融入數(shù)字經(jīng)濟(jì)大變革

隨著以大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)為代表的數(shù)字技術(shù)的崛起，數(shù)字融合市場(chǎng)已經(jīng)形成。企業(yè)要想在數(shù)字融合市場(chǎng)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須培養(yǎng)一流的數(shù)字化能力，建立跨越多行業(yè)的數(shù)字競(jìng)爭(zhēng)力。

一如蒸汽機(jī)從根本上改變了人類發(fā)展歷程，以數(shù)字技術(shù)引領(lǐng)的數(shù)字化正在深刻影響整個(gè)商業(yè)世界。這場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要由消費(fèi)市場(chǎng)推動(dòng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入發(fā)展，消費(fèi)者不再是被動(dòng)接受，而是主動(dòng)參與（從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)直到銷售全過(guò)程），表現(xiàn)形式是分享、塑造、資助、生產(chǎn)和共有。

數(shù)字技術(shù)最直接的一個(gè)影響是，人們獲取、使用和共享信息的能力得到前所未有的加強(qiáng)，致使人們的生活方式和生產(chǎn)方式發(fā)生變化，最后新商業(yè)模式應(yīng)運(yùn)而生。

從市場(chǎng)變化看，數(shù)字化重組了市場(chǎng)資源要素。因?yàn)閿?shù)字化降低了市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻，讓企業(yè)跨界經(jīng)營(yíng)成為可能。過(guò)去兩三年里，許多借助數(shù)字技術(shù)興起的企業(yè)開始顛覆一些傳統(tǒng)行業(yè)。比如Uber和滴滴打車占領(lǐng)出租車市場(chǎng)。數(shù)字化還降低了企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，尤其是研發(fā)成本和營(yíng)銷成本，憑借數(shù)字化手段，許多新穎營(yíng)銷方式不斷涌現(xiàn)，讓企業(yè)品牌知名度迅速提高。

數(shù)字化另一重要影響是，企業(yè)能及時(shí)洞察消費(fèi)者需求。通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)等技術(shù)，企業(yè)能夠在較短時(shí)間內(nèi)獲取大量消費(fèi)者的相關(guān)需求，方便企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷等方面提供針對(duì)性的解決方案。

數(shù)字化對(duì)中國(guó)企業(yè)而言既是挑戰(zhàn)又是機(jī)遇。中國(guó)沒有經(jīng)歷西方國(guó)家那種從工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化到信息化的演進(jìn)過(guò)程，而是同步并聯(lián)式發(fā)展。可以說(shuō)，在向數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，中國(guó)企業(yè)與西方企業(yè)處于相同的位置。

構(gòu)建新穎客戶關(guān)系。早在1973年，現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克曾在書中寫道，“滿足客戶的需求是每一個(gè)企業(yè)的使命和宗旨。”這本是一個(gè)不言自明的道理，但很多企業(yè)（尤其是一些大型企業(yè)）深陷于內(nèi)部的流程問(wèn)題和權(quán)力斗爭(zhēng)，而忽視了這一點(diǎn)。

很明顯，這場(chǎng)融合了Web、社交媒體、移動(dòng)商務(wù)和云計(jì)算的數(shù)字化風(fēng)暴正在引發(fā)商務(wù)領(lǐng)域的巨變，而且在與企業(yè)博弈的過(guò)程中，客戶在很大程度上重新占據(jù)了主導(dǎo)地位，重新為王。現(xiàn)在，企業(yè)要“當(dāng)心了”。

傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)法滿足業(yè)務(wù)需求。因此，受制于這些舊系統(tǒng)的企業(yè)越來(lái)越處于劣勢(shì)地位。要想重新獲得主動(dòng)權(quán)，企業(yè)必須采用21世紀(jì)的客戶互動(dòng)模式。這意味著，它們必須實(shí)時(shí)了解客戶需求，在多種渠道上提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，并不斷優(yōu)化。只有以數(shù)字經(jīng)濟(jì)為核心，利用強(qiáng)大的分析功能來(lái)追蹤客戶的行為和想法，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的端到端客戶互動(dòng)。

