出較大的貢獻。

隨著網絡和信息技術的發展，信息資源呈指數化增長，經濟發展、行政決策對信息采集、資源整合、知識挖掘和創新等的依賴性越來越高。高校圖書館有著其他社會組織無法比擬的信息、人才和技術資源優勢，提供的各種信息服務可以并已經滲透到學校各類人員、各項工作中，且逐漸向外擴展，成為全校師生乃至社會各行各業日趨依賴的知識淵源，高校圖書館知識服務對象愈加廣泛化、社會化。目前高校圖書館服務的主要對象包括高校的行政部門（決策機構與職能部門）、高校師生（個人與課題組）及校外用戶。不同對象有其特殊的身份和職責，信息需求也表現出很大的差異性（見表1）。根據各種人員的需求差異，我們總結出目前高校圖書館知識服務用戶需求的主要特點，如下：

2015年8月第35卷第8期現？代？情？報Journal of Modern InformationAug，2015Vol35No82015年8月第35卷第8期面向用戶需求構建基于價值共創的高校圖書館知識服務體系Aug，2015Vol35No821需求擴大化

用戶需求不再停留在教學與科研有關的科技文獻上，逐漸向多學科領域的學科發展動態、課題研究前沿與發展趨勢以及行業戰略情報等全方位的綜合信息擴展，甚至延伸至高校發展規劃、學科建設、學術引領、科研管理、人才引進、企業技術創新等領域的決策支持數據信息。

22內容深層化

用戶需要的知識不再是簡單的信息堆砌，而是通過檢索、分析、挖掘、整合后的有序、高質而易吸收的知識產品。

23知識個性化

用戶在年齡、教育背景、知識結構、所承擔的責任上表現出較大的差異性，知識服務需要根據不同用戶，提供具有針對性、個性化的服務方案。

24服務手段多樣化

用戶由本校、本地擴大到整個社會乃至全球，其服務對象的范圍廣而龐雜且具有不確定性。傳統信息服務“守株待兔”的服務提供方式和手段，已經不能再滿足用戶的需求，亟須尋求新的服務手段，跟蹤用戶的動態化需求。

31服務內容：以國內部分高校圖書館知識服務內容為例國內許多高校圖書館都在通過各種途徑開展更深層次的知識服務，服務內容見表2。

32服務方式和手段

網絡信息技術的不斷進步，變革著傳統的信息服務方式，也為知識服務提供了極大的便利。從信息獲取手段、知識生成方法到服務提供途徑都發生了根本性變化。傳統以到館服務、電話、E-mail服務為主逐步被以虛擬咨詢服務為主取代。國內典型的知識服務提供方式主要有：中山大學與德國Central and Regional Library Berlin進行聯合咨詢服務、東南大學建立CALIS分布式虛擬咨詢系統；北京大學、清華大學注冊人人網宣傳并提供服務，目前，大部分圖書館已經開通微博、微信公眾平臺以及移動圖書館。

表2國內部分高校圖書館知識服務案例

服務內容案例決策支持東華大學圖書館的特色專業國際前沿、學科發展態勢、學科建設和科研發展分析；浙江大學圖書館決策咨詢情報分析東華大學圖書館科技論文統計、讀者統計、館藏使用、讀者到館情況分析等；浙江大學圖書館專利信息、學科情報等服務；華中科技大學圖書館“專利文獻分析”服務；東南大學圖書館成立“情報科學技術研究所”開展工作績效評估endprint

人才引進東華大學圖書館配合科研處、人事處進行科研人員的學術績效、論文分區獎勵可行性分析、學術水平測評研究等教學與培訓清華大學圖書館定期組織圖情教授與學科館員的研討會，圍繞特定主題舉辦專題講座，對用戶進行圖書館使用技巧和與學術研究相關的培訓教育；浙江大學采用新型的微視頻教學；深圳大學城圖書館“大學城新論·名家講座”教學模式清華大學、武漢大學圖書館等采用嵌入式教學模式、提供網絡在線課程、國內教授精品課堂學科服務平臺武漢大學圖書館采用美國LibGuides內容管理與知識共享平臺制作“學科服務平臺”；南京大學圖書館開發“Subject+學科知識服務平臺”進行信息聚合、互動問答特色資源建設暨南大學圖書館“學術成果數據庫”；武漢大學圖書館“名師庫”、“長江資源庫”、“測繪文摘數據庫”；清華大學圖書館“學生優秀作品數據庫”、“原創視覺空間”；北京大學圖書館機構知識庫共享平臺建設廣州高校資源共享平臺；復旦大學圖書館“e-Learning平臺”；浙江大學圖書館“信息共享空間”；華中科技大學圖書館“交流園地”；南京大學圖書館Book+移動平臺服務華中科技大學圖書館微信公眾平臺與圖書館資源與服務進行整合知識發現暨南大學圖書館“EDS/FIND+資源發現平臺”；華南理工大學圖書館云平臺架構的“智立方知識發現系統”；南京大學圖書館“Find+知識發現平臺”服務宣傳、提升武漢大學成立圖書館相關學生社團、開發了“新生游戲-拯救小布”；清華大學圖書館制作微視頻教程、紀念宣傳片及系列短劇；復旦大學圖書館成立了“咨詢委員會”，加強圖書館的管理和建設，聽取廣大教師意見，獲得高水平的咨詢建議交流討論空間深圳大學城圖書館“教師研究間與小組研究間”

