電力營銷過程中電費(fèi)回收風(fēng)險防控手段探究

王志偉

[摘要]隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，電力在國民經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)生活中的重要性毋庸置疑，電力像空氣一樣被各個領(lǐng)域所廣泛需要與應(yīng)用。對供電企業(yè)而言，電費(fèi)的正常回收是保障企業(yè)發(fā)展的前提和保證，也是企業(yè)進(jìn)行市場拓展的動力源泉。

但是，由于社會各行業(yè)經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展不均衡以及國際經(jīng)濟(jì)大背景的瞬息萬變，都直接影響供電企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營效益。電費(fèi)作為企業(yè)生產(chǎn)成本的重要組成部分，如何做好電費(fèi)回收，是供電企業(yè)維護(hù)自身合法經(jīng)營效益，維護(hù)國家電費(fèi)回收“顆粒歸倉”，維護(hù)用電市場秩序的前提和保證。

本文通過分析電力營銷過程中存在的電費(fèi)回收風(fēng)險及產(chǎn)生原因，從技術(shù)手段及管理手段兩方面提出了加強(qiáng)電費(fèi)回收風(fēng)險防控的有效對策，以期為供電企業(yè)經(jīng)營提供參考。

[關(guān)鍵詞]電力營銷；電費(fèi)回收；風(fēng)險防控手段

1.前言

電力營銷是供電企業(yè)運(yùn)營和發(fā)展的核心部分與重要環(huán)節(jié)，是提升供電企業(yè)經(jīng)營效益的有效手段。電力營銷過程中電費(fèi)回收的好壞是供電企業(yè)面臨的最大經(jīng)營風(fēng)險，直接影響供電企業(yè)經(jīng)營效益，限制供電企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

2.電力營銷過程中電費(fèi)回收存在的風(fēng)險

根據(jù)1996年9月1日起實(shí)施的《電力供應(yīng)與使用條例》第二十七條規(guī)定，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家核準(zhǔn)的電價和用電計(jì)量裝置的記錄，向用戶計(jì)收電費(fèi)。用戶應(yīng)當(dāng)按照國家批準(zhǔn)的電價，并按照規(guī)定的期限、方式或者合同約定的辦法交付電費(fèi)。

根據(jù)《電力供應(yīng)與使用條例》第三十九條規(guī)定，逾期未交付電費(fèi)的，自逾期之日起計(jì)算超過30日，經(jīng)催交仍未交付電費(fèi)的，供電企業(yè)可以按照國家規(guī)定的程序停止供電。

根據(jù)1996年10月8日發(fā)布施行的《供電營業(yè)規(guī)則》第六十七條規(guī)定，在停電三至七天內(nèi)，將停電通知書送達(dá)用戶，在停電前30分鐘，將停電時間再通知用戶一次，方可在通知規(guī)定時間實(shí)施停電。

以上規(guī)定可以看出，電力供應(yīng)是先用電再交費(fèi)，如果用戶不按規(guī)定期限繳費(fèi)，供電企業(yè)哪怕采取停限電措施，也是將近兩個月的時長，而且用戶新的一個月的欠費(fèi)已經(jīng)形成。

凡此種種，由于相關(guān)法律法規(guī)、條例規(guī)則的嚴(yán)重滯后，已不能適應(yīng)飛速發(fā)展的社會經(jīng)濟(jì)水平；又由于供電企業(yè)抄表方式等技術(shù)發(fā)展及內(nèi)部管理的局限性，給供電企業(yè)的電費(fèi)回收、人工成本造成很大管理壓力。

1、技術(shù)手段相對落后，長期采用人工抄表方式。

電費(fèi)回收在很長一段時期是依靠抄表員手工抄來的數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)算。人為的少抄、漏抄、估抄、不抄現(xiàn)象時有發(fā)生，很容易出現(xiàn)抄表示數(shù)與真實(shí)的用電數(shù)據(jù)不符，導(dǎo)致用戶將此作為理由，不履行電費(fèi)繳交協(xié)議，不僅直接造成企業(yè)的電費(fèi)損失，而且加大企業(yè)面臨投訴的風(fēng)險，給供電企業(yè)造成負(fù)面影響。