這一領(lǐng)域的領(lǐng)先企業(yè)連同其合作伙伴都在為所有員工（不僅是一線員工）提供客戶互動(dòng)工具和相關(guān)洞察，幫助提高銷售效率，交付卓越的客戶服務(wù)。這些企業(yè)明白，所有員工都需實(shí)現(xiàn)互聯(lián)并獲得相關(guān)支持，從而重點(diǎn)關(guān)注客戶需求，提供卓越的客戶體驗(yàn)。

很多研究顯示，企業(yè)可以憑借產(chǎn)品功能和定價(jià)贏得客戶，卻往往輸在客戶服務(wù)上。但這只是一種人為的區(qū)分。事實(shí)是，在企業(yè)提升客戶滿意度的過(guò)程中，功能、定價(jià)和服務(wù)都是不容忽視的焦點(diǎn)。這也充分體現(xiàn)了彼得·德魯克關(guān)于企業(yè)使命的觀點(diǎn)。所以，企業(yè)要想成功轉(zhuǎn)型，就必須抓住重點(diǎn)。企業(yè)必須全面整合研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)等流程，才能交付無(wú)縫的端到端客戶體驗(yàn)。最佳績(jī)效企業(yè)已經(jīng)開始進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，并在這方面處于領(lǐng)導(dǎo)地位。它們采用極具創(chuàng)新力的方式，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)讓所有產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，進(jìn)而為客戶交付更高價(jià)值。

在這個(gè)瞬息萬(wàn)變的世界，客戶占據(jù)著明顯的優(yōu)勢(shì)地位。因此，企業(yè)要想構(gòu)建有效的以客戶為中心的體驗(yàn)，這絕非易事。因?yàn)槠髽I(yè)不僅要集成世界一流的技術(shù)，還得改變?cè)械慕M織結(jié)構(gòu)和流程。更重要的是，企業(yè)還必須雙管齊下。企業(yè)還需要權(quán)衡人才和技術(shù)這兩方面的投資，這樣，才能確保原有的業(yè)務(wù)模式不會(huì)阻礙整個(gè)企業(yè)開展實(shí)時(shí)、有效的客戶互動(dòng)。

企業(yè)需圍繞客戶親密度重新進(jìn)行定位，而這又要求企業(yè)CEO和所有C級(jí)高管全身心投入，并發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)才能。也就是說(shuō)，不只是銷售、服務(wù)和營(yíng)銷高管，所有高管都須同心協(xié)力，提高客戶關(guān)注度。只有這樣，我們才能推動(dòng)企業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展。

現(xiàn)在是大膽創(chuàng)新的最佳良機(jī)，因?yàn)樯磉叺囊磺卸荚诟淖儭ｋS著消費(fèi)者掌握主動(dòng)權(quán)及C2B時(shí)代全面開啟，CRM的概念已今非昔比。客戶正在通過(guò)數(shù)字設(shè)備和社交網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)緊密互聯(lián)，所以企業(yè)成功的關(guān)鍵就在于了解如何提高客戶滿意度和留住客戶。這也就難怪麥肯錫在2014年的一項(xiàng)全球研究中發(fā)現(xiàn)，所有數(shù)字化優(yōu)先事項(xiàng)中，客戶互動(dòng)在重要性和開支方面都居首位。

