虛擬團隊中的沖突及其管理研究

王茶

摘 要：沖突管理是虛擬團隊管理中的重要組成部分。虛擬團隊成員的文化差異、缺乏信任、目標不一致及對利益的競爭等會造成沖突，結合這些沖突的不同特點，提出虛擬團隊沖突管理的策略，并進一步分析幾個重要的實踐管理因素，給出虛擬團隊有效沖突管理的建議。

關鍵詞：虛擬團隊；沖突管理；文化沖突；目標管理

中圖分類號：C936 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）36-0217-03

引言

以團隊形式進行工作具有適應復雜多變環(huán)境的優(yōu)勢，在企業(yè)中應用越來越普遍。伴隨著信息技術的發(fā)展，團隊成員可以分散在不同地域工作，于是虛擬團隊這種新的組織形式出現(xiàn)了。目前，虛擬團隊還沒有被人們廣為認可的定義。但從不同學者的研究中，可以發(fā)現(xiàn)虛擬團隊存在四個主要特征：一是有需要團隊成員共同完成的目標；二是團隊成員通常來自于不同的地域，地理位置分散；三是團隊成員之間的溝通交流需要依靠網(wǎng)絡通訊技術；四是寬泛性的組織邊界。相對傳統(tǒng)團隊，虛擬團隊更有利于實現(xiàn)跨越時空合作，形式更靈活。但是在虛擬團隊的管理和決策過程中團隊成員由于觀念或利益上的分歧，難以避免產(chǎn)生沖突。而一個團隊要達到高績效必須要處理好沖突，因此研究虛擬團隊的沖突管理具有現(xiàn)實意義。

一、團隊沖突管理研究的簡單回顧

（一）沖突的內涵

沖突是存在于人類社會活動的各個領域和所有主體之中的一種廣泛的社會現(xiàn)象。由于價值觀、利益及目標等的不同，沖突隨之產(chǎn)生。對于沖突的理解，學者Brown認為沖突是不同的各方之間相互作用的一種形式，它體現(xiàn)在利益、感知和偏好方面。Marquis和Huston認為沖突是一種內在不一致，它來自于人們思想、價值和感知不同。Rahin認為沖突是由于人們對問題看法不同而產(chǎn)生的團體摩擦的過程。這些學者的觀點雖然不完全相同，但是都包含沖突的兩個基本特征：一是沖突必須被各方感知到；二是存在著對立或不一致。

關于沖突作用的觀點也有不同。傳統(tǒng)觀點認為一切沖突都是消極的、有害的，它常常表現(xiàn)為人們的暴亂、破壞等行為，管理者應該盡量避免沖突的發(fā)生?，F(xiàn)代觀點則認為沖突有積極的作用并有利于變革和創(chuàng)新，從這種觀點來看管理者需要維持組織內適度的沖突水平，促進群體保持活力和競爭力。

（二）團隊沖突管理的相關理論

沖突管理研究如何有效地管理好實際沖突，通過分析沖突的行為意向和人們對沖突的反應，提出應對策略以及方法技巧。目前大多數(shù)沖突管理理論都以Blake和Mouton的理論為基礎。Blake和Mouton的理論首次從“關心人”和“關心生產(chǎn)”兩個維度的研究基礎上，區(qū)分了五種沖突管理方式，分別是競爭、合作、妥協(xié)、逃避和寬容。之后學者Thomas在此基礎上提出了包括回避、遷就、強制、妥協(xié)與合作這五種沖突管理策略。還有其他一些學者提出了類似的沖突管理模式。目前虛擬團隊的沖突管理研究主要關注其中的三類管理行為：合作、競爭和回避。

二、虛擬團隊沖突的主要成因

（一）虛擬團隊成員的文化差異

虛擬團隊成員跨越國家和地區(qū)，來自不同國家和地區(qū)、種族和組織的成員之間會存在很大的文化差異。由于文化不同，人們的行為方式和溝通方式也不同，從而導致沖突出現(xiàn)。沖突主要表現(xiàn)在團隊成員常常會根據(jù)自己的文化背景來理解信息，導致對信息的歪曲和誤解，從而引起沖突。