2、單方面要求客戶簽訂分次電費(fèi)結(jié)算協(xié)議

供電企業(yè)為降低電費(fèi)回收風(fēng)險，將用電客戶按“電壓等級”、“合同容量”、“月用電量”等多維度指標(biāo)將客戶劃分為大宗、中宗及一般客戶。即大宗客戶每月分三次劃撥電費(fèi)，中宗客戶每月分兩次劃撥電費(fèi)，一般客戶按月一次性結(jié)算電費(fèi)。并單方面要求客戶簽訂分次電費(fèi)結(jié)算協(xié)議，由此引發(fā)部分客戶的不滿，并引起投訴風(fēng)險。

3、對一般居民客戶片面推行“一卡通”繳費(fèi)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，低壓居民客戶數(shù)一般占到當(dāng)?shù)赜秒姂魯?shù)的80%以上。為確保這部分客戶的電費(fèi)回收，減輕各供電營業(yè)廳的柜臺現(xiàn)金收費(fèi)壓力，供電公司力推居民客戶辦理銀行卡繳費(fèi)“一卡通”。但實(shí)際操作中，仍然存在一卡通內(nèi)余額不足以抵扣電費(fèi)或是客戶雖然對銀行卡充值，但一卡通已先行代扣水費(fèi)、煤氣費(fèi)等其它項(xiàng)目費(fèi)用，導(dǎo)致電費(fèi)代扣余額不足。

4、軍隊(duì)、武警等特殊用戶群體的正確計(jì)費(fèi)、電費(fèi)回收難度大

軍隊(duì)、武警等特殊用戶群體籍以國防保密的要求，不同意普通工作人員隨意進(jìn)出軍事基地，導(dǎo)致供電企業(yè)的計(jì)量裝置故障無法修復(fù)，遠(yuǎn)程采集掉線無法維護(hù)，用戶私拉亂接違約用電無法及時制止，每月的正常抄表計(jì)費(fèi)無法保證。特殊用戶群體電費(fèi)欠費(fèi)情況嚴(yán)重，催費(fèi)難度大。

5、年度電費(fèi)回收攻堅(jiān)戰(zhàn)中抄表人員代墊客戶電費(fèi)

由于抄表人員大都背負(fù)著電費(fèi)回收指標(biāo)的壓力，為完成年度電費(fèi)回收指標(biāo)免于被考核，往往出現(xiàn)抄表人員為客戶代墊電費(fèi)的現(xiàn)象，幾百元到幾千元不等。一方面抄表人員繼續(xù)向客戶發(fā)送欠費(fèi)短信、執(zhí)行欠費(fèi)停電；另一方面，在電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)顯示該客戶未欠電費(fèi)，信息的不一致性導(dǎo)致突發(fā)大量客戶投訴。

上述分析顯示，落后的技術(shù)手段和粗放的抄表管理都制約著電費(fèi)回收率指標(biāo)，而且存在較大的投訴風(fēng)險，給企業(yè)造成負(fù)面的社會影響。

3.供電企業(yè)應(yīng)提升技術(shù)和管理水平提高電費(fèi)回收率

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和經(jīng)濟(jì)社會的瞬息萬變，落后的技術(shù)手段和管理水平已不能適應(yīng)生產(chǎn)力的發(fā)展。供電企業(yè)應(yīng)適時調(diào)整管理手段，與時俱進(jìn)，不斷提升技術(shù)和管理水平，才能做好電費(fèi)回收工作。

1、技術(shù)手段方面，應(yīng)大力推行遠(yuǎn)程采集自動化抄表結(jié)算率

隨著科技水平的不斷發(fā)展以及智能電表的深化應(yīng)用，各供電企業(yè)大力推行遠(yuǎn)程采集系統(tǒng)的建設(shè)，不斷提高遠(yuǎn)程采集覆蓋率及自動化抄表結(jié)算率。截至2015年年中，大部分供電企業(yè)所轄區(qū)域用電客戶的遠(yuǎn)程采集覆蓋率已達(dá)到98%以上，自動化抄表結(jié)算率也已超過96%。