4創新服務，理念先行：提高用戶參與度，構建價值共創體系現有的服務內容和深度與用戶需求之間仍然存在一定差距，尤其是為學校決策機構、職能部門以及校外企業用戶提供的決策支持和戰略情報服務不夠深入，信息挖掘有待進一步延伸；且知識服務方式以“陣地性”服務為主，通常是用戶主動上門要求，館員則被動提供服務的模式。館員需要轉變觀念，走近用戶，深入跟蹤用戶的研究需求，與用戶進行積極的對話和交流，共同創造有使用價值的知識。

圖書館知識服務可以看成是由圖書館、用戶和館員構成的三元組合（見圖1）。用戶不僅僅是圖書館知識的接受者，還可以成為圖書館知識服務的積極參與者[4]。這種參與不僅表現于用戶與圖書館員之間的互動，同時也表現在用戶與用戶之間以及圖書館員與圖書館員之間的互動上。用戶在將自身經驗賦予知識本身，和館員一起創造出貼合需要的、有價值的知識產品的同時，也將融入知識服務評價與推廣的過程中；館員著重于知識挖掘與組織，促進知識交流與傳播，與用戶一起創造價值；圖書館則加強和完善“交流”機制[5]，鼓勵用戶積極參與，支持協同創新，橋接天才創意和激發意外收獲[6]，實現價值共創。

“價值共創”理論最初是企業與消費者之間通過積極互動，消費者貢獻智慧和勞動，從而與企業協同創作、設計和生產對消費者有價值的商品[7]。基于共同的消費理念，我們將圖書館知識服務視為一種“商品”，同樣適用于這一理論。對信息的需求，問題解決方案的設計以及用戶的認可與分享創作等都可以成為用戶參與知識服務價值共創的動機。圖書館及其館員根據用戶的體驗和需求，與用戶協同完成服務。與以往圖書館單方提供解決方案不同，用戶的參與在提升用戶的成就感和滿意度的同時也將激發知識創造，對于圖書館而言，則將獲取更多的效益，提高其地位。圖書館知識服務價值共創模型如圖2所示。

圖2用戶參與圖書館知識服務價值共創模型

館員和用戶合作并分享經驗、共同創造價值，實現高質量的交互融合。在共創體系中，圖書館員通過扮演“價值放大器”或“創新催化劑”的角色促進價值創造；用戶則通過整合館員提供的知識產品以及其他個人及公共資源進行價值共創，履行服務診斷者、價值共創者和知識產品營銷者的責任；圖書館作為價值創造過程的組織者，著重于提供相應的信息資源、技術以及多樣空間支持。在協同合作中，圖書館、用戶與館員之間達成互利共贏的模式（價值共創體系見圖3）。圖3館員與用戶組成的價值共創體系

5結束語

知識服務在圖書館界方興未艾，高校圖書館正在如火如荼地推進知識服務，形成了包括個性化服務、多樣化服務、專業化服務、顧問式服務等一系列服務內容，但由于各館信息資源、技術手段、館員素質等條件參差不齊，知識服務還存在很多薄弱環節，就目前而言，圖書館的知識服務在很多用戶需求的領域尚未展開，服務能力與用戶的真實需求之間仍存在著較大差距，用戶與用戶、用戶與圖書館員以及圖書館員之間存在知識分割，開展面向用戶需求的知識服務，顯得尤為迫切，開拓我們的思維，更新我們的理念，發揮圖書館用戶本位思想，構建基于價值共創理論的知識服務體系，促進圖書館、用戶與館員之間的互動和聯系，促進知識服務成效。美國雪城大學RDavid Lankes博士曾提出的“交流創造知識”理念[8]，也正是“價值共創”理論的延伸，因此，構建基于價值共創理論的知識服務體系，并非空穴來風，而是切實可行的全新服務理念。

參考文獻

Zhang J.，Yao J.，Zhai D.Research on an index system for university library knowledge service quality assessment；proceedings of the QR2MSE 2013-F，2013[C].

孫丹霞.數字圖書館知識服務用戶滿意度評價研究[D].武漢：華中師范大學，2014.

[3]McLeod L.，Thain A.，Wales A.Influence of strategic direction for NHS Scotland knowledge services on indexing policy for the NHS Scotland e-library[J].Health information and libraries journal，2005，22（1）：44-53.

[4]石艷霞，劉丹丹.圖書館知識服務價值共創的實現模式研究[J].圖書館理論與實踐，2014，（5）：51-53.

[5]辛小萍，吳新年，李娜，等.交流創造知識：美國學術圖書館知識服務新理念[J].圖書情報工作，2014，（7）：25-29.

[6]張曉林.開放獲取、開放知識、開放創新推動開放知識服務模式——3O會聚與研究圖書館范式再轉變[J].現代圖書情報技術，2013，（2）：1-10.

[7]李朝輝.基于顧客參與視角的虛擬品牌社區價值共創研究[D].北京：北京郵電大學，2013.

[8]RDavid Lankes.The Atlas of New Librarianship[M].Cambridge：MIT，2011.

（本文責任編輯：孫國雷）endprint