淺析供電企業95598客戶服務系統建設

陳婉儀

摘 要：95598客戶服務系統作為電力企業客戶服務技術支持系統的重要組成部分，是電力企業與客戶相互溝通的橋梁。通過95598客戶服務系統，供電企業能夠更好地適應企業發展改革，進而滿足社會服務需求，全面提高供電企業的服務水平。筆者就對供電企業95598客戶服務系統的建設原則及功能特點進行了簡要介紹，并為系統的建設管理提出了一定的建議，為供電企業不斷建設95598客戶服務系統提供參考。

關鍵詞：柏供電企業；95598客戶服務系統；系統建設

隨著社會經濟的不斷發展，客戶對供電企業的服務質量要求越來越高，過去電力企業都是以生產為中心，現在則是以客戶為中心，為了有效提高供電企業的工作效率與工作質量，就需要建設一種新型的服務體系，從而能夠全面提高服務水平，提高供電企業的工作效率，因此95598客戶服務系統的建設是極為必要的。

1 95598客戶服務系統簡介

供電企業95598客戶服務系統集成了計算機網絡、交互式語音應答、數據庫以及網絡等技術的綜合電力服務系統。通過95598客戶服務系統，供電企業的各部門可以直接與客戶實現交流，同時供電企業也可以直接向外提供信息。

客戶可以緊靠一個電話號碼或者一個網絡域名來享受供電企業95598客戶服務系統所帶來的服務，并且7*24小時在線，這樣客戶就可以得到一站式的便捷服務[1]。客戶服務系統能夠將分散的服務功能集中起來，進而更為便捷地為客戶提供咨詢、業務辦理、意見反饋等多種服務，這樣客戶服務系統就可以與企業業務系統有機結合起來，進一步提高供電企業的服務質量。

建設電力客戶服務系統可以有效改善電力企業公眾形象，提高電力企業的服務水平，同時能夠使服務資源更充分地被利用，降低電力企業成本，創造更大的效益。

2 95598客戶服務系統建設的原則

2.1 統一原則

95598客戶服務系統的建設必須堅持統一原則，將標準與功能統一化，這樣才能避免出現重復建設等問題，在建設時應該從基礎建起，而后集成，這樣可以確保客戶服務系統信息傳遞的網絡化、業務應用也會集成化，服務功能更加的全面，使客戶服務的處理流程更加的規范標準。

2.2 客戶業務閉環管理的原則

95598客戶服務系統建設需要堅持客戶業務閉環管理的原則，按照管理流程，減少中間環節。

客戶代表是傳遞信息的關鍵，對外是傳遞信息提供服務的窗口，對內是業務傳遞的執行者，因此客戶服務中心需要設置若干名客戶代表，這些客戶代表的主要職責便是為客戶辦理相關業務，監督各項業務辦理情況[2]。客戶代表需要實時監督故障報修工程的進度，了解工程的質量，同時維系好與客戶之間的服務聯系，追蹤客戶投訴舉報的處理情況，做好相關情況的反饋工作。客戶代表作為客戶與電力企業的溝通橋梁，需要加強與客戶間的聯系，確保客戶與供電企業雙方的利益。

業務傳遞需要采用網絡系統的方式，根據客戶服務網絡構建的實際情況，從原有的人工傳票轉為電子傳票。業務可以通過短信、網絡、手機應用程序提示等多種業務信息提醒方式傳遞，客戶可以利用微信平臺或微博等程序了解查詢業務，使業務辦理變得更為便捷。

95598客戶服務系統需要綜合企業現有機構組織情況，明確客戶服務中心的業務協調功能，將客戶服務業務落實到實處[1]。客戶服務系統還需要加強服務信息的跟蹤，利用信息化的優勢，加強客戶服務中心的業務監督和考核管理，進一步建立健全運行管理機制，實現客戶服務系統的有效利用。

2.3 滿足開放性、可伸縮性、安全性

隨著社會與科學技術的不斷發展，95598客戶服務系統的建設也需要不斷完善，系統的結構都需要滿足開放性、可伸縮性、安全性，這樣才可以進一步完善客戶服務系統的應用功能，確保95598客戶服務系統能夠7*24小時無間斷為客戶提供服務。

