新型電力營銷工作質量在線評價模式探討

陸慧　梁林森

摘要：基于電力營銷的新理念，供電局創建了一套營銷工作質量評估方法，分為常規工作評估和專項工作評估兩部分，涉及營銷業務開展情況、工作指標完成情況和工作問題整改及處理情況三方面中的管理規范、操作規范、指標執行、自我完善四個維度和業擴報裝、電費抄核收、計量管理、用電檢查、客戶服務、線損管理六項業務。

關鍵詞：供電企業；電力營銷；工作質量；在線評價模式；供電局 文獻標識碼：A

中圖分類號：F426 文章編號：1009-2374（2015）15-0036-03 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.15.018

在市場經濟導向下，電力營銷必須采取市場導向的管理模式，把電力營銷定位為供電企業的核心業務，電力的生產經營活動須服從和服務于電力營銷的需要。而其中對電力營銷工作質量的評估就顯得尤其重要，供電企業可根據評估分數的優良中差改進或發展自己的電力營銷管理模式，從而達到客戶與企業間的雙贏。正因為如此，供電局基于新時代電力營銷的新理念，經多方研究并實驗，創建了屬于自己的一套營銷工作質量評估方法。

1 電力企業營銷工作質量評估現狀

長期以來，為了滿足電網公司發展戰略要求，各供電企業單位一直在努力尋求、研究、實踐及改進各種不同理論框架下的營銷服務工作質量評價方法，目前應用較廣的是基于營銷關鍵考核指標完成情況進行評價的方法。近幾年，隨著稽查業務等的不斷深入發展，間接促進了各供電企業單位營銷服務工作質量的提高，但傳統的評價方法卻沒有涉及稽查層面，評價視角過于單一，無法真實反映實際的工作質量情況，供電局作為南方電網公司的重要直轄單位，一直以來都是新型營銷業務管理模式的先行者，因此，希望通過構建一套全新的營銷服務工作質量評價模型，并將其實用化。

2 電力營銷工作質量的評估方法

2.1 營銷工作質量的評分算法結構圖

圖1 營銷工作質量的評分算法結構圖

電力營銷工作質量評估方法分為常規工作評估和專項工作評估兩部分，涉及營銷業務開展情況、工作指標完成情況和工作問題整改及處理情況三方面中的管理規范、操作規范、指標執行、自我完善四個維度和業擴報裝、電費抄核收、計量管理、用電檢查、客戶服務、線損管理六項業務。營銷工作質量的評分算法結構圖如圖1所示：

2.2 定量評分工作方式

營銷稽查中心定量評分工作方式見表1：

表1 定量評分工作方式

常規工作評估 將生成的六項業務中管理規范、操作規范、自我完善三個維度的數據導入營銷工作質量評估模型

根據市場營銷部提供的關鍵指標完成情況，將指標執行維度的數據錄入營銷工作質量評估模型

專項工作評估 營銷事故（差錯） 對局認定通報的特大營銷事故、重大營銷事故、較大營銷差錯的扣分情況錄入營銷工作質量評估模型

年度專項指標 將市場營銷部提供的年度專項指標完成情況錄入營銷工作質量評估模型

職能部門檢查得分 將職能部門對營銷服務機構工作質量的檢查評分錄入營銷工作質量評估模型

2.3 專項工作評估評分方法和綜合評估評分方法

對專項工作評估評分方法和綜合評估評分方法見表2：

表2 專項工作評估評分方法和綜合評估評分方法

專項工作評估評分方法 營銷服務機構營銷事故（差錯）評分方法 對局認定通報的特大營銷事故、重大營銷事故、較大營銷差錯按扣分制，滿分為100分，下限分值為0分，相應扣除K6分、K7分、K8分。其中K6、K7、K8分值為特大營銷事故、重大營銷事故、較大營銷差錯相應扣除的分值，每年根據實際需要在《營銷工作質量評估方案》中制定。

年度專項指標評分方法 根據年度專項指標的完成情況評分進行評估。滿分為100分。每個專項指標分值=100/專項指標個數，未完成的，扣除該專項指標的分值。

職能部門檢查情況評分方法 以職能部門對營銷服務機構工作質量的檢查評分為評分依據。

分值計算方法 專項工作得分=營銷事故（差錯）的得分情況×對應權重+專項指標得分情況×對應權重+職能部門檢查得分情況×對應權重

綜合評估評分方法 綜合評估由常規工作評估和專項工作評估組成，評分方法為：

綜合評估總分=常規工作部分得分×對應權重+專項工作部分得分×對應權重

備注 評分方法中涉及到的權重在年度《營銷工作質量評估方案》中

明確。

2.4 常規工作評估方法

2.4.1 分值計算方法。由表3可見，常規工作評估分可由各營銷服務機構的各營銷業務得分與各營銷業務對應權重的乘積的累加或各營銷服務機構的各維度得分與各維度對應權重的乘積的累加算得。