領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)在開展所有工作的過(guò)程中，履行以客戶為中心的理念，并采用真正的全渠道手段，在不同渠道提供一致的客戶體驗(yàn)。例如，作為中國(guó)最大的乘用車銷售商，廣匯汽車服務(wù)股份公司已經(jīng)采用SAP的客戶互動(dòng)與商務(wù)解決方案來(lái)支持其業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，從而利用以客戶為中心的售后和租賃服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上創(chuàng)新。聯(lián)想集團(tuán)作為總部位于中國(guó)的世界500強(qiáng)企業(yè)，通過(guò)SAP hybris電子商務(wù)平臺(tái)，優(yōu)化了端到端業(yè)務(wù)，提升了用戶體驗(yàn)。同時(shí)，聯(lián)想還通過(guò)在HANA數(shù)據(jù)中心上托管的復(fù)雜目錄管理系統(tǒng)，構(gòu)建了E2E解決方案，從而推廣其HANA業(yè)務(wù)。此外，聯(lián)想還采用了SAP SCM，并實(shí)施了與SAP ECC實(shí)時(shí)整合的規(guī)劃流程。

掘金大數(shù)據(jù)。隨著數(shù)字技術(shù)的普及，幾乎每家企業(yè)都面臨著海量數(shù)據(jù)，如何從這些數(shù)據(jù)中淘到真金成為考驗(yàn)一家企業(yè)是否具有數(shù)字化能力的標(biāo)志。雖然許多企業(yè)采集的客戶信息越來(lái)越多，但它們卻并不善于利用這些信息。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)98%的數(shù)據(jù)都是暗數(shù)據(jù)（暗數(shù)據(jù)是指那些需要資金來(lái)存儲(chǔ)、保護(hù)和管理，卻沒有得到高效利用，不能提升商業(yè)價(jià)值的內(nèi)容），更重要的是，這些數(shù)據(jù)還分散在多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中。這就使企業(yè)難以獲得一個(gè)完整的客戶視圖。所以，當(dāng)客戶開始接觸那些真正關(guān)注客戶服務(wù)，了解并能滿足客戶需求的企業(yè)時(shí)，這些缺乏完整視圖的企業(yè)將毫無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力可言。

卓越的客戶服務(wù)就像黏合劑，能拉近企業(yè)與客戶的距離。為此，我們需要一場(chǎng)數(shù)據(jù)變革，支持企業(yè)實(shí)時(shí)訪問(wèn)具有相關(guān)性、基于情境的信息，而不是只滿足于獲得原始數(shù)據(jù)。利用恰當(dāng)?shù)南到y(tǒng)，企業(yè)將能夠準(zhǔn)確洞察客戶需求，甚至了解客戶的客戶需求。

綜上所述，數(shù)據(jù)變革對(duì)企業(yè)起著舉足輕重的作用。企業(yè)只有準(zhǔn)確把握數(shù)據(jù)變革，才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)。幸運(yùn)的是，企業(yè)可以著手進(jìn)行數(shù)據(jù)變革。幾個(gè)月前，我在一篇文章中詳細(xì)介紹了SAP新推出的SAPS/4HANA的顛覆性功能。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，該套件支持企業(yè)整合數(shù)據(jù)、克服數(shù)據(jù)帶來(lái)的感官負(fù)載，并實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)管理。該套件還將ERP系統(tǒng)從一款記錄系統(tǒng)轉(zhuǎn)型成了創(chuàng)新系統(tǒng)，能幫我們洞察現(xiàn)在并籌劃未來(lái)。請(qǐng)注意，該套件并不是傳統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和商務(wù)分析的更新，而是一款更強(qiáng)大的新應(yīng)用套件。該套件的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)在于速度，因?yàn)镾AP S/4HANA能夠?qū)崟r(shí)交付信息，確保用戶能隨時(shí)利用信息。畢竟，我們不可能為了生成報(bào)告等待3天時(shí)間，哪怕是3個(gè)小時(shí)也不行。

另一個(gè)可喜的現(xiàn)象是，中國(guó)政府力推的“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略為中國(guó)企業(yè)帶來(lái)了巨大的契機(jī)，企業(yè)將有機(jī)會(huì)搭乘順風(fēng)車，率先抵達(dá)數(shù)據(jù)變革的最前線。為了支持“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，中國(guó)電信公司宣布每年至少投資800億元人民幣（約合129億美元）來(lái)打造“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈。

