高校后勤差異化服務體系建設研究

李 波

(哈爾濱工程大學，哈爾濱150001)

據教育部統計數據，截至2012年，中國共有本科院校2 442所，高等?？茖W校1 297所，成人教育機構348所，畢業本專科生6 247 338人，研究生486 455人。接受高等教育的人數已經達到十分龐大的規模，中國高等院校的后勤機構也由此承擔了巨大的服務壓力。隨著校際合并、分校建立及國際化趨勢的發展，普通高校的單體規模達到空前規模，部分“985”院校的校園覆蓋規模設置分布在省會城市的各個角落。高等教育人數的增加和高校單體規模的擴大，要求高校后勤服務體系進行相應改革。而建立差異化后勤服務體系是滿足高等教育后勤服務的客觀要求。

一、高校后勤差異化服務體系的特點

1.高校后勤服務對象的差異化。高等院校后勤服務對象呈現多級化、多元化的特點，其中，多極化是指接受教育的對象包括?？粕?、本科生、碩士研究生、博士研究生及博士后等多個層級。多元化是指服務對象包括接受教育者與提供教育者，前者包括脫產的接受教育者、在職接受教育者、國內生源和國際生源;后者包括教師、機關工作人員和后勤服務人員，事業編制員工、合同聘任員工及臨時員工等。服務對象的上述特點可以概括為差異化的特點。

2.服務內容的差異化。目前，中國高等院校的后勤服務處于向社會化服務轉型的過渡階段，盡管大部分高校均已設立了相對獨立的后勤服務機構，但高校后勤機構依然承擔了高等院校正常運轉所需的全部服務，包括餐飲、住宿、交通、供暖、環境、水電暖等服務內容。服務內容不僅呈現多樣化的特點，而且同一服務內容也存在差異化的特征。

3.服務標準的差異化。高校后勤在住宿、安保、餐飲等服務內容的標準應堅持差異化原則。層級不同、工作性質不同、來源不同的服務對象對服務的要求、服務質量的評價標準也存在較大差異。如本科生源、研究生生源、職工宿舍的住宿單位面積及服務質量要求均存在較大差異。

二、高校后勤差異化服務體系的構建

1.高校后勤差異化服務體系的構建原則。一是人本化原則。當前，“以人為本”是高校后勤發展的客觀要求，也是高校后勤服務的核心理念。高等教育開展的核心目的在于人的發展、人才的培育和塑造。大學是未來精英成長的搖籃，高等教育階段是人才成長的重要環節。高校后勤工作的實質就是服務，讓廣大師生員工滿意，是高校后勤服務的核心目標和根本追求，“以師生為本，員工為本，一切為了師生員工”是高校后勤服務人本化原則的基本宣示，也是高校后勤服務體系構建必須遵循的首要原則。將人與硬件設施、人與軟件服務有機結合、科學相容，是高校后勤服務體系為師生員工服務、為教育事業服務的具體體現。二是預見性原則。高校后勤服務體系的建設要做到與時俱進、緊扣時代脈搏，必須對教育事業的發展、廣大師生員工的需求做出前瞻性的判斷和科學的規劃，以使高校后勤服務體系的構建具有可塑性和延展性。三是系統化原則。高校后勤服務體系構建過程中的系統化原則是指，建立服務體系過程中始終要把后勤服務體系定位于高校整體服務體系中的一個組成部分，而不是獨立于高校整體服務體系。另外，高校后勤服務體系內部的水暖電系統、餐飲系統、住宿系統、樓宇服務等相關子系統之間，要以系統化原則為指導，建立起系統的聯動、反饋、協同機制。系統化原則是有效提升高校后勤服務體系運行質量與效率的必要途徑。四是開放式原則。高校后勤差異化服務體系是開放的、包容的體系，加強各體系間及體系與外部環境的資源與信息的互換，有利于促進后勤服務資源的流動、服務水平的改進、服務效率的提升。開放式后勤服務體系有利于全球化背景下現代辦學思路的更好實施，加強子系統間的資源與信息的交流，利于整合內部資源、優化資源配置、降低高校后勤運營成本、推動系統內部的有序競爭。體系內資源與外部資源的引進與流出有助于高校后勤資源的有效共享，人才流進流出，管理水平與服務水平的提高。