通過提高技術(shù)手段，大大降低人工抄表成本，杜絕人工抄表經(jīng)常發(fā)生的少抄、估抄、錯抄、漏抄、不抄等現(xiàn)象，確保客戶抄表電量的準(zhǔn)確性，確保電費(fèi)計(jì)算的正確性，同時大大降低由此引發(fā)的投訴風(fēng)險。

2、提升管理水平，優(yōu)化管理手段

1）細(xì)化電費(fèi)回收指標(biāo)周期

在很長的一段時期，供電企業(yè)采取的是按年度考核電費(fèi)回收指標(biāo)，這樣做的風(fēng)險就是部分經(jīng)營不善的用戶因陳欠電費(fèi)不斷累加而導(dǎo)致電費(fèi)無法回收，嚴(yán)重影響供電企業(yè)的電費(fèi)回收指標(biāo)。

結(jié)合社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)象與規(guī)律，供電企業(yè)應(yīng)不斷調(diào)整電費(fèi)回收指標(biāo)考核周期。從年度考核到半年考核、到季度考核、到按月考核。縮短電費(fèi)回收考核周期，供電企業(yè)將大大降低電費(fèi)風(fēng)險。

2）采取一月多抄的方式降低電費(fèi)回收風(fēng)險

對于大宗用戶以及經(jīng)營不善的用戶，由于每月的電量電費(fèi)較大，企業(yè)一次性繳交電費(fèi)的壓力大。供電企業(yè)可采取一月多抄的方式，及時回收電費(fèi)。

3）與銀行系統(tǒng)協(xié)商將電費(fèi)作為“一卡通”第一順位扣款項(xiàng)

供電企業(yè)應(yīng)積極協(xié)調(diào)銀行系統(tǒng)，爭取將電費(fèi)作為“一卡通”第一順位扣款項(xiàng)，從而確保占用電客戶數(shù)80%以上的“一卡通”居民用戶順利繳交電費(fèi)。

4）對軍隊(duì)、武警等特殊用戶群體的電費(fèi)回收管理

對于軍隊(duì)、武警等特殊用戶群體，如果按其駐點(diǎn)分散管理的模式無法實(shí)現(xiàn)良好的電費(fèi)回收，可以找到其在當(dāng)?shù)氐臋C(jī)關(guān)后勤管理單位統(tǒng)一協(xié)調(diào)統(tǒng)一管理。如果還有受阻，則供電部門可以將該部分用戶的用電情況、電費(fèi)情況以及欠電費(fèi)情況以報(bào)告的形式提請當(dāng)?shù)卣ⅰ半p擁辦”等部門協(xié)調(diào)處理。從用電安全管理、合理用電、節(jié)約用電的角度提出供電企業(yè)介入管理的必要性。

5）將居民慣欠戶按年度欠費(fèi)情況列入內(nèi)部黑名單

將居民慣欠戶按年度欠費(fèi)情況細(xì)化管理，列入企業(yè)內(nèi)部黑名單，在日常的欠費(fèi)停復(fù)電管理中甄別對待，同時報(bào)備95598等對外服務(wù)窗口。

6）拓展多種繳費(fèi)方式，“必有一款適合你”！方便用戶繳交電費(fèi)

“予人方便，予己方便”，供電企業(yè)應(yīng)考慮不同客戶群體繳費(fèi)習(xí)慣，結(jié)合科技發(fā)展水平，以時俱進(jìn)，多渠道拓展繳費(fèi)方式，方便用戶繳交電費(fèi)，同時提高企業(yè)電費(fèi)回收水平。

除了傳統(tǒng)的“一卡通”代扣、銀行窗口、同城特約委托（托收）、郵政便民網(wǎng)點(diǎn)、銀聯(lián)便民網(wǎng)點(diǎn)、電力營業(yè)窗口、電力自助繳費(fèi)終端、95598網(wǎng)站、電力24小時自助營業(yè)廳、電費(fèi)充值卡、轉(zhuǎn)賬支票、銀聯(lián)自助繳費(fèi)終端、對公電費(fèi)托收等繳費(fèi)方式外，電力企業(yè)應(yīng)積極拓展支付寶、微信、財(cái)富通、廣電網(wǎng)絡(luò)（有線電視機(jī)頂盒）、電話劃轉(zhuǎn)、pos機(jī)刷卡等新生繳費(fèi)方式，方便不同客戶群體。

