體驗式實習培養高職酒店專業學生服務意識

尹元甲

摘 要：中國酒店業增長迅猛。體驗式實習是高職酒店專業學生能力素質尤其是服務意識培養的有效平臺。本文在分析酒店專業學生服務意識重要性和制約因素的基礎上，提出體驗式實習培養其服務意識的途徑和方法。

關鍵詞：體驗式實習；高職酒店管理專業學生；服務意識；培養

一、服務意識與高職酒店專業學生服務意識的重要性

（一）服務意識。服務意識是指企業員工在與企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。服務意識如果認識深刻就會表現強烈；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識。服務意識是發自服務人員內心的，它是服務人員的一種本能和習慣。服務意識是可以通過培養、教育訓練成的。

（二）高職酒店專業學生服務意識的重要性。酒店產品的核心是服務，服務也是酒店實現經濟效益、社會效益和酒店員工全面發展的生命線。酒店服務意識是指酒店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。酒店員工只有具備了這樣的服務意識，才能充分展示酒店產品的本質內涵，才能實現酒店產品的核心價值。

高職酒店管理專業是培養面向現代酒店行業一線的擁有高素質和技能的勞動者和管理人才。高職酒店管理專業學生服務意識的培養無疑是至關重要的。養成良好的服務意識從某種角度來說甚至比一些具體的知識和技能更為重要。因為服務意識是要在一定條件下長期培養而形成的一種意識習慣，不是一朝一夕的功夫。酒店管理專業學生養成良好的服務意識就具備了酒店行業企業的核心素養，就具有了快速勝任酒店行業企業的具體崗位的“稟賦”。

二、制約高職酒店專業學生服務意識培養的因素

（一）社會認知。我國與西方發達國家比較起來，我們的服務業雖然在快速發展中，但我們的服務意識還有很長的路要走。受傳統思維的影響，對服務行業及服務職業的偏見和輕視還普遍存在。酒店業發展突飛猛進，但往往因為酒店服務員工對自己的職業存在社會給予的自卑感而缺乏服務動力和意識，這與服務業在我國日益增長的需求是相矛盾的。

（二）學生成長環境。現代許多小孩可以說是在國家改革開放的物質成果里、在大多數屬于獨生子女的家庭環境中、在復雜多變的信息社會造成的價值觀多元的大背景下成長起來的。家庭里往往會形成以孩子為中心的不平等家庭成員關系。久而久之，孩子就會事事以自己為中心，忽視自己對家庭成員及他人的服務責任，從而表現出服務意識的欠缺。這種小孩步入社會后也往往表現得過于自我、自私，不關心他人，缺乏團隊精神，難以與人相處。

（三）學校培養偏差。高職院校人才培養是以職業為導向，幾乎所有高職院校都重視校企合作的人才培養模式。但有些高職院校還是存在急功近利的思想。表現在專業上是重容易出顯性成果的工科專業，輕文理兼容的服務專業。這樣對如酒店管理專業的資金和精力的投入就成了問題，也勢必影響人才培養的效果。高職院校酒店管理專業教師往往身兼數職（如專業教師、班主任、輔導員、校內外實習指導教師等），工作繁忙，因此對校外酒店實習的學生的指導往往分身無術，服務意識的培養也大打折扣。

（四）酒店企業培養偏差。一些學生選擇酒店專業并非有強烈的興趣，在酒店企業中實習之前就帶著消極思想。很多酒店企業采用高職院校酒店專業學生的出發點是節約成本，因此實習學生在酒店工作的勞動強度往往比較大，酒店考慮培訓成本等因素使得實習學生少有輪崗的機會，加上酒店對老員工與實習生的不平等對待等等。這樣給一些實習學生的印象是酒店工作辛苦、單調、地位低下。要讓這些實習學生去增強服務意識也就成了問題。

三、體驗式實習的內涵

體驗式學習，主要的教育哲學及理論架構是綜合了自教育家杜威的“在做中學”、社會心理學家大衛. 庫伯的“體驗式學習圈”、認知心理學家皮亞杰的“發生認識論”以及其他學者的理論而形成的學習架構。體驗式學習注重為學習者提供真實或模擬的環境和活動，讓學習者透過個人在人際活動中充分參與來獲得個人的經驗、感受、覺悟并進行交流和分享，然后通過反思再總結并提升為理論或成果，最后將理論或成果投入到應用實踐中。體驗式學習有五大特征，即活動性、自主性、生成性、綜合性和開放性。體驗式學習以期新穎的形式和良好的效果，風靡了教育界。

高職院校人才培養的特征是人才培養與社會行業產業緊密結合，努力實現專業與產業對接、課程與行業標準對接。借鑒體驗式學習的教育理論，構建體驗式實習環境，努力實行產學研一體化培養模式。酒店專業學生培養目標是酒店行業企業一線所需的高技能素質的人才。這種技能素質的培養很難關起門來在學校的教室就能培養出來的，因此各高職院校與酒店企業都建立了多種形式的校企合作的實習人才培養模式。其中校內模擬實習、中期實踐實習或“工學交替”，頂崗實習等等形式就屬于體驗式實習模式。它能夠給學生一個體驗式的工作環境，能夠真實、生動活潑地給學生展示企業一線所需的技能和素質要求，調動學生的各種感官及主觀能動性，從而習得相關專業技能和素質，從而大大提高學習效果。