（二）虛擬團隊成員之間缺乏信任

虛擬團隊成員缺少面對面交流的機會，易導致相互之間產(chǎn)生誤解、猜疑等問題，從而不能建立信任。另外，虛擬團隊常常是為完成某項任務而臨時組建的，一旦任務完成就會解散。在這樣的情況下團隊面臨的不確定性較大，也會導致成員難以建立信任。團隊成員之間缺乏信任的情況下就不能很好地協(xié)作，促使沖突產(chǎn)生。

（三）虛擬團隊成員對利益的競爭

和傳統(tǒng)團隊一樣，虛擬團隊成員也會關注自己的利益，如果虛擬團隊的薪酬設計不合理，必然會導致團隊成員之間的利益沖突。比如，成員之間的利益分配不均，按照亞當斯的公平理論來講，有些成員會感到自己的付出與報酬不對等，會產(chǎn)生消極情緒，甚至要求離開或調走，這樣勢必會產(chǎn)生很大的沖突。

（四）虛擬團隊成員目標不一致

虛擬團隊一般是為了解決特定任務而建立起來的，團隊成員的總目標是一致的。但在具體的工作過程中當成員所希望獲得的目標與實際不相容時，就會產(chǎn)生目標沖突。比如，一位成員希望獲得更多的責任和權利，而最后的結果不能滿足他，這時會產(chǎn)生目標沖突?；蛘邆€體在工作中目標發(fā)生了變化，也會產(chǎn)生沖突。

（五）虛擬團隊成員之間信息不對稱

虛擬團隊成員之間往往存在著信息差，這是由于接收信息、信息傳遞、信息反饋及溝通機制等所產(chǎn)生的信息不對稱造成的。信息差的存在加劇了虛擬團隊成員之間彼此的溝通障礙，加深了成員之間的沖突程度。

三、虛擬團隊的沖突管理策略

選用托馬斯（Thomas）的沖突管理理論分析虛擬團隊沖突管理的策略選擇。托馬斯提出的解決沖突的五種策略分別是：（1）回避。當沖突雙方情緒很激動及沖突無關緊要時，適合選擇回避策略。（2）遷就。當維持人們之間的和諧關系對組織十分重要時，適合選擇遷就策略。（3）強制。當面對需要解決的緊急或重大事件時，適合選擇強制策略。（4）妥協(xié)。當沖突雙方意見不統(tǒng)一而又需要合作時，適合選擇妥協(xié)策略。（5）合作。當事件重大而雙方不可能妥協(xié)時，可采用合作策略通過談判來解決。這五種沖突管理策略應根據(jù)具體情境因素靈活選用。對于虛擬團隊而言，需要考慮的情境因素主要有以下幾方面。

（一）成員的文化價值差異

根據(jù)相關學者的實證研究，具有不同文化價值的成員所傾向采取的沖突管理策略存在差異。比如，中國人認為人際沖突是不好的和破壞性的，更傾向于采取回避的沖突管理策略；而英國人則喜歡采取合作的沖突管理策略。所以，在虛擬團隊的沖突管理策略選擇上會受到虛擬團隊成員的文化價值的影響。endprint

（二）沖突程度

按照沖突程度的高低可將沖突分成兩種：一種是破壞性沖突，另一種是建設性沖突。適度沖突可以通過成員的意見交流形成一種民主氛圍，激發(fā)其創(chuàng)造性，對團隊是有益的；過度沖突則導致成員之間分歧加劇，具有破壞性作用。因此，虛擬團隊內沖突程度過高和過低都不利于其團隊績效的提高，應根據(jù)具體情況選擇不同的沖突管理策略，盡量消減破壞性沖突，增加建設性沖突。在團隊內部沖突不足的情況下會出現(xiàn)團隊僵化、較少創(chuàng)新，此時應選擇強制策略。通過團隊管理者制定相應的目標及改進團隊成員績效考評方式等方法，提高團隊內部的競爭性，激發(fā)創(chuàng)新，提高效率。在沖突過度的情況下，團隊內部會呈現(xiàn)出高度不合作，內耗嚴重，此時應選擇合作策略，團隊管理者需要分析沖突產(chǎn)生的根源，采用適當方式降低沖突，增強團隊成員合作意識，提高工作效率。在沖突適度的情況下，團隊內部有競爭和創(chuàng)新，是最佳的沖突狀態(tài)，此時應選擇回避策略。