打造數(shù)字化價(jià)值鏈。數(shù)字經(jīng)濟(jì)為企業(yè)創(chuàng)造了許多新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，而且這些機(jī)會(huì)涉及價(jià)值鏈的方方面面。但是，企業(yè)要想抓住那些機(jī)會(huì)，就必須快速、靈活地利用數(shù)據(jù)，因?yàn)閿?shù)據(jù)是推動(dòng)數(shù)字化業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和創(chuàng)造增值業(yè)務(wù)成果的動(dòng)力。如今的現(xiàn)狀是，價(jià)值鏈由過(guò)時(shí)的系統(tǒng)、脫節(jié)的流程和分散的信息提供支持，毫無(wú)疑問(wèn)，這會(huì)讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。而且，企業(yè)將無(wú)法在覆蓋多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的端到端流程中，及時(shí)制定決策。而流程本身的脫節(jié)更會(huì)進(jìn)一步延誤決策。

復(fù)雜性是整個(gè)價(jià)值鏈中亟待解決的問(wèn)題。然而，隨著企業(yè)向數(shù)字經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，并采用物聯(lián)網(wǎng)、社交媒體，及其他外部的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)流，整個(gè)價(jià)值鏈將變得更加復(fù)雜。而要解決這個(gè)問(wèn)題，企業(yè)需在內(nèi)部構(gòu)建一個(gè)靈活的數(shù)字化核心平臺(tái)。這樣，企業(yè)就能夠?qū)ω?cái)務(wù)、供應(yīng)鏈、研發(fā)和制造等核心業(yè)務(wù)流程執(zhí)行平臺(tái)遷移，并實(shí)時(shí)整合業(yè)務(wù)流程和商務(wù)分析，從而實(shí)現(xiàn)更智慧、更快速和更簡(jiǎn)單的運(yùn)營(yíng)。

借助先進(jìn)的內(nèi)存計(jì)算技術(shù)，企業(yè)終于能夠擺脫批處理模式下的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，也無(wú)需再構(gòu)建復(fù)雜的流程來(lái)突破傳統(tǒng)技術(shù)的限制。事實(shí)上，數(shù)字化核心能幫助企業(yè)化繁為簡(jiǎn)，并釋放數(shù)字化業(yè)務(wù)的全部潛能。

借助由數(shù)字化核心平臺(tái)驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化價(jià)值鏈，企業(yè)將有機(jī)會(huì)提升業(yè)務(wù)價(jià)值和優(yōu)化客戶體驗(yàn)。該平臺(tái)能夠支持企業(yè)在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)崟r(shí)制定決策，有效執(zhí)行數(shù)字化價(jià)值鏈的重要一環(huán)。這樣企業(yè)就能專注于戰(zhàn)略性優(yōu)先工作，而非花時(shí)間維持系統(tǒng)的正常運(yùn)營(yíng)。浙江格凌實(shí)業(yè)有限公司是一家空氣流體設(shè)備制造商，從事壓縮機(jī)和真空泵的生產(chǎn)制造。借助SAP S/4HANA，格凌能夠?qū)ιa(chǎn)流程和數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成和全面自動(dòng)化，從而在提升供應(yīng)鏈速度的同時(shí)極大降低成本。

我在與很多客戶CEO交流時(shí)發(fā)現(xiàn)，他們一直在探尋一種有效的途徑，以提高創(chuàng)新能力，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并構(gòu)建全新的業(yè)務(wù)模式。企業(yè)應(yīng)該明白，向數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一蹴而就的事，任重而道遠(yuǎn)，但必須立即行動(dòng)，在專業(yè)技術(shù)和服務(wù)的幫助下，逐漸打造數(shù)字化能力，盡快融入數(shù)字化時(shí)代。

作者為SAP大中華區(qū)總裁