高職校教學(xué)工廠服務(wù)質(zhì)量模型設(shè)計與分析

鄧云赟

?

高職校教學(xué)工廠服務(wù)質(zhì)量模型設(shè)計與分析

鄧云赟

從我國五年制高職教學(xué)工廠建設(shè)現(xiàn)狀及特點出發(fā)，在研究大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合常州劉國鈞高職校四大教學(xué)工廠的運行管理實際問題，探索性地開發(fā)了一個由21個觀測項目組成的教學(xué)工廠服務(wù)過程質(zhì)量調(diào)查工具，以此作為五年制高等職業(yè)教育教學(xué)工廠服務(wù)領(lǐng)域過程質(zhì)量調(diào)查工具的參考。

高職；教學(xué)工廠；服務(wù)質(zhì)量；模型設(shè)計

一、教學(xué)工廠服務(wù)質(zhì)量視角

(一)教學(xué)工廠的“顧客”含義

“顧客”是服務(wù)質(zhì)量觀的焦點，顧客對服務(wù)質(zhì)量的要求和標(biāo)準(zhǔn)起著決定性作用。但在職業(yè)教育中，使用“顧客”作為定義存在兩個難題。

1.“顧客”的說法本身是微妙且有爭議的概念。顧客是指服務(wù)使用者(學(xué)生)，還是那些為服務(wù)付費的人(政府、雇主)？事實上學(xué)生或家長也是為教育付費的人。如果將“顧客”定義為從服務(wù)中受益的人，也存在疑惑。教學(xué)工廠在教學(xué)環(huán)境中營造實際的企業(yè)環(huán)境，改變了傳統(tǒng)職業(yè)院校在職業(yè)技術(shù)教育教學(xué)中只是模擬或模仿的做法，將教學(xué)與生產(chǎn)實際、產(chǎn)品的開發(fā)研究等融合在一起，提供給學(xué)生真實的企業(yè)環(huán)境進(jìn)行實踐培訓(xùn)。[1]在教學(xué)工廠中，至少有四類人從中受益：學(xué)生、教師、學(xué)校、社會。因此，學(xué)生并不能被看做是教學(xué)工廠唯一的直接顧客。

2.作為“顧客”之一的學(xué)生未必有能力說清楚教學(xué)工廠的服務(wù)質(zhì)量要求是什么。也就是說，學(xué)生或許知道自己短期需求，但沒有足夠的知識和經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)長期需求。學(xué)生可能會基于就業(yè)角度選擇“熱門”課程，而可能會忽視那些為社會帶來長期利益的課程。

雖然對教學(xué)工廠的顧客識別存在著不同的認(rèn)識，但越來越多的觀點傾向認(rèn)為學(xué)生并非是唯一的“顧客”，但卻是最主要的顧客。

(二)服務(wù)質(zhì)量觀

服務(wù)質(zhì)量觀認(rèn)為教育服務(wù)是教育的產(chǎn)品，人才不是學(xué)校的產(chǎn)品。教育產(chǎn)品具有提高購買者(學(xué)生)的勞動能力以及其他方面的價值或效用等，學(xué)生及家長才愿意花錢來購買。[2]按此觀點，教學(xué)工廠的服務(wù)功能才是教學(xué)工廠建設(shè)質(zhì)量的基本特征。

二、教學(xué)工廠服務(wù)質(zhì)量研究模型

圖1所示為本文的第一個研究模型。這一模型在整體結(jié)構(gòu)上與奧利弗(Oliver)提出的“服務(wù)質(zhì)量→滿意→行為意圖”的理論框架相類似。該模型對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注不是基于總的測度，而是引入了過程質(zhì)量及結(jié)果質(zhì)量，力求使結(jié)構(gòu)關(guān)系的評價更精確。

橢圓形代表本模型的主要潛變量，帶箭頭的實線代表成對概念間的顯著影響關(guān)系，帶箭頭的虛線代表不同概念間存在的關(guān)系。本文研究的重點在圖1虛線框所代表的部分。該研究模型的核心在于假設(shè)過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量能通過滿意的中間環(huán)節(jié)對行為意圖產(chǎn)生影響，即滿意是行為意圖的直接影響因素。因此，本文稱之為“滿意導(dǎo)向”的服務(wù)質(zhì)量模型。

