民用飛機投入運營前供應商客戶服務評價標準研究

隋陽

摘 要：供應商客戶服務評價，是對供應商客戶服務表現的全面評估，是管理供應商、促進其提高服務水平的重要手段之一。該文通過對多家航空公司的調研，并結合對供應商客戶服務管理的深入研究，總結出了飛機交付前對供應商進行客戶服務評價的關鍵指標及其所占權重，對于飛機投入運營前供應商客戶服務工作的準備具有實際指導意義。

關鍵詞：民用飛機 供應商管理 客戶服務評價 記分卡 評價指標

中圖分類號：V22 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）09（b）-0024-02

航空工業是一個國家經濟、技術、制造、管理水平的綜合體現，是一個國家強盛的標志。隨著我國經濟的高速發展，國家經濟實力快速增強，國民收入大幅提高，“發展航空工業，造中國人自己的民用飛機”成為了舉國共識和時代強音。民用飛機除了具有飛機項目所特有的技術含量高、難度大、復雜度高、高投入、高風險、不確定性大等特點外，還具有與軍用飛機完全不同的運作體系和市場體系。民機項目的成功不僅僅是飛機型號研制取得成功，更重要的是要在商業運營上取得成功。

飛機研制是一項大型復雜系統工程，涉及飛機機體、發動機及機載設備的協調發展。同時由于產業鏈長，需要新型材料、先進工藝和眾多關鍵成件和標準件的支撐。飛機制造業屬高技術新興產業，技術難度大，研制周期長、經費投入高。而區別軍用飛機項目，民用飛機項目成功的標志則是最終的市場認可，商業成功，也就意味著不僅僅是飛機本身的銷售價格在市場上具有競爭性，同時航空公司客戶更為關注總體的運營成本更加低廉。

在民機項目主流的主制造商-供應商“風險共擔，利益共享”的國際合作模式下，供應商已經由簡單地提供產品和服務，轉變為以不同的形式參與到飛機的設計中，與主制造商共同對飛機系統進行聯合定義，分別對所負責的系統/分系統/部件進行設計與制造，從而降低了整個項目的研制成本、項目風險和技術風險。既要全面控制采購成本，同時又要確保供應商提供的交付物和研制工作能夠滿足項目的各個里程碑，因此選擇擁有世界一流的設計研發能力，并且愿意與主制造商風險和利益共擔的國外供應商成為一項重要而艱巨的任務。根據行業慣例，除了發動機之外的主要機載系統供應商在與主制造商簽訂了產品支援/客戶支援協議之后，一般不再就客戶服務與航空公司客戶直接簽署協議。主制造商交付飛機的時候，將其談妥的供應商客戶服務內容一并交付給客戶，由供應商直接向航空公司客戶提供并承擔相關履約責任。規模小的航空公司基本上是完全依賴主制造商與供應商簽訂的客戶服務協議來享受供應商提供的客戶服務。

在為民用飛機主制造商提供飛機系統的供應商中，大部分為規模較大、知名度較高的國際航空制造企業。因此在對供應商的管理過程中，既要與供應商保持良好的合作關系，又要有對供應商進行制約的有效手段。除供應商客戶服務協議外，對供應商客戶服務的評價，是對供應商管理和制約的重要手段之一。該手段通過對供應商客戶服務表現的全面評估后，對供應商表現進行排名，并發布給全部飛機用戶，作為飛機用戶在飛機選型（選擇各個供應商產品）時的重要參考依據。因此各個供應商均非常重視飛機制造商對供應商客戶服務評價的結果。目前世界上知名飛機制造企業波音（Boeing）、空客（Airbus）等均采用此手段來制約供應商。

該文研究對象包括為民用飛機主制造商提供飛機機體、動力裝置、機載系統和設備研制生產工作相關的產品和服務，以及原材料、標準件的與主制造商簽訂合同、理解備忘錄（MOU）或意向書（LOI）的國內外供應商（以下簡稱供應商）。適用時間到飛機投入運營為止。

1 國內外研究現狀

目前，美國波音公司（Boeing）采用記分卡制度對其所有供應商進行評價。其評價的標準分為數據支持、對客戶要求的響應、可靠性、擔保和技術服務五大部分。波音公司根據客戶的反饋和實際數據的采集來為供應商表現打分，總分1500分。供應商得分在1400～1500分，為金牌供應商；得分在1200～1399分，為銀牌供應商；得分在1000～1199分，為銅牌供應商；得分在600～999分，為黃色警告；得分在0～599分，為紅色警告。波音公司根據供應商得分對所有供應商表現進行排名并每年向全球所有客戶發布一次。如果供應商得分為黃色或紅色警告，波音公司會調查其表現不佳的原因，督促供應商進行改進，并協助供應商提高其服務水平。

