高職院校滿意度測評分析

【摘 要】進行高等職業院校教育服務質量滿意度的測評，對促進職業教育的教學改革、提高職業院校的教育質量十分必要。本文從實際案例出發，闡述了高等職業教育滿意度測評的數據分析方法，指出進行職業院校的教育服務質量滿意度測評分析，可通過持續改進的實施，促進職業教育的教學改革，提高教育質量。

【關鍵詞】高職教育 質量 滿意度 測評 分析

【中圖分類號】G640 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-4810（2015）18-0132-02

隨著我國高等職業教育教學改革的不斷深化，現有的教學質量監控和教育質量保障體系已不能適應新時期高等職業教育發展的要求，如何進行高等職業教育教學改革、提高教學質量給我們提出了新的課題，高等職業院校教育教學質量的開放性（政府、學校、學生、企業、社區等共同參與的）評價，畢業生綜合素質如何評價，這些都是我國高等職業教育由點到面深化改革亟待解決的問題。創建高等職業院校的教育服務質量滿意度開放式評價系統，對促進高等職業教育的教學改革，提高高等職業院校的教育質量，形成可持續發展的新型高等職業教育模式尤為必要。

一 問題的提出

顧客滿意度（CS，Customer Satisfaction），是指顧客通過對一個產品或服務的感知效果（結果）與其期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態。顧客滿意度是由學校所提供的職業教育服務水準與顧客事前期望的關系所決定的，學校的教育服務超過顧客需求，就越能有效地提高顧客滿意度。滿意度調查是實施ISO9000質量管理的一項重要工作，也是持續改進服務質量、提升工作水平的重要手段。

在ISO9000標準中“以顧客為關注焦點”被列入“八大質量管理原則”之首。高職院校的服務對象群是由職業教育的投入者、職業教育的（直接或間接）接受者以及其他利益相關者所組成的群體，即政府、學生、用人單位等。高職院校的任務是通過提供優質的職業教育服務，滿足服務對象的需要，形成辦學特色，使各類服務對象給出較高的滿意度。高職教育競爭日趨激烈的現實條件下，故步自封就意味著落后，教育服務質量滿意度測評體系還需不斷地完善。從2008年開始，我院采用基于ISO9000管理架構的“高等職業教育教學質量管理與保障體系”，通過培訓和建立管理體系，在全校干部職工中樹立了教育服務理念，形成了持續改進的工作意識、促進了各部門各崗位質量標準的提高。通過實施標準化的控制程序及工作規程，迅速統一了多校區的工作流程，消除了多校合并初期存在的許多矛盾，使學院整體上的教育服務質量有了基本保障。在教育服務質量滿意調查方面，不僅有學生評教體系來對課堂教學質量做評價和行政后勤人員服務滿意度測評，還需要有學生對學院教育服務質量做全面的評價，同時還需要通過用人單位對我們的畢業生做跟蹤調查，通過教職工、學生和用人單位等全方位、立體的評價就可以客觀地了解我們的教育服務質量，因此，深入開展滿意度調查工作，對持續提升高職院校辦學質量具有重要的意義。

二 滿意度測評分析

1.二八原則

這個原理又稱80-20法則（即二八原則），是由19世紀末期與20世紀初期的意大利經濟學家兼社會學家維弗利度·帕累托所提出的。按事情的重要程度編排行事優先次序的準則是建立在“重要的少數與瑣碎的多數”原理的基礎上。具體含意是指在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數，而不重要的因子則占多數，因此只要能控制具有重要性的少數因子即能控制全局。“80/20”原理對所有人的一個重要啟示便是：避免將時間花在瑣碎的多數問題上，因為就算你花了80%的時間，你也只能取得20%的成效：你應該將時間花于重要的少數問題上，因為掌握了這些重要的少數問題，你只花20%的時間，即可取得80%的成效。我院目前滿意度測評分析采用的方法是巴雷特法則（Pareto’s law）或主次因素分析法，其目的是通過對滿意度調查數據的分析，分清影響工作質量和服務水平的“關鍵的少數和次要的大數”，在影響教育教學服務質量的眾多因素中分清主次，識別出少數的但起決定作用的關鍵因素和多數的影響較少的次要因素，從而抓住關鍵因素，解決主要問題，持續改進服務工作，提升部門的工作質量和服務水平。