7）嚴(yán)密跟蹤高風(fēng)險企業(yè)電費(fèi)回收情況，制定《電費(fèi)回收高風(fēng)險企業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書》

序號 作業(yè)內(nèi)容 工作要求

1 電費(fèi)回收風(fēng)險企業(yè)的確認(rèn) 對電費(fèi)回收存在風(fēng)險的企業(yè)按以下方式進(jìn)行確認(rèn)

1.1 逾期未繳費(fèi) 經(jīng)過正常催費(fèi)，企業(yè)仍然無法結(jié)清電費(fèi)，應(yīng)列入電費(fèi)回收風(fēng)險企業(yè)名單

1.2 存在勞資糾紛、債務(wù)糾紛 管理人員每月向經(jīng)發(fā)局了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營狀況、資金周轉(zhuǎn)情況，索取每個企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營報(bào)表，向區(qū)勞動局監(jiān)察大隊(duì)了解哪些企業(yè)有存在勞資糾紛，對存在勞資糾紛的企業(yè)應(yīng)列入電費(fèi)回收風(fēng)險企業(yè)名單

1.3 抄表員抄表時了解企業(yè)運(yùn)營情況 抄表員收集企業(yè)信息，主動了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營狀況、資金周轉(zhuǎn)情況，對運(yùn)營困難的企業(yè)應(yīng)列入電費(fèi)回收風(fēng)險企業(yè)名單

2 預(yù)防階段處理 對已確認(rèn)電費(fèi)風(fēng)險企業(yè)按以下方式采取預(yù)防措施

2.1 發(fā)放交費(fèi)提醒函 抄催人員通過營銷信息系統(tǒng)生成催費(fèi)信息，當(dāng)日打印“交費(fèi)提醒函”。其內(nèi)容應(yīng)有欠費(fèi)客戶的戶名、地點(diǎn)、欠電費(fèi)年月、欠費(fèi)金額及違約金、交費(fèi)方式、電費(fèi)回收政策及欠費(fèi)后果等。抄催人員要在“交費(fèi)提醒函”打印后當(dāng)日內(nèi)送達(dá)欠費(fèi)客戶，并做好欠費(fèi)提醒函的簽收工作。

2.2 跟蹤客戶交費(fèi)情況 1）抄催人員發(fā)放“交電費(fèi)提醒函”后，須在開展停限電工作日期前經(jīng)常調(diào)閱客戶欠費(fèi)信息，跟蹤客戶交費(fèi)情況；

2）若客戶仍然欠費(fèi)，判斷是否已到開展停限電催費(fèi)工作期限：客戶欠費(fèi)已到開展停限電工作日期，進(jìn)入停限電作業(yè)流程，開展欠費(fèi)停限電工作；若客戶欠費(fèi)未到開展停限電工作日期，則繼續(xù)跟蹤、催收。

2.3 發(fā)放欠費(fèi)停電通知書 對交費(fèi)提醒函發(fā)放后依然沒有交清欠費(fèi)的，停電前7天發(fā)放欠費(fèi)停電通知書。

2.4 查看分次結(jié)算協(xié)議簽訂情況 查看是否為高壓客戶，若是，是否有簽訂分次結(jié)算電費(fèi)協(xié)議。

2.5 跟蹤協(xié)議履約情況 雖有簽訂分次結(jié)算電費(fèi)協(xié)議，但很少履約或沒有履約的，則進(jìn)入分次抄表結(jié)算電費(fèi)程序。

2.6 執(zhí)行分次抄表結(jié)算電費(fèi) 對于已簽訂分次結(jié)算電費(fèi)協(xié)議，但履約率低的應(yīng)采取分次抄表結(jié)算電費(fèi)，可以充分利用負(fù)控抄表示數(shù)計(jì)算分次結(jié)算電費(fèi)。分次抄表結(jié)算電費(fèi)可以解決及時止損問題。