2.高校后勤服務體系的要素構成。一是服務主體要素。服務主體要素是指高等院校的后勤服務組織，包括高校后勤的管理部門和服務人員。服務主體是高校后勤服務的提供主體，在構成高校后勤組織的同時，負責制定高校后勤的服務制度，即有形制度和無形制度，有形制度即高校后勤服務的組織制度、組織模型、服務章程、服務流程規范等;無形制度是高校后勤長期運營過程中形成的企業文化、默會知識和服務習慣等。二是服務客體要素。高校后勤差異化服務體系的客體要素是指高校后勤差異化服務體系的服務對象，分為學生、教師和行政工作員工。學生包括本科生、碩士研究生、博士研究生、外國留學生等;教師包括教學類教師、科研類教師、教學科研型教師和實驗型教師;行政工作人員包括財務人員、人事工作人員、科研管理人員、學科教學管理人員及教輔人員等。三是服務環境要素。高校后勤差異化服務體系的環境要素包括內部環境要素和外部環境要素兩部分。內部環境要素是指高校內部硬件環境和軟件環境，硬件環境包括高等院校的樓宇設施、食堂餐飲服務設施、公寓住宿設施、水電暖等硬件設施、綠化園林設施、道路交通設施和網絡設施等;軟件環境包括高等院校的教學制度、科研制度、員工管理制度、校園文化等。外部環境因素包括高等院校所面對的教育體系制度、社會文化環境、周邊治安環境、國內國際交流環境、地理氣候環境等。

3.高校后勤差異化服務體系的流程設計。一是細化服務對象。高校后勤差異化服務體系流程設計的首要任務是細化服務對象，高等教育院校包括職業類院校和普通高等教育院校，不同的高校間存在較大差別，高校后勤差異化服務體系的客體內容也存在較大差異。以“985”和“211”院校為例，這類院校的服務對象差異最為明顯，高校后勤差異化服務體系的規劃制訂者需要針對院校本身生源學歷、生源來源、生源性別等差異，調研服務對象本身差異，需求差異，以人為本來明確高校后勤的服務定位。二是明晰服務定位。高等院校的服務對象不同于普通服務業的服務對象，服務條件的軟硬件有自身限制，服務對象的主要活動為學習知識、教學活動、科研活動和相關活動的管理工作。針對上述服務對象的活動特點，需要明確高等院校服務標準的級別、服務水平的定位，本科、碩士和博士需要針對學習活動、生活環境、研究內容的變化，制訂不同的服務標準。三是明確服務策略。高等院校的后勤服務差異化服務體系應針對不同的服務對象、服務定位制訂不同的服務策略。針對個性化需求相對較低的本科生及普通就餐生活需求的內部員工制訂標準化的服務策略，提高服務質量和服務效率;針對外國留學生、少數民族學生和教師員工的非流程性需求需要制訂個性化的服務策略，以滿足各自個性化的需要;針對涉及校外接待的服務工作需要制訂品牌化的服務策略，從服務環境、服務態度、服務細節、服務質量、服務口碑等方面努力，打造優質的服務品牌，以提高服務知名度和美譽度，擴大社會效應和公共效應。四是制訂服務流程與標準。高等院校后勤差異化服務體系在細化服務對象、明晰服務定位、明確服務策略后，需要將相關工作細化，制定規范科學的后勤服務流程制度，以及各個流程環節的工作標準、操作細節，以制度化、手冊化的方式明確服務流程和標準，將隱性知識、默會知識顯性化、可讀化、可操作化，以制度的形式降低培訓成本、縮短培訓時間、提高服務管理的可復制性。五是建立質量管控機制。質量管控機制是高等院校后勤服務體系得以順利執行的重要制度保障，是推動上述差異化服務體系流程環節順利進行的保障措施。高校后勤差異化服務體系的流程管控制度需要針對服務體系的流程與標準制訂相應的監控、評價和驗收依據及事故處理預案，這也是高等院校后勤差異化服務體系戰略有效推進的依托。

