檔案利用反饋信息收集與服務質量探討

郭磊

[摘要]我國的檔案工作在發展過程中，主要面臨著兩個主要的問題，其一是檔案利用，其二是檔案公布，本文中主要討論的問題是檔案利用，這是我國檔案工作中的一種體現形式。檔案價值的發揮最終還是要通過對檔案的利用才能體現出來的，所以我們應該在原有經驗的基礎上，進一步發展檔案服務工作，這樣才能進一步促進我國檔案工作的發展，加強對檔案的利用。下面我們對如何有效提高檔案服務質量進行具體的闡釋，希望能夠對相關工作者起到一定的警示作用。

[關鍵詞]檔案利用；反饋信息；服務質量

當前我國各行各業的服務質量都有所提高，所以檔案工作中的服務質量也不能落后，要加強檔案工作的進一步發展，其中服務質量是關鍵的環節。因為只有公眾對于服務質量感到滿意，才能充分體現出檔案工作的到位，否則既不利于檔案工作的進一步發展，檔案的價值也沒有得到充分的體現。在檔案工作中，我們要明確對檔案進行管理的最終任務就是能夠使檔案得到充分的利用，因此，我們要對檔案利用具有充分的了解，在此基礎上才能有效的提高服務質量。

1、檔案反饋信息與服務質量

公眾在利用檔案的過程中，會對這一過程具有一定的感知，這一感知就是服務質量，在對公眾進行服務的過程中，這一感知是雙向的，不僅僅是公眾對服務提供者的一種感知，同時服務提供者也會對公眾具有一定的認知，在雙方的共同作用下，才會出現感知。要保證這種感知狀態的良好，服務提供者就要加強對服務質量的管理，只有做到令讀者滿意，才能使服務質量得到有效的提高。在檔案工作中，其中所包含的環節眾多，但是最終的環節就是檔案利用，如何高效的使讀者找到需要的信息是當前服務工作的重點任務。檔案服務的好壞對服務質量具有直接性的影響，有些服務提供者忽視了事后的檔案反饋信息，由此造成服務質量不高，影響了檔案的進一步利用，要想解決這一問題，就要加強檔案反饋信息的收集與采集工作，這是提高服務質量的重要措施。在這一過程中，服務提供者根據反饋信息作出積極的改正，逐步提高公眾不滿意的服務環節，這樣就能夠逐漸達到公眾所制定的對服務質量的標準。其中有幾個問題是需要我們注意的。其一是在反饋信息收集的過程中，應該對收集的信息進行一定的分析，找出其中存在的問題，這樣才能達到進步的效果。其二，充分聽取公眾對于服務質量的合理意見，對于能夠改正之處要進行積極的改正，不能將收集意見這項反饋信息的工作僅僅當做表面工程，如果這樣，服務質量是永遠都不會得到提高的。其三，我們要認識到，信息反饋不僅是提高服務質量的有效途徑，同時也是一個參數標準，根據這一標準，我們能夠對下一階段的檔案工作進行合理的規劃，從而不斷促進檔案工作的發展，使服務質量得到提高。

2、檔案利用反饋信息收集的現狀

當前我國檔案的反饋信息工作發展得并不完善，其中依然存在較多的問題，本文的目的是將這些潛在的問題指出，得到相關人員的重視，從而進一步發展我國的檔案事業。下面我們具體討論檔案反饋信息中存在的問題。

2.1填寫登記表不夠規范

為了進一步發展檔案的反饋信息工作，我國主要的檔案館都相應的開展設了信息登記處，公眾可以將對檔案服務不滿意的地方記錄下來，再由工作人員進行回收，但是在這一和過程中，我們缺乏形式有效的管理形式，造成這一環節流于形式，根本沒有達到相應的效果。公眾在填寫登記表的時候，沒有進行認真的考慮，所以在填寫的過程中，各項內容都過于簡單，很明顯能夠看得出是為了敷衍了事，這樣做的最終后果就是服務者沒有收集到有效的信息，也就無法對服務質量進行有效的提高，反饋的工作不到位。公眾因此失去了機會對服務者進行有效的評價。

2.2忽視了利用效果的反饋收集

多數檔案人員沒有精力去追蹤記錄，也不知如何收集。查檔完畢后是檔案利用的第一步，至于檔案是否真正發揮了作用，取得哪些效果，對受眾者的工作起了什么作用，解決了什么問題，或對受眾者工作的發展起了什么推動作用等卻心中無數。大多數檔案館（室）的檔案利用工作只局限于檔案利用數據的統計，如受眾人數、檔案卷（冊）數等，這些簡單的統計數據不能深層次地反映檔案利用所獲得的直接或間接的社會效益和經濟效益。

2.3不能將檔案利用效果反饋到檔案部門

一些受眾者對信息反饋工作認識不夠，認為這是他自己的事，與檔案館（室）無關，不能積極配合，導致反饋信息時有時無，而檔案部門也缺乏對受眾者信息反饋工作的制約，顯得無能為力。

3、加強反饋信息收集的對策

3.1完善借閱制度

建立健全規范的檔案利用規章制度。要將檔案利用信息反饋的有關規定納入到檔案利用借閱制度中，使檔案管理人員和受眾者有章可循，一方面讓管理人員清楚，反饋信息的收集是我們服務工作流程中的一個重要部分，必須要收集齊了才箅是一項工作的完成；另一方面要讓受眾者明確其利用檔案的權利，同時也有反饋信息的義務。

3.2做好業務基礎工作，練好內功

首先檔案利用登記表要規范，不能流于形式，要求檔案受眾者認真填寫單位、身份、利用目的、聯系方式、案卷題名及類型等，工作人員也要及時記錄受眾者的有關信息，并根據檔案利用目的不同，進行匯總登記，以便今后對檔案利用效果的重點跟蹤調查。

3.3實地調查和電話跟蹤采訪相結合

我們要改變那種只“坐等”受眾者上門的工作方式，可根據受眾者查閱時登記的線索，對一些不能當場反映利用效果的利用情況，寄發檔案利用信息反饋表進行跟蹤，也可隨時用電話聯系，必要時也可主動上門服務，充分掌握利用效果。

3.4加大宣傳力度

讓廣大受眾者能自覺、主動配合我們檔案館（室）做好信息反饋工作，讓全社會認識到檔案與我們每個人的生活工作是息息相關的。這樣既可增強社會的檔案意識，又可大大提高檔案館（室）的社會地位和知名度。

3.5提高檔案管理人員的綜合素質

前面已經闡述過了服務工作架起了檔案與受眾者之間的橋梁，檔案人員就是檔案服務工作的主體，所有的檔案工作都要靠檔案管理人員來完成，他們的業務修養及綜合素質直接決定檔案利用工作及服務質量的好壞。為使檔案服務適應時代的要求，檔案工作人員要充分認識到提高自身素質的緊迫性，力爭盡快使自己成為一個既熟悉檔案專業又懂得相關業務知識的復合型檔案人才。

4、結語

總而言之，通過上文我們對檔案工作中常見的問題進行分析，希望相關管理者能夠予以重視，不斷促進檔案工作中服務質量的提高，在今后的發展過程中，使公眾對于檔案事業具有更加充分的了解，不斷提高服務者的個人素質，同時也要將個人的業務提高上來，這樣才能促進檔案事業的進一步發展。

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