(一)過程質(zhì)量

過程質(zhì)量的操作性定義為：學(xué)生在互動過程中對服務(wù)的主觀評價，也就是學(xué)生對過程參與和經(jīng)歷的主觀評價。[3]本文嘗試在SERVQUAL模型(表1)所提供的觀測項目的基礎(chǔ)上增減相應(yīng)的項目，通過預(yù)調(diào)查和探索性因素分析技術(shù)修正觀測項目，最后應(yīng)用于對高職校教學(xué)工廠服務(wù)質(zhì)量的正式調(diào)查。

圖1 “滿意導(dǎo)向”的服務(wù)質(zhì)量模型

表1 SERVQUAL模型感知測度

根據(jù)已有文獻(xiàn)的研究結(jié)果，增減觀測項目。表1中的第9條，“保持從不犯錯的記錄”，學(xué)生一般不易接近記錄之類的文檔，評價較困難，因此建議剔除；第18條“公司關(guān)注每個人”因與第19條“雇員給顧客特殊的關(guān)心”類似而被建議刪去；第12條“雇員總是愿意幫助顧客”，既包括愿意幫助(個人互動)，又包括總是(可靠性)，也多少有些混淆，應(yīng)刪去。就教學(xué)工廠服務(wù)而言，著裝等不是一個重要的衡量指標(biāo)，可以考慮刪去。[4]

另外，有些重要的特征或測量項目沒有包括在已有的測量模型中。比如，“學(xué)生在課堂之外是否方便、是否很容易得到教師的指導(dǎo)和咨詢幫助”作為教育服務(wù)中的關(guān)鍵因素，也得到許多文獻(xiàn)的重視，建議作為評價指標(biāo)之一。在教學(xué)工廠中，教師或企業(yè)在課后指導(dǎo)學(xué)生方面花費較少的時間，師生見面很困難。根據(jù)國外學(xué)者的研究，研究機構(gòu)里教師每周平均花在課上的時間為7.1小時，教學(xué)活動只占其時間的40.2%。而有證據(jù)表明，學(xué)生與教師互動的頻率和質(zhì)量與學(xué)生的學(xué)習(xí)呈顯著的正比關(guān)系。[5]

在高職校教學(xué)工廠服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)中，“有形性”被認(rèn)為是一個重要的維度，而SERVQUAL模型中并沒有全面反應(yīng)教學(xué)工廠在這方面的特征。教學(xué)工廠的實驗實訓(xùn)場地、設(shè)備、計算機網(wǎng)絡(luò)資源以及教學(xué)工廠與企業(yè)真實環(huán)境的接近程度等應(yīng)該是物質(zhì)因素的重要體現(xiàn)。因此，本調(diào)查中在“有形性“維度中補充兩個觀測項目。經(jīng)過文獻(xiàn)分析匯總及小組討論評價，設(shè)計高職校教學(xué)工廠過程質(zhì)量測量項目如下(見表2)。

表2 教學(xué)工廠過程質(zhì)量測度項目

經(jīng)過文獻(xiàn)分析，將整理后的觀測項目共計22個交由LGJ高職校教學(xué)工廠技能訓(xùn)指導(dǎo)老師評價。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)觀測項目是合適的，但“保證性”維度中的觀測項目“教師行為能激發(fā)學(xué)生信任”被認(rèn)為不合適，行為的抽象性可能導(dǎo)致理解的模糊性和歧義性，建議刪去。

(二)結(jié)果質(zhì)量

早期的教育領(lǐng)域評價學(xué)生的學(xué)習(xí)結(jié)果往往集中在學(xué)術(shù)方面，成績和考試分?jǐn)?shù)僅僅反映了學(xué)生變化的一部分。雖然成績和分?jǐn)?shù)有“客觀”的優(yōu)點，但主觀評價因與學(xué)生需要實際相關(guān)，更能包含真實的個體感受。

有關(guān)學(xué)習(xí)結(jié)果的測度，國外學(xué)者Pascarella和Terenzini曾對2 600個研究進(jìn)行評論，最具代表性的有如表3所示的3項研究。

