專業服務中顧客信任提升的途徑

徐婷 鮑勇

摘要：專業服務行業是服務行業深化細分而形成的一類知識密集型服務業，其顧客關系管理與普通服務行業既有聯系又有區別。文章結合專業服務行業特征，以提高專業服務顧客信任為研究目標，對提升專業服務顧客信任的途徑進行定性闡述和研究，并提出相應改善途徑。

關鍵詞：專業服務；顧客信任；顧客關系

專業服務行業是服務行業深化細分而形成的一類專業技能要求極高的知識密集型服務業，如醫療服務機構、金融服務機構、教育服務機構等。由于專業服務的無形性和知識密集性，顧客評價專業服務的過程比有形產品和普通服務過程更加復雜和困難，這給專業服務行業顧客關系管理帶來新的挑戰。與此同時，專業服務企業要想在激烈的市場競爭中吸引穩定的顧客群體，就需要將維護顧客關系作為企業的一項長期性戰略規劃納入企業戰略管理當中。而建立穩定長期顧客關系的基礎就是顧客信任，信任是專業服務長期合作的核心和維持基礎，因此顧客信任成為國外專業服務企業管理策略的新理念和新熱點。而我國專業服務行業普遍對顧客信任缺乏足夠的認知和關注，大部分企業沒有長期戰略規劃管理顧客信任的理念。

一、 專業服務顧客信任的重要性

1. 顧客信任的概述。到目前為止，國際上對顧客信任的定義并沒有達成統一的界定，本研究采用了由Nirmalya （1996）提出的最具代表性的描述。將顧客信任定義為信任方（顧客）對被信任方（員工或企業）可靠性的認同或判斷的過程，并由此做出是否進一步協作的決定和支持行為。……