景區環境游客滿意度探析

【摘 要】景區環境是吸引游客前來進行旅游活動的基礎，游客滿意度的高低將是旅游景區興衰的決定性因素。西安大唐芙蓉園自開放以來吸引了越來越多的游客，因此本文對大唐芙蓉園景區環境游客滿意度進行研究，根據調查結果對游客滿意度進行分析，提出大唐芙蓉園景區環境提升游客滿意度的建議，從而實現大唐芙蓉園景區的可持續發展。

【關鍵詞】景區環境 游客滿意度 大唐芙蓉園

【中圖分類號】F592 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-4810（2015）18-0030-02

游客是旅游活動的主體，是旅游環境質量的體驗者，游客對旅游景區環境滿意度的評價直接影響著旅游景區的形象和聲譽；游客對旅游景區環境的滿意度將影響游客的后續旅游行為；游客對景區環境滿意度的高低是一個旅游景區興衰的決定性因素。因此對一個景區來說，需要不斷地改善景區環境來提升游客滿意度。本文通過調研游客對大唐芙蓉園景區環境的滿意度，為景區在經營管理過程中提高游客滿意度提供相關基礎數據，以促進景區持續、穩定的發展。

一 景區概況

大唐芙蓉園于2005年4月11日正式對外開園，位于古都西安大雁塔之側，是西北地區最大的文化主題公園。2011年1月17日，國家旅游局正式批準西安大唐芙蓉園景區為國家5A級旅游景區。大唐芙蓉園自從開園以來，成為陜西旅游的旋風式亮點，年接待游客超過300萬人次。為西安城市發展帶來了業態、品牌、集聚、窗口、帶動、核能等六大效應?？傮w來說，大唐芙蓉園不僅是西安市珍貴的旅游資源，更是全國人民的寶貴財富。但與此同時，大唐芙蓉園景區在衛生、綠化、住宿、購物等方面還存在一些問題，直接影響了游客對大唐芙蓉園景區環境的滿意度，因此景區在環境工作方面還有很大的發展潛力和廣闊的發展空間。

二 調查方法

清楚了解大唐芙蓉園景區環境游客滿意度是改善景區旅游環境的前提。因此，本文以研究大唐芙蓉園環境游客滿意度并針對性地制定改善措施為出發點，通過向游客發放“關于大唐芙蓉園景區環境游客滿意度調查問卷”，運用了訪談法，實地考察、查閱資料等方式，初步了解大唐芙蓉園景區環境游客滿意度，提出一系列改善景區環境的措施。這對于進一步提高大唐芙蓉園景區的環境質量、促進其可持續發展等都具有十分重要的意義。問卷由游客基本信息、滿意度評價、開放式問題三部分組成，通過隨機抽樣和深度訪談相結合的方法對前往大唐芙蓉園景區的游客進行了隨機調查，調查過程中共發放問卷200份，回收180份，回收率達90%。

三 游客滿意度分析

1.對環境衛生、綠化程度的分析

在環境衛生方面，27.8%的游客持“滿意”態度，42.2%的游客持“一般”態度，30%的游客持“不滿意”態度。通過調查和訪談目前存在以下問題：（1）景區內部衛生雖然時刻有環衛工人打掃，但保持度不高。（2）很多游客反映大唐芙蓉園的廁所是讓所有的游客憑著鼻子找的，而且廁所無論衛生打掃還是相關配套設施（燈、紙、洗手液等）都不完善。（3）景區內固體廢棄物亂扔的現象比較嚴重，尤其是在“十一黃金周”期間。垃圾箱本是一種使用頻繁的公共設施，設置應本著方便、實用和美觀、協調的原則，合理安排數量和分布點，但其無論從數量還是區位設置而言，依然不盡人意。垃圾的收集與處理直接影響游客對景區環境滿意度的評價，若不改善，游客滿意度會大大降低。

在景區綠化環境方面，30%的游客持“滿意”的態

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* 西安市社科基金項目（編號：14WL09）

度，50%的游客持“一般”的態度，20%的游客持“不滿意”態度。景區內雖然綠化面積廣，植物景觀覆蓋區域廣，種類豐富多彩，但部分景觀破壞嚴重。

2.對娛樂、餐飲的滿意度分析

在娛樂環境方面，38.9%的游客持“滿意”態度，這類游客認為大唐芙蓉園景區是一個集諸多娛樂活動休閑要素和服務接待設施于一體的現代旅游目的地。41.1%的游客持“一般”態度，20%的游客持“不滿意”態度，認為景區的動態、綜合性參與活動很有限。