（三）沖突是否有利于實現(xiàn)團隊目標

當虛擬團隊內發(fā)生沖突的成員一方是為了更好地實現(xiàn)團隊目標，而另一方與團隊目標相悖，此時應采取強制策略。通過沖突雙方的競爭、挑戰(zhàn)可以暴露出存在的一些問題，虛擬團隊管理者在這一過程中應支持有利于團隊目標實現(xiàn)的一方，削弱與團隊目標相悖的一方。當發(fā)生沖突的雙方都是基于為實現(xiàn)團隊目標意見不一致時，應采取合作策略，此時團隊管理者需要采用合適的方式平衡雙方利益。當沖突對團隊目標無關緊要時，應采取回避策略。通過無為而治，時間淡化來化解沖突。

（四）沖突緊迫性

當沖突的緊迫性高時，發(fā)生的沖突迫切需要得到解決，沒有足夠的時間去考慮沖突雙方各方面的利益，也沒有足夠的時間進行談判協(xié)商，此時應采取強制或回避策略；相反，沖突的緊迫性較低，有足夠的時間與沖突雙方溝通，此時應采取合作或妥協(xié)的策略。

四、虛擬團隊組建和運行中實現(xiàn)有效沖突管理的建議

虛擬團隊中適度的沖突有利于提高績效，而沖突過度則會阻礙團隊目標的實現(xiàn)，在組建虛擬團隊及其工作的過程中如何有效地進行沖突管理非常重要，在實踐中應關注以下幾個方面。

（一）確定虛擬團隊成員的選擇標準

解決虛擬團隊內部沖突的問題，首先要從慎重選擇虛擬團隊成員開始。選擇了合適的人員，可以有效避免惡性沖突的產(chǎn)生。

1.能夠恰當?shù)乇磉_自己觀點。在工作過程中有任何想法都要及時表達出來，積極溝通，這樣會把成員之間的誤會或摩擦降低，坦誠無偏的交流反而不會損害他人利益或引起人際沖突。

2.愿意同來自不同文化背景的人共事。虛擬團隊成員與來自不同文化背景的人合作的意愿會給虛擬團隊避免很多摩擦和沖突。合作意愿強的成員從一開始就會坦然接受來自不同文化背景的同事之間的差異，有助于幫助團隊成員克服跨地區(qū)、跨文化工作所帶來的不可避免的挫敗感。

3.掌握必要的語言和文化知識。為了降低溝通和交流中的理解錯誤，團隊成員要足夠了解不同國家或地區(qū)的文化差異，這樣可以減少不必要的沖突。

4.能夠很好地掌握信息網(wǎng)絡技術實現(xiàn)有效溝通。常用的信息網(wǎng)絡技術包括電子郵件、電話會議、視頻會議等，它們是虛擬團隊成員賴以溝通、完成任務的重要手段，不能熟練使用這些技術就會造成與其他成員的很多矛盾和沖突。

（二）合理設計培訓體系

虛擬團隊中設計合理的培訓體系有助于減少不必要的沖突。比如在團隊組建之初可以針對成員設計關于文化、通信技術使用方面的培訓等。跨文化培訓是虛擬團隊培訓必不可少的內容，主要幫助成員學習認識和理解不同的文化以及本團隊的文化。通過跨文化培訓可以減少由于文化差異所引發(fā)的沖突，使來自不同文化背景的成員和諧相處。他們會尊重、理解、包容不同文化，擺脫原有觀念的錯誤認識，降低破壞性沖突的發(fā)生。而通訊技術的培訓對于虛擬團隊的有效溝通以及會議十分重要。虛擬團隊中工作任務的制定、資源的分配以及與工作有關的重大問題的討論都需要借助現(xiàn)代通訊技術來完成。