2.4 科技創新的原則

95598客戶服務系統需要堅持科技創新的原則，在當前供電企業現有的技術支持和設備的基礎上，盡可能地采用更為高效的科學技術，不斷完善客戶服務系統的功能性，降低系統的運營成本，創造更大的經濟效益。

3 95598客戶服務系統的業務流程

95598客戶服務系統的業務主要分為兩部分：由計算機自動處理的業務以及需要人工服務的業務。計算機自動處理的業務主要包括：查詢電費、電費自動催繳、停電查詢。人工服務的業務則包括：故障報修、投訴舉報、咨詢查詢等，這里的人工服務由客戶代表完成，一旦有業務需要轉接到其它相關職能部門，客戶代表就進行統一的調度。隨著近幾年數據庫技術的快速發展，客戶服務系統也具備了遠程查詢的功能，通過網頁瀏覽器訪問呼叫中心數據庫，那么同一局域網的任何機器都可以通過網絡查詢，甚至可以直接處理客戶服務中的業務，從而實現客戶服務系統的信息傳遞，使客戶服務更加的高效。

4 95598客戶服務系統建設的特點

4.1 系統的實用性

95598客戶服務系統以供電企業服務的實際需要為依據，開發了一套全面解決電力客戶服務呼叫的系統，能夠妥善解決從客戶的呼入、事件的處理到統計報表形成的一系列工作，增強了客戶服務系統的實用性，將供電企業的先進客戶服務經營理念及管理理念有效滲入到服務系統建設中。

在系統設計時應充分考慮供電企業現有運行模式的需要，在滿足供電企業發展變化需要的同時，加強與客戶的交流，以滿足各種不同的需求和服務模式。客戶服務建設可以結合供電企業的自身特點，將客戶呼叫服務與供電企業的電力調度相融合，依靠系統呼叫平臺的功能性，利用手機信息、Internet、應用程序等方式進行客戶服務調度[1]。

4.2 功能多元化

95598客戶服務系統建設需要凸顯期功能的多樣化。系統建設不僅僅要具備電話交換機功能，還要采用先進的多媒體技術，促使客戶服務系統的管理信息化，這樣一來客戶服務系統不僅可以進行語音查詢，還可以進行數據查詢。客戶服務系統不僅可以提供人工服務，還可以結合數據庫系統進行網絡自動服務，這樣客戶服務系統便可以擴大適用的范圍，使客戶服務系統更好地為客戶提供服務[2]。95598客戶服務系統建設還需要集成呼叫中心控制平臺系統、客戶端系統、遠程查詢系統，這樣可以促使供電企業更加便捷地進行系統的維護與更新，使服務系統功能更加的多樣化。

4.3 系統的創新性

95598客戶服務系統建設中融入了呼叫中心控制技術及計算機技術的最新成果及技術手段。呼叫中心控制技術采用的是排隊交換機、IVR、HTML、數據庫四層結構，有效保證了呼叫平臺的安全穩定性。95598客戶服務系統為了更好地為客戶提供服務，將呼叫中心與通訊事業及手機軟件相結合，大膽創新，引入了短信、微信、微博等信息傳播渠道，使客戶能夠得到更為便捷的服務。除此之外，95598客戶服務系統建設還融入了GPS衛星定位系統，使搶修資源的合理調配及調度指揮更加的便捷，這也是服務系統的創新突破。

5 結語

95598客戶服務系統的建設能夠促使供電企業為客戶提供更好的服務，進而提高企業的行業形象，同時客戶服務系統也為供電企業提供了一個與客戶溝通的渠道，能夠更快速地解決客戶的問題，同時客戶服務系統的建設還加強了供電企業的現代化管理，從而為供電企業創造更大的經濟效益與社會效益。

參考文獻：

[1]王兆佩，劉樂，趙連增.“95598”客戶服務系統語音通信可靠性方案研究[J].電力系統通信，2009（03）：39-45.

[2]丁正勝.淺談供電企業95598客戶服務系統建設[J].安徽電氣工程職業技術學院學報，2007（03）：17-23.