在餐飲環境方面，接近三分之一的游客持“滿意”態度，表明最吸引他們的是大唐芙蓉園御宴宮。古樸、典雅、大氣、溫馨的建筑格調以及獨具一格的餐飲環境和特色菜品，除此之外還有優質的服務使得御宴宮受到部分游客的好評。這些現象說明：（1）該景區的餐飲衛生安全，就餐環境舒適，就餐設備設施完善。（2）景區內部及周邊特色餐飲種類多，例如重慶豬圈火鍋、三井燒肉居酒屋、新德里餐廳等無一不吸引游客的眼球。（3）景區餐飲服務人員在服務中貫徹“賓客至上”的原則，滿足客人用餐時求尊重的心理需求，時刻關心客人的需求，提供周到、及時的服務，得到了廣大游客的青睞。同時，42.2%的游客持“一般”態度，31.1%的游客持“不滿意”態度，一般來說，游客都希望以合理的費用得到滿意的飲食和服務，能獲得“物有所值”，最好是“物超所值”的服務，特別是許多經濟型的游客，由于受消費能力的限制，在消費時非常注重產品或服務的價格，但是大唐芙蓉園旅游景區因客流量大以及地理位置特殊，人均消費相對而言還是比一般餐飲點高，不在游客的“期望價格”內。

3.對解說系統、文化環境的滿意度分析

在景區解說系統方面，35.6%的游客持“滿意”態度，這類游客表明：（1）景區導游服務人員態度良好。（2）導游生動的講解使他們獲得很多知識。44.4%的游客持“一般”態度，20%的游客持“不滿意”態度，這類游客表明導游講解費用過高。在文化環境方面，接近一半的游客持“滿意”態度，他們認為整個景區從各個方面而言無不充分向游客展現盛唐文化的底蘊，例如在景區建筑設計和景點布局上體現了皇家園林的設計理念。38.9%的游客持“一般”態度，16.7%的游客持“不滿意”態度，很多游客表明在游覽后沒有明白所有景點的文化價值，他們無法感受到大唐文化、大唐精神。

4.對景區環境的總體滿意度分析

調查結果顯示，在對大唐芙蓉園景區環境的總體滿意度評價上，有38.2%的游客表示“滿意”，48.5%的游客持“一般”態度，13.3%的游客表示“不滿意”。說明游客對總體滿意度持“中立”態度。因此景區相關部門應綜合利用各種技術方法以改善景區總體環境，以此提高游客滿意度。

四 相關建議

1.改善景區衛生環境質量

努力完善基礎設施，改善景區環境衛生。加強環衛清潔人員的打掃頻率，尤其是景區一些死角的清理。同時在這個方面，景區更要注意細節的管理，不僅從景區自身方面改善環境衛生，也要使游客自愿維護景區環境衛生，這對改善景區形象具有重要作用，間接地對游客滿意度也有很大的影響。

2.豐富旅游產品，實現“質價”相符

在景區旅游產品方面，通過調查發現：（1）大唐芙蓉園景區旅游商品不夠特色，而且符合游客需求的精品較少，旅游商品的雷同現象比較嚴重。（2）旅游商品價格不妥，很多游客認為景區旅游商品自身價值與其實際價格不符。因此景區應積極為游客提供更多可選擇的產品，形成主題鮮明的旅游產品以適合旅游者的需要、提高旅游者的樂趣和滿意度。景區的特色商品會直接影響旅游者對景區最基本的感知，旅游者到旅游景區最基本的需求就是享受旅游以及購買特色產品帶來的愉悅感。

3.營造體驗氛圍，打造體驗產品

游客對大多數表演活動的參與度不高，活動不能帶動游客參與。除了大唐芙蓉園景區現有的特色活動，景區應根據時代和游客需求的變化補充創新娛樂內容和設施，提高游客重游率，讓游客在參與過程中領略大唐芙蓉園的“唐文化”。

4.完善景區講解服務

很多游客反映對于景區現有的講解服務，導游服務人員比較少以及講解費用比較高，而且景區內很多區域都是圖文解說，他們很難有耐心看完所有的文字解說。為改善這方面的問題，景區應從以下方面著手：（1）增加合適數量的導游服務人員和制定合理的講解費用。（2）增加觸摸屏互助式解說和影視動畫解說等方式，增強游客在景區解說方面的參與性，調動游客參與的積極性。

參考文獻

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〔責任編輯：林勁〕