四、體驗式實習培養酒店專業學生服務意識的策略

（一）服務意識環境構建。服務意識環境構建涉及到社會、政府、家庭和學校等多個層面。首先，服務意識的培養需要社會對以酒店行業為代表的服務行業的認可。政府需要在政策、法律法規、主流媒體宣傳等多方面做出宏觀的導向，還要落實具體的服務業及服務人才培養上的法規細則，如服務業形象宣傳、高職院校與酒店合作的法律保障與政府激勵機制等等。第二是酒店企業要努力為實習學生建立歸屬感和自豪感。對實習學生的工作環境、生活條件及勞動強度等方面充分體現出企業文化和人文關懷。第三是高職院校對實習生要體現以學生為本的教育理念。在校企合作的酒店企業選擇上要能充分保障實習學生的權益。在酒店專業學生的課程設計上要體現高職學生教育的特點和規律，要能保障學生能力素養的有效提高。在酒店實習中要采取措施保障校內外指導教師對學生的有效指導。要培養酒店專業學生服務意識，構建政府、高職院校、酒店企業、指導教師的全方位服務體系是十分重要的。

（二）職業認知與職業道德教育。我國旅游業以遠超GDP

的發展速度迅猛增長，酒店正如雨后春筍般發展，酒店對人才的需求方興未艾。隨著未來國內酒店管理的規范化，用人制度的完善，福利待遇的增加，酒店將為廣大年輕人創造廣闊的發展空間。這種酒店業發展形勢與前景知識講座是酒店企業和高職院校的指導教師要備好的第一課，應該在高職酒店專業學生實習的第一階段就要實施。

職業道德，是從屬于社會道德總范疇的，是社會道德的一個領域。職業道德是從事一定職業的人，在職業活動的整個過程中必須遵循的行為規范和行為準則，也就是社會道德在職業生活的具體體現，它包括三個方面的內容：重本職工作、熱愛本職工作和勤于本職工作。酒店的職業道德規范要做到敬業樂業；樹立“賓客至上”的服務觀念，要主動、熱情、耐心、周到；認真鉆研和提升服務技能和技術；公私分明；樹立主人翁的責任感；樹立文明禮貌的職業風尚。酒店職業認知和職業道德教育要貫穿于整個酒店專業學生的實習中。

（三）建立服務意識培養體系。（1）服務對象。現代酒店管理理論認為“顧客是上帝，員工也同樣是上帝”，因為只有被服務好的一流的員工才能給顧客提供一流的服務，也就是說除了給酒店帶來直接經濟效益的顧客，酒店員工也是酒店服務的對象。廣義的酒店服務對象不應僅限于購買酒店服務的現實消費者，而應該是與酒店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關的人或組織。其中就包括酒店內部的員工與實習生本身之間。（2）服務意識適應范圍。酒店服務意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商務中心、娛樂部門等傳統的一線員工應該具備的基本素質，也應該是財務、采購、人力資源、安保等職能部門以及高層管理者必備的。酒店專業實習生也必須適應。也就是說，酒店的服務意識應該是全員性的，而這一點往往在大多數時候被大多數飯店員工甚至領導層所忽略。（3）服務意識培養時效。酒店服務意識培養的時間范圍應該延長，它不僅是工作時間必須恪守的準則，也應該是飯店員工8小時以外理應牢記和培養的。酒店專業實習生在正常的上崗工作中及下班后酒店安排的生活活動場所都要注意服務意識的培養和提升。（4）服務意識培養方法。1）結合個體差異、注重培訓。個人素質和認識的差異會導致服務意識的差異。酒店需要有一定社會關系和交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實、有文化、有氣質、并有一定工作經驗的員工，只有這樣的員工才能給酒店帶來一種朝氣，給服務注入一股活力。酒店專業學生也存在能力素質的差異，我們要因材施教，使后進趕先進，讓每一位學生能力素質都得到有效的發展和提升。因此對實習生來說服務意識的提升，做好培訓工作十分重要。首先，應讓他們了解協和、融入協和的企業文化；其次是針對服務員和收銀員崗位說明、公司的服務規范及其它制度對其進行理論培訓，在其理論培訓通過考核后進入實際操作培訓，在此過程中我們要給他們豎立一個學習的榜樣，讓其在服務意識強的優秀的員工指導下進行操作，最后理論和實踐考核全部通過后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過班會或其它組織形式對其進行培訓，以不斷增強其服務意識。2）注重人文關懷。管理人員不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對面。所以管理人員要真心為員工著想，帶領酒店員工和實習生認知和踐行酒店企業文化的同時安排好員工食宿，科學排班，使員工勞逸結合，并及時解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認識到公司是重視他們的，從而會更加努力的工作，而服務意識也會不斷提高。3）合理獎懲。我們還要量化服務標準來評價服務意識，對員工和實習生的日常工作表現及服務效果打分。所要制定的標準要細化到工作中的每一個細節，對每一名員工同等對待、不偏不倚。對酒店專業的實習生與酒店老員工要一視同仁。對服務意識強、服務工作做得好的員工和實習生給予一定的物質和精神上的獎勵；對于服務意識差、服務工作做得不好的員工和實習生則要對其進行懲戒。這樣讓員工意識到其服務的好壞直接關系到其切身利益，他們就會自覺地注意日常服務過程中的每一個細節，從而自然而然的便提高了服務意識。

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