表3 分值計算方法

得分 分值計算方法

各營銷業務分 ∑（本業務各維度得分×各維度對應權重）

各維度分 ∑（本維度內各營銷業務得分×各營銷業務對應權重）

常規工作

評估分 ∑（各營銷服務機構的各營銷業務得分×各營銷業務對應權重）

∑（各營銷服務機構的各維度得分×各維度對應權重）

2.4.2 管理規范和操作規范評估方法。對稽查關鍵點開展稽查工作，將稽查結果按評估分數計算公式進行評分：

該評估分數是一個以K1為斷點的分段函數，其中：（1）正確率=[1-（問題樣本數/樣本總數）]×100%；樣本總數=業務總量×抽樣比例；（2）K1值為正確率的百分比值，每年根據實際需要在《營銷工作質量評估方案》中制定。抽樣比例基于局營銷業務狀況分析后統一確定，各營銷服務機構的各項業務抽樣比例應保持一致。endprint

2.4.3 指標執行評估方法。根據相關規定中關鍵指標情況劃分評分區間，進行指標執行評分，該指標執行評分公式是分別以基本值、基本值+（滿分值-基本值）/2、滿分值為斷點的分段函數：

將該分段函數直觀為以下坐標圖，其中A1、A2、A3分別為基本值、基本值+（滿分值-基本值）/2、滿分值：

圖2 關鍵指標完成情況評分

從圖2可看清晰地看出該關鍵指標完成情況的評分。

2.4.4 自我完善評估方法。根據稽查發現問題整改情況，進行自我完善評分，而該稽查發現問題整改情況評分公式是一個以K2、K3、K4、K5為斷點的分段函數：

其中：（1）整改完成率=已完成整改的問題數/由營銷稽查中心下發整改的問題總數×100%；（2）K2、K3、K4、K5值為整改完成率的百分比值，K2>K3>K4>K5，每年根據實際需要在《營銷工作質量評估方案》中制定。將該分段函數直觀為以下坐標圖：

圖3 稽查發現問題整改情況評分

稽查問題整改效果評判結果分五個等級如表4：

表4 稽查問題整改效果評判結果等級表

等級 等級一 等級二 等級三 等級四 等級五

整改效果 已整改 無法整改但已制定防范措施 部分整改 無法整改且未制定防范措施 未整改

備注 屬已完成整改 屬未完成整改

3 電力營銷工作質量評估系統

電力營銷工作質量評估在整個供電局工作評估系統中占有重要的地位，因為電力營銷是群眾獲取知識與服務的主要途徑，電力營銷工作質量的好壞直接影響供電局的社會公眾認可度。本報告基于上述電力營銷工作質量的評估方法研發了電力營銷工作質量評估系統。

3.1 系統總體結構

基于Web電力營銷工作質量評估系統主要由五個模塊構成，公共登錄界面模塊、功能選擇模塊、輸入模塊、算法處理模塊和輸入模塊。系統總體結構如圖4所示：

圖4 系統總體結構圖

3.2 系統功能模塊設計

3.2.1 由管理員統一注冊分配登陸賬號。對于非法用戶登錄，退出登陸界面；對合法用戶登錄，系統跳轉到功能選擇界面。

3.2.2 電力營銷工作質量評分的功能選擇分類入口，可以選擇大類進行評分，也可以選擇細分類進行評分。

3.2.3 系統提供相應的默認參數，同時允許操作人員修改，并導入與功能選擇相對應的數據。若導入數據與選擇功能不符合，彈出消息提示操作員檢查并重新導入數據。

3.2.4 根據電力營銷工作質量評估算法開發數據處理模塊，并集成相關統計分析圖表。

3.2.5 選擇輸出結果的方式，并呈現與功能選擇相對應的質量評分結果或統計分析圖表。

3.3 關鍵技術

電力營銷工作質量評估系統是基于B/S架構，以ASP為開發平臺開發，接入已封裝的MATLAB數據統計分析的接口。操作人員只須使用Web瀏覽器向Web服務器發出訪問請求，服務器與后臺數據庫鏈接后并進行相關分析后把請求內容反饋給操作人員。

4 結語

通過研究基于稽查問題數據與營銷關鍵指標相融合的工作質量評價體系模型，在系統中建立指標評價庫，通過指標評價庫實現自動的可觸發式的評價任務及結果生成，根據結果實現多維立體的全景視圖，采用此類方法技術進一步提高了電力營銷服務工作質量評價的效果，是電力行業中不可多得的技術創新，可以在各供電局乃至電網總部進一步的推廣，也可供其他行業借鑒使用。

參考文獻

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[4] 孫艷華.探討檔案工作質量評估[J].才智，2012，（23）.

作者簡介：陸慧（1984-），女（壯族），廣西河池人，廣州供電局有限公司工程師，碩士，研究方向：通信與信息系統；梁林森（1982-），男，廣東高州人，廣州供電局有限公司工程師，碩士，研究方向：計算機軟件與理論。

（責任編輯：周 瓊）endprint