2.數據分析

通過對李克特量表中A、B、C、D、E五個級度分別賦值的方法，將滿意感知用有序數據來表述，得出各部門的滿意度分值，同時運用巴雷特圖表對不滿意頻次的分布進行分析，可以獲悉影響各部門服務質量滿意度的主次因素。對收集的數據進行加工，并按要求進行計算，包括計算特征數值，特征數值占總計特征數值的百分數，累計百分數；因素數目及其占總因素數目的百分數，累計百分數。

具體步驟：（1）統計頻數。先將每一個觀察點的不滿意意見的頻數統計出來，排成一列。（2）統計頻率。根據不滿意意見的頻數計算各觀測點的頻率，并按頻率大小從大到小重新進行排列。（3）統計累積頻率。將這一行前的所有頻率逐一加到這一行的頻率上。

根據累積頻率在0～80%之間的因素為主要因素的原則，可在頻率為80%處畫一條水平線，在該水平線以下的折線部分對應的原因項便是主要因素。習慣上常把主要特征值的累計百分數達70%～80%的若干因素稱為A類，累計百分數在10%～20%區間的若干因素稱為B類，累計百分數在10%左右的若干因素稱C類。依據統計數字繪制主次因素排列圖。

（a）以累計因素百分數為橫坐標，累計主要特征值百分數為縱坐標，左邊縱坐標表示頻數，右邊縱坐標表示頻率，以百分數表示。

（b）橫坐標表示影響質量的各項因素，按影響大小從左向右排列，每個原因項上畫一個矩形，其高度等于相應的頻數，寬度適當。

（c）在每一個矩形的上方的中間位置上取點，其高度為到該原因為止的累積頻率，并從原點開始聯結各點成曲線，曲線表示各種影響因素大小的累計百分數（或稱累積頻率）。這條累積頻率折線，稱為帕累托或巴雷特（Paroto）曲線，這個排列圖也叫巴雷特圖。

在80%水平線以下的折線部分對應的原因項便是A類因素，發生頻率為70%～80%，又稱主要因素；在80%～90%水平線之間的折線部分對應的原因項是B類因素，發生頻率為10%～20%，稱為次要影響因素；在90%水平線以上的折線部分對應的原因項是C類因素，發生頻率為0～10%，是一般影響因素。

3.案例分析

滿意度測評時，學院部門職工針對各部門測評項目（見下表督導室測評點）中的每一項進行測評，給出A. 非常滿意，B. 比較滿意，C. 滿意，D. 不滿意，E. 非常不滿意，F. 不了解。以教育督導室2013-2014-2學期滿意度調查數據（下圖）為例，將其中給出D和E測評的人數進行統計，就是不滿意人數（不滿意頻次），根據上面介紹的方法就可以在Excel中完成督導室不滿意數據主次因素分析圖了。

序號測評項目不滿意頻次不滿意百分比

2對部門ISO9000質量管理工作的指導和幫助2722%

4質量管理體系內部審核工作的規范性2117%

6部門間業務溝通的及時性1815%

7部門的管理與服務意識1715%

3教師教學質量考核組織的規范性1613%

5人才培養數據采集工作的組織、安排情況1411%

1督導聽課工作的規范性和聽課信息反饋的及時性97%

合計 122100%

4.分析報告

各部門根據測評的數據和主次因素的圖形，找出不滿意主要原因進行分析，寫出不滿意分析報告并提出改進措施并提高服務質量，這就是ISO9000提出的持續改進的理念。教育服務就是高職院校全體教職工都應將提供優質教育服務，并獲得服務對象較高的滿意度，作為共同追求的目標，只有這樣才能促進高職教育的綜合水平持續改進、不斷提高。借鑒ISO9000 管理模式，建立起高等職業學院教育教學管理與質量保障體系，吸收企業文化的精髓，在教職工隊伍中逐步樹立教育服務理念。只有建立起全面、系統的工作規程，形成關注服務對象需求、努力提高教育服務質量、不斷提高辦學水平的整體運行機制，才能服務社會，實現高職院校的社會價值。

參考文獻

[1]劉慧.基于PLS-SEM的中國高等教育學生滿意度測評研究[M].鎮江：江蘇大學出版社，2012

[2]劉金蘭編著.顧客滿意度與ACSI[M].天津：天津大學出版社，2006

[3]簡彩云.顧客滿意度指數測評模型比較與借鑒[J].商業時代，2005（11）

〔責任編輯：龐遠燕〕