對于我校旅游業教學的幾點反思

劉繼芳

摘 要：在這個高速發展的現代社會中，旅游產業強勁的發展勢頭已然成為了全球經濟產業中規模最大的產業之一，也顯示出了它在國民經濟中的重要地位。而與旅游業配套的酒店、飯店等隨之涌現。怎么更好的為消費者服務？怎么更好的做好旅游業？這就需要一批高質量的服務營銷人才。我校順應社會發展，開設了《飯店營銷與服務》。而筆者擔任了該門課程的教學，并提出幾點教學反思。

關鍵詞：旅游業；飯店；營銷與服務；教學反思

雖然會展業在我國的起步比較晚，但是從近幾年迅猛發展的勢頭來看，它已然成為了帶動我國經濟發展的一個全新的增長點了。隨著APEC會議等諸多高規格國際會議在中國的圓滿舉行，以及2008年奧運會和2010年世博會的成功申辦，我國會展業正面臨空前的發展機遇。這就要求我們需要配備一流的硬件設施和服務水平。所以，對于涉足會議與活動領域的餐飲業人才來說，需要用更高的要求來約束自己。我校順應社會經濟的發展，開設了酒店專業，訂單為企業培養一批優秀的酒店服務營銷人才。本學期我擔任了《飯店營銷與服務》該門課程，下面是我對該門課程的幾點教學反思。

1 課程背景

（1）服務對于普通人來說是一件再平常不過的事情，但是對于專業人士來說服務是一個非常負責的過程。為什么如此說呢？因為因為在專業人士看來，服務是有特征的，而無形性、不可分離性、可變性和易消失性就是服務的特征。所以在營銷方面的專家認為：服務是以無形的方式，在顧客與服務員、有形商品與服務系統之間發生的可解決顧客問題的一種或一系列行為。

服務管理的理論基礎是什么？就是要把服務當做產品來理解。換句話說，就是把服務當作一種可以生存、營銷和消費的對象。而人們所知道的“服務包”就是有形服務和無形服務的集合體。服務是由核心、便利性和支持性服務同時組成的。所謂核心服務就是一個企業在市場中的立足根本。而便利性服務則是輔助核心服務的。但是支持性服務和便利性服務是有本質上區別的，支持性服務是為了提高服務價值，與競爭對手區別開來而存在的。對于便利性和支持性服務，我們可以這樣理解：對于核心服務來說，便利性服務是維持核心服務的運轉而必不可少的，但是支持性服務只是一個競爭手段，沒有它，核心服務依然能夠照常運轉。

然而，基本服務包只是顧客全方位感知質量的技術產出方面，并不是顧客所感知的服務產品。由于服務的特性，在一定程度上服務過程就是買賣雙方相互作用的過程，所以說顧客其實是參與在服務中的。而這一特性正好體現了服務包的三個基本要素即可接近性、相互作用性和顧客的參與性。這三個要素不單單是服務包的基礎，還擴大了它的概念，因此才能形成較大的服務供給。但是，服務業最基本的還是要從顧客的利益出發，追求目標顧客所追求的。

（2）說到營銷理論，大家很容易就能聯想到營銷4P理論（產品、銷售渠道、價格以及促銷）。從五六十年代開始就存在了這種營銷理論，雖然此理論中已然包含了營銷核心的多種成分元素，但是越是往后發展它的局限性也就越大。在現在的服務業中，營銷不再只是營銷部門的事情，而是整個組織的事情。所以，傳統的營銷模式不再適用于現代服務業，取而代之的應是關系營銷。而我們所說的關系營銷是致力于發展和強化連續的、持久的顧客關系的長期戰略。互動，在關系營銷中是一個關鍵的存在，所以說服務營銷是在關系營銷的基礎上發展起來的。

2 教學現狀

（1）學生的認知、接受能力等思維水平受到當地經濟、文化觀念的影響。保山地處西南邊陲，經濟較為落后，貧窮人口較多，封建思想仍然存在。這使學生的認知水平和接受能力較為薄弱。現在我們很多老師都在討論：為什么現在的學生那么難教？時常也聽到：手把手的教了，怎么還是不會做？當然，問題的答案可能是教的方面，也可能是學的方面。但是，我們的老師明顯感覺到現在的學生已經大不如從前的了。我們有一些同學怕苦、怕累，不愿意多動腦筋。加之受到當地經濟、文化觀念的影響，學生沒有一個正確的引導，不會主動去接受一些新的思想、新的觀念。從而沒有一種良好的學習氛圍。

（2）教學方式受到教學設備的影響。談話式、講授式和實踐活動式是教師在幫助學生學習知識、提供學習能力、獲取學習方法的過程中所采用的教學方法。中等職業教育強調了理論聯系實際，注重學生實際操作能力的訓練。《飯店營銷與服務》該門課程貼近我們的實際情況，著重于與會議或活動相關的大型宴會的營銷服務中。在教學過程中，需要許多教學設備的支持，例如，多媒體、模擬實訓設備等。有時還要進行實地模擬教學，例如在講到酒店功能空間利用時，就可以到定點實訓單位進行現場教學或到實訓室教學。

（3）課程設置不完善，知識沒有鋪墊。學習具有連續性。我們從小學到大學都是知識的鋪墊與積累。《飯店營銷與服務》屬于《市場營銷》學中的一部分。在教學過程中，我感覺到學生對市場營銷的基本知識很陌生。而每周只有2課時的教學，如遇到活動沖抵課時，就很難給學生補充很多的知識。沒有市場營銷知識的鋪墊，學生就很難理解《飯店營銷與服務》中的概念。

（4）專業教師缺乏。隨著旅游業的蓬勃發展，與旅游配套的酒店、飯店等隨之出現。這就需要大量的專業人才。旅游酒店專業是我校的熱門專業，在讀的學生很多。而專業教師缺乏，不能適應現有的教學。

3 解決問題的建議

（1）利用班團活動、主題班會、三生教育多開展閱讀、討論、辯論、專業訓練等，培養學生積極進取、勇于接受新知識的習慣，提高專業素養。

（2）加大專業實訓建設，改變教學方式，聯系定點實訓單位，讓學生得到鍛煉，提高實際動手能力。

（3）引進專業教師，加大對學生的指導。在開設《飯店營銷與服務》課程前，相應的開設《市場營銷》課程，使之有知識的鋪墊。

參考文獻：

[1]市場營銷[Z].中等職業教育，高教版.

[2][美]哈默德·伊斯梅爾著.會議餐飲營銷與服務（引進版）[Z].

[3]中等職業教育學[Z].高教版.