（三）改善團隊成員間的關系

虛擬團隊成員之間融洽的關系會增強合作的默契，減少沖突或者使沖突化解。團隊應運用合適的手段增加成員之間的溝通和交流，提升其關系質量。為實現(xiàn)虛擬團隊的有效溝通，一方面可以建立全通道式的溝通網(wǎng)絡，它可以保證團隊成員之間沒有限制和障礙地進行信息交流，直接、自由而坦率地發(fā)表各自的意見，有利于提高溝通的準確性，培養(yǎng)信息共享的文化氛圍。另一方面要根據(jù)具體的溝通情境選擇合適的溝通媒體。比如對于溝通信息不確定性程度高、信息模糊時應選擇視頻會議、電話會議等溝通媒體，對于信息較確定或日常程序化的工作應選擇電子郵件、文本會議等溝通媒體以取得好的溝通效果。除了實現(xiàn)成員之間的有效溝通，還應建立虛擬團隊成員之間的信任關系，促進他們之間的交流。領導者可以采用下面的方式：（1）在虛擬團隊成立的初期，創(chuàng)造成員面對面交流的機會；（2）團隊可采用視頻會議的形式彌補面對面交流的不足。通過視頻會議，可以加深團隊成員之間的相互了解并建立信任，培養(yǎng)其對虛擬團隊的忠誠。

（四）合理設計薪酬及權力結構

虛擬團隊的薪酬系統(tǒng)應考慮虛擬團隊的特性，比如成員多元化、結構松散、任務短期性等，同時還要消除信息不對稱帶來的消極影響，因此需要從公平性、激勵對團隊目標實現(xiàn)有益的行為、能合理進行績效考評三方面綜合分析設計薪酬系統(tǒng)。所以，虛擬團隊應制定一個以團隊績效為考核基礎的年度獎金制度，團隊獲得的獎金將平分給每一位成員；對于團隊中有杰出貢獻的成員再給予相當于其常規(guī)工資水平10%～30%的獎勵。

在權力分配方面，為了讓虛擬團隊成員很好地參與到團隊的決策中，可以嘗試建立共享領導權。共享領導權可以實現(xiàn)領導者及其下屬一起行使領導權力，促進成員之間的交流與合作。虛擬團隊建立共享領導權有三個主要途徑：（1）充分授權。授權可以讓團隊成員有機會參與決策，同時能增加領導與成員間的信任。（2）學習。為了有效實現(xiàn)共享領導權，團隊成員需要不斷地學習，提高其環(huán)境分析、識別問題、決策和團隊協(xié)調的能力，促進自身的成長。（3）營造開放的環(huán)境。通過營造開放、共享的環(huán)境可以鼓勵成員之間的溝通和交流，鼓勵大家發(fā)表不同意見和看法，團隊成員會互相尊重、信任，從而有助于非正式領導的產(chǎn)生，進而促進領導權共享。endprint

（五）應用目標管理建立目標體系

對于虛擬團隊成員在工作過程中產(chǎn)生的目標沖突，可以采用目標管理的方法來規(guī)避。首先，組織全體成員參與目標體系的制定，大家通過充分協(xié)商，共同制定團隊目標和每個成員的目標。其次，在目標的實施階段需要每個成員圍繞自己的目標因地制宜、因時制宜采取措施，以保證目標實現(xiàn)。在這個階段團隊領導者需要與每個成員保持緊密聯(lián)系，提供必要的支持和指導，并定期發(fā)布反饋信息。再次，一個階段的任務完成后，根據(jù)預先制定的標準兌現(xiàn)獎懲。在這個階段需要公平公正地對成員目標完成情況進行評價，可以采用自我評價和上級評價相結合，共同認定目標的完成情況。

（六）選擇適合虛擬團隊的任務

工作任務的性質會影響沖突的程度。團隊成員可以獨立完成的、目標明確以及較常規(guī)的工作任務會在一定程度上降低沖突，適合虛擬團隊完成。地理位置分散的團隊成員可以通過現(xiàn)代通信技術來管理沖突，通過各種遠程通訊技術的使用實現(xiàn)有效溝通，增進信任，降低沖突程度，有效合作完成任務。

小結

虛擬團隊良好的沖突管理有助于任務的完成。在分析虛擬團隊沖突成因的基礎上，分析了其沖突管理策略，并提出了虛擬團隊組建、運行中沖突管理的六個建議：按照什么標準選擇團隊成員，設計合理的培訓體系，改善成員之間的關系，設計合理的薪酬及權利結構，應用目標管理建立目標體系及選擇適合虛擬團隊的任務。只有根據(jù)具體情況選擇合適的沖突管理策略，在實踐中關注影響虛擬團隊沖突管理的重要方面，才會較好地維持團隊內適度的沖突水平，提高虛擬團隊的績效。

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[責任編輯 吳 迪]endprint