三、高校后勤差異化服務體系的運行方式

1.統一管理與差異化管理相協調。高校后勤服務作為高等教育服務的基礎保障，對高校教育產出質量的高低有重要影響，對于高校文化的培育、高校形象的維護發揮著不可忽視的作用。高校后勤實施差異化管理的目的在于提升后勤服務的管理水平，滿足師生、教職員工的后勤服務需要，保障高等院校的教學、科研及日常辦公等工作的高校運轉。因此，高校后勤差異化服務體系應首先在服務理念和后勤文化上實施統一的管理，樹立以人為本、貼心服務的服務理念，培育勇于創新、與時俱進的后勤文化。基于統一的服務理念與后勤文化，需要開展差異化的管理，針對不同服務對象、服務內容、服務標準的要求，高校后勤的管理部門需要制訂差異化的管理規則，開展差異化的服務培訓，實施差異化的考核方式，以求滿足差異化的服務需求。

2.自主化與社會化相協調。隨著中國高等院校的持續發展，科研和教學工作在方式與內容上正在與國際接軌，高校的管理方式也在朝著國際化的方向發展。這種國際化的趨勢要求中國高校的后勤體系借鑒發達國家的后勤管理模式，即自主化與社會化相協調的方式。目前，中國高校的后勤管理主要有獨立法人模式、社會企業投資與管理模式、后勤托管模式和資源共享四種運營模式，這四種模式均是中國高校后勤改革過程中探索創新的產物，每一種模式也都有其優點和不足。不同規模、不同法人資格、不同教學科研內容的高校需因地制宜地探尋適合自身發展的模式，餐飲、住宿等普通后勤服務可以探索以社會化為主的服務模式。對于負責承擔國家重大科研任務的科研部門的后勤服務、高校核心教育與管理機構的后勤服務應堅持自主化管理的方針，以確保重大科研任務的保密要求和核心機構的正常運轉要求。

3.信息化與人本化相結合。信息化是大型組織管理的發展趨勢，尤其是當前已進入大數據時代，信息的收集、分析、處理和應用是服務型組織的必修工作。高等院校一方面是高新技術和高技術人才的搖籃，另一方面，也是信息技術創新和應用的基地。高校后勤應依托高校技術儲備和人才儲備的優勢，提升高校后勤的信息化水平，建立完善科學的信息化網絡，建立后勤人員、物資、財務、信息、生產、服務等內容共享共通的信息化網絡。在提高管理效率、應急反應速度、服務信息雙向反饋效果的同時，更好地滿足高校體系內所有相關者的差異化服務需求。不僅如此，高校作為人口密度最高的知識富集區域，人是高校的主體，是高校后勤服務的最終提供者，高校后勤的服務應以人為本。而利用信息化平臺、大數據的處理技術，充分挖掘被服務者的真實需求，提高服務的人本色彩，可以滿足差異化人群的差異化需求;借助信息化平臺，通過對管理服務信息的分析處理，可以發現管理過程中體系的缺陷，機制的不足，硬件的欠缺，建立適于服務提供者優化服務、創新服務的人本化后勤管理體系。

4.供血與造血相結合。高等院校是具有較強公益性質的組織，其主要工作是為社會培養高素質人才，為經濟體系注入知識、技術和理念，引領社會經濟、文化、科技等的發展潮流。政府承擔了非民營高校的主要財政支持，各級財政是教育經費的主要提供者。政府每年提供大量的教育和科研經費，為高等教育提供大量的資金“血液”。目前，大部分高校均需要依賴財政支持才能生存，后勤作為高等教育的環境硬件和服務軟件的提供者，其生存與發展也需要高校本身為其提供資金支持。借鑒發達國家的經驗，高等院校的后勤組織在為高等教育本身提供后勤服務的同時，還應發揮社會效應，通過為社會提供服務獲取服務收益。如高校的餐飲、住宿、會議場所、體育場館等設施均可以采用高校間共享、高校與社會公用的方式，充分挖掘高校后勤硬件與軟件的“造血”潛能，創造相應的經濟價值，實現供血、造血的良性循環。

中國高校后勤體系正處于改革進程中，與國際接軌是高校后勤社會化、國際化的思路與出路，高校后勤要建立起完善、科學、高效的差異化服務體系，以更好地為中國的高等教育服務。