表3 國外文獻(xiàn)有關(guān)結(jié)果質(zhì)量的測度要素

歸納起來，這3項研究也有一些共同之處。一是綜合素質(zhì)，無論叫“個人能力”還是叫“個人變化與進(jìn)步”，含義都可稱為綜合素質(zhì)；二是有關(guān)學(xué)術(shù)方面，通常包括知識獲取和智力發(fā)展；三是實際能力，反應(yīng)的是實際工作能力、職業(yè)能力或者實踐能力；最后一個就是職業(yè)發(fā)展。

上述引述主要是基于描述性的、概念式的。教育部高等教育司的一項面向全國的實證調(diào)查則從更有操作性的層面對結(jié)果的測度提供了進(jìn)一步的支持，也為本文探索的結(jié)果維度提供了經(jīng)驗基礎(chǔ)。該調(diào)查對象包括用人單位、教師和學(xué)生。根據(jù)該研究結(jié)果，本文選取用人單位、教師和學(xué)生分別最重視的人才培養(yǎng)質(zhì)量因素進(jìn)行匯總，結(jié)果如表4所示。

表4 人才培養(yǎng)質(zhì)量重視因素

由此可見，用人單位普遍關(guān)注的是人才的能力問題，過半數(shù)調(diào)查對象認(rèn)為分析與解決實際問題能力是最應(yīng)加強的因素。教師對質(zhì)量因素最重視的是綜合素質(zhì)、創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力和專業(yè)知識。學(xué)生自身最重視的質(zhì)量因素是綜合素質(zhì)、創(chuàng)新能力、實際工作能力和交際能力。

比較中外的調(diào)查和研究，共同之處是均強調(diào)知識、能力和素質(zhì)作為結(jié)果維度的衡量因素。而差異性在于國外研究中既重視智力因素，同時更重視教育經(jīng)歷的效用價值，包括與職業(yè)發(fā)展的關(guān)系和相對受益。

(三)滿意度

滿意度是指顧客在消費后所產(chǎn)生的整體態(tài)度的表現(xiàn)，能夠反映出顧客在消費后喜歡或是不喜歡的程度。在教育背景下，則是指學(xué)生對教育服務(wù)經(jīng)歷的一種評價性、情感性的反應(yīng)。本文在學(xué)生對教學(xué)工廠服務(wù)質(zhì)量滿意度的測算上將采用多觀測項目，以提高模型可靠性，如表5所示。

表5 教學(xué)工廠滿意測量項目

三、綜述

學(xué)生滿意是影響學(xué)生行為意圖的直接因素，高的滿意度將產(chǎn)生積極的行為意圖。職業(yè)學(xué)校學(xué)生學(xué)習(xí)行為導(dǎo)向偏差、學(xué)習(xí)主動性不高，盡管教學(xué)工廠這一新型教學(xué)模式給職業(yè)教育帶來了新的活力，也讓學(xué)生對學(xué)校教育教學(xué)的整體滿意度提升，但從整體上看，學(xué)生對于學(xué)校的教育教學(xué)服務(wù)的滿意度是不高的。本文認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量調(diào)查應(yīng)包括學(xué)生滿意評價。盡管如此，由于滿意是一個總的、主觀的評價，學(xué)校在管理個體的情感反應(yīng)方面還是很困難的，有必要通過過程與結(jié)果的兼顧來影響學(xué)生滿意。

[1]徐明，于君英.SERVQUAL標(biāo)尺測量服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)用研究[J].安徽大學(xué)學(xué)報，2006(5)：31-35.

[2]馬萬民.高等教育服務(wù)質(zhì)量管理探討[J].教育發(fā)展研究，2006(1)：77-80.

[3]韋福祥.顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意相關(guān)關(guān)系實證研究[J].天津商學(xué)院學(xué)報，2003(1)：21-25.

[4]白長虹，劉幟.服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠及其決定因素研究[J].南開管理評論，2002(6)：64-69.

[5]范秀成.服務(wù)質(zhì)量管理：交互過程與交互質(zhì)量[J].南開管理評論，2004(1)：8-12.

[責(zé)任編輯 陳國平]

鄧云赟，男，江蘇常州劉國鈞高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校講師，主要研究方向為國際經(jīng)濟與貿(mào)易。

G712

A

1674-7747(2015)27-0066-05