歐洲空中客車公司（Airbus，以下簡稱空客公司）采用打分制度對其所有供應商進行評價。其評價的標準分為產品、服務和成本（或商務條款）三大部分。其中，產品分為可靠性、技術出版物和技術支援；服務分為維修、航材支援、溝通交流、擔保管理和靈活性（EIS和改裝）；成本分為維修/運營成本和航材價格。航空公司、空客公司和供應商本身均為供應商表現進行打分，并將每一項的分數乘以各自的權重，相加得出最終得分。在每一項的權重中，一般航空公司權重最高，起決定性作用；供應商權重次之；空客權重最低。空客根據供應商的得分對供應商按照SFE（Seller Furnished Equipment，賣方安裝產品）供應商、發動機供應商、機載娛樂設備供應商、座椅供應商和廚房/內飾供應商五大類進行分別排名，并每年向全球客戶發布結果。空客有專門的供應商客戶服務改進團隊，督促并幫助供應商對其表現不佳的項目進行改進。

龐巴迪、ATR等其它飛機制造商也有類似供應商客戶服務評價評分排名制度，在該文中不再贅述。

2 供應商客戶服務評價標準研究

2.1 總則

對于供應商的客戶服務評價，應根據自身的業務內容、組織結構以及飛機研制的不同階段，制定符合自身特點的供應商客戶服務評價標準。

該文研究的供應商客戶服務評價體系采用記分卡制度，為每個供應商單獨建立一個記分卡，用以記錄供應商在客戶服務評價標準各指標方面的表現，并計算最終得分，作為供應商客戶服務評價的依據。

供應商客戶服務評價以每個單獨供應商為基礎，其下級供應商的表現統一記入該供應商表現中。

供應商客戶服務評價記分卡總分為1500分，按照供應商最終得分分為5個等級，分級方法見表1。

2.2 評分方法

供應商客戶服務評價標準的指標應分為管理、交付和經驗分享3類。

管理：管理部分是指對供應商日常工作的總體評價，包括供應商溝通反饋情況、計劃完成情況和行動項目完成情況3項內容。

交付：交付部分是指供應商對其產品和數據的支持，包括培訓設備軟硬件交付、出版物數據交付、備件數據交付和供應商信息數據交付4項內容。

經驗分享：經驗分享部分是供應商對主制造商處于準備階段的支持，包括供應商客戶服務協調會、供應商培訓和其它經驗分享3項內容。

由于每個評價期間客戶服務工作的重點不同，供應商客戶服務評價標準應根據工作重點的變化進行修訂。在每個修訂版本中，管理、交付和經驗分享這3類指標所占的分數比重應在一定范圍內浮動，但在任一版本中，每個評價指標的滿分是唯一確定的。在飛機投入運營前，根據主制造商與供應商相關的工作項目和工作重點，設定評價標準和相關得分權重。

2.2.1 管理

管理類指標為對供應商日常表現的總評價，評價內容涉及到客戶服務的各個方面，是管理供應商的基礎，分數比重應為總分的15%～35%。在飛機投入與運營前，管理部分總分暫定為300分，其中供應商溝通反饋情況、計劃完成情況和行動項目完成情況各為100分。

2.2.2 交付

交付類指標為供應商對主制造商開展客戶服務工作的支持，是主制造商面向客戶進行服務的基礎，分數比重應為總分的50%～70%；在飛機投入運營前，交付部分總分暫定為900分，分為培訓設備軟硬件交付（350分）、出版物數據交付（250分）、備件數據交付（250分）和信息數據交付（50分）。

2.2.3 經驗分享

經驗分享類指標為供應商對主制造商處于準備期的支持，幫助主制造商更好的提供客戶服務，分數比重應為總分的15%～30%。在飛機投入運營前，經驗分享部分總分暫定為300分，分為供應商客戶服務會議（100分）、供應商培訓（150分）和其它經驗分享（50分）。

2.3 供應商客戶服務評價階段及評價結果反饋

一般情況下，每半年對供應商進行一次客戶服務整體評價，評價結果會在年中和年末以正式形式反饋給供應商。若有需要，應適當增加對供應商的評價次數。

3 結語

該文詳述了在飛機投入運營前，供應商客戶服務評價的標準和方法。其中評價指標是根據投入運營前主制造商與供應商相關的工作項目所設定，各指標所占權重是根據主制造商在不同工作階段的重點所設定的。該評價方法能夠滿足主制造商對供應商的客戶服務表現的全面評價。

在飛機投入運營后，主制造商應對該評價標準進行適當調整，應在評價指標中加入供應商面向航空公司的服務內容，并以供應商向航空公司提供服務的內容為重點，調整各個指標所占的權重，使評價結果更能反映出在飛機運營期間供應商的服務表現。

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