3 停電階段處理

3.1 跟蹤交費(fèi)情況 停電前7天發(fā)放欠費(fèi)停電通知書后依然沒有交清欠費(fèi)的，則進(jìn)入停限電程序。

3.2 采取停限電措施 在停電前7天送達(dá)欠費(fèi)停電通知書后在規(guī)定的期限依然沒有交清欠費(fèi)的，執(zhí)行停限電措施。

3.3 政府擔(dān)保 若當(dāng)?shù)卣疄榇_保企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)而對企業(yè)進(jìn)行擔(dān)保，須由政府出具函件并墊付所欠電費(fèi)。

4 停產(chǎn)階段處理 對電費(fèi)回收存在風(fēng)險的企業(yè)在停產(chǎn)階段按以下方式進(jìn)行處理

4.1 不收取基本電費(fèi) 對完全采取停電措施超過15天的，免收基本電費(fèi)，直至恢復(fù)供電

4.2 改變用電性質(zhì) 對采取限電措施只留保安電源或照明用電的，應(yīng)改為單一制電價（可改為非居民照明電價）。

4.3 出具律師函 采取停限電措施后，企業(yè)依然無能力交清欠費(fèi)的，則可以判斷企業(yè)瀕臨倒閉破產(chǎn)，那么由局法律顧問向該企業(yè)出具欠電費(fèi)律師函。

5 破產(chǎn)階段處理 對電費(fèi)回收存在風(fēng)險的企業(yè)在破產(chǎn)階段按以下方式進(jìn)行處理

5.1 與當(dāng)?shù)卣疁贤?管理人員應(yīng)在一周內(nèi)向當(dāng)?shù)卣块T了解企業(yè)的經(jīng)營情況及后續(xù)解決方法，取得當(dāng)?shù)卣闹С帧?/p>

5.2 提交債務(wù)保全資料 管理人員應(yīng)在一周內(nèi)收集企業(yè)的欠費(fèi)金額、電費(fèi)違約金、欠費(fèi)時間、欠費(fèi)原因、催費(fèi)情況等資料，形成書面報(bào)告，由部門分管領(lǐng)導(dǎo)審核后遞交給局法律顧問，抄送給局分管領(lǐng)導(dǎo)、營銷部領(lǐng)導(dǎo)。由領(lǐng)導(dǎo)們和法律顧問商討是否采取法律訴訟，以確保在債權(quán)行使的有效期限內(nèi)采取有效的法律措施，保證供電企業(yè)的債權(quán)。

6 拍賣階段處理

6.1 跟蹤用電業(yè)務(wù)流程 原客戶有欠電費(fèi)的，原客戶必須交清電費(fèi)才能保證新客戶的供電。

6.2 跟蹤企業(yè)狀況 已采取各種催費(fèi)措施后，仍然要隨時關(guān)注企業(yè)經(jīng)營問題的進(jìn)展情況，直至電費(fèi)全部回收。

7 電費(fèi)回收 所欠電費(fèi)全部回收，流程結(jié)束。

4.結(jié)束語

電力是特殊的商品，供電企業(yè)也要遵循一般企業(yè)的經(jīng)營管理模式。電費(fèi)回收是供電企業(yè)最大的經(jīng)營風(fēng)險，電費(fèi)回收指標(biāo)的好壞直接影響企業(yè)的經(jīng)營效益和發(fā)展?jié)撃堋９╇娖髽I(yè)應(yīng)通過不斷提高技術(shù)水平和管理水平，通過方便用戶繳費(fèi)，加強(qiáng)內(nèi)部員工管理，細(xì)化用電客戶群體，加強(qiáng)營銷稽查管理，努力提升電費(fèi)回收指標(biāo)。

隨著我國企業(yè)和個人信用系統(tǒng)建設(shè)的不斷完善，供電企業(yè)可以考慮將用電客戶電費(fèi)繳交情況納入個人征信系統(tǒng)，讓慣欠戶，電費(fèi)欠費(fèi)客戶付出誠信的代價。

通過一系列技術(shù)手段和管理措施的應(yīng)用提升，供電企業(yè)將最大限度維護(hù)國家電費(fèi)回收“顆粒歸倉”，維護(hù)企業(yè)合法經(jīng)營效益，維護(hù)良好的供用電秩序，創(chuàng)造公平誠信的社會用電氛圍。

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