高校圖書館讀者投訴問題研究

李曉霞

關鍵詞：高校圖書館；讀者投訴；應對措施

摘 要：文章對讀者投訴的原因進行了深入分析， 探討了讀者投訴對圖書館提高服務水平的積極作用，發現管理和服務中存在的問題等，并提出了減少讀者投訴的措施。

最大限度地滿足讀者的需求，為讀者提供優質滿意的服務是高校圖書館服務工作的目標。雖然，圖書館在為讀者提供服務時會盡量做到細致、周全，但還會有各種原因不能使讀者百分之百的滿意，因此當讀者期望得到的服務與實際得到的服務質量不相符時，讀者就會產生不滿情緒，從而也不可避免地會引起讀者的投訴。從讀者的投訴可以反映出圖書館在服務和管理工作中還存在著有待改進的問題。正確認識和認真對待讀者的投訴，最大限度地滿足讀者的需求和愿望，是圖書館提高服務質量的有效途徑之一。

1 讀者投訴的主要原因

從河南理工大學圖書館近年來讀者投訴統計情況來看，以2012年為例，全年共接收到讀者意見326件，其中投訴占22.3%，建議占52.7%，咨詢占20.3%，表揚占4.7%。投訴的主要內容有工作人員服務態度、服務質量和服務環境的問題。從投訴的具體情況分析，造成投訴的主要原因有館員的服務態度、服務質量和服務環境的問題。

1.1 館員的服務態度

圖書館多數館員從事的工作繁重而且枯燥，有時面對讀者同樣的問題一天要回答幾十遍，甚至一些簡單明了的制度也要不厭其煩地解釋，正是由于他們長時間從事這種單調、重復的工作，導致了他們對工作的熱情有所降低。具體表現有：①不尊重讀者，服務態度不熱情、語言不規范。②解答讀者咨詢的問題時缺乏耐心，與讀者缺乏有效的溝通，造成讀者的誤解。③上班時間閑聊，隨便接打電話，影響室內讀者的閱讀。④與讀者發生分歧時，認為自己是管理者便說話語氣強硬，使讀者的自尊心受到傷害。

1.2 圖書館的服務質量

服務質量不高主要體現在：①圖書館的資源有限滿足不了讀者多樣化的需求。②網絡的速度太慢或者有些數據庫經常登陸不上，不能順利獲取所需信息。③借還圖書時由于工作人員的疏忽未及時更新讀者信息，致使閱讀器讀錯借閱證上的數據，造成讀者本人所持證件的數據與掃描出來的數據不一致，致使讀者誤借甚至不能再借的情況。④借閱系統出現故障后不能及時排除，不能使讀者正常檢索、借還圖書。⑤開架借閱的圖書未能及時整理排架，圖書亂架嚴重，不能使讀者在短時間內找到所需文獻。⑥圖書破損嚴重，影響讀者借閱。

1.3 讀者方面的原因

讀者方面的原因主要體現在：①讀者對圖書館的期望值過高，在使用圖書館的過程中沒有得到滿意的服務。②讀者對圖書館的規章制度、服務內容、設備設施和檢索技能不夠熟悉，造成讀者投訴[1]。③有些讀者的素質較低。如：不愛惜圖書資料，在書刊上隨意寫畫做標記，有的甚至撕頁，給其他讀者借閱造成不便，還有一些將存包柜當成私人物品長期上鎖占用，影響其他讀者的正常使用。

2 讀者投訴的形式

2.1 現場投訴

讀者有不滿時當場向圖書館提出意見，指出存在的問題，并且要求就地即時解決。

2.2 間接投訴

讀者通過電話、意見簿、電子郵件、圖書館網站上等間接方式向圖書館管理部門甚至上級主管部門投訴，也是常見的讀者投訴方式。

2.3 媒體曝光

讀者通過報社、電視、廣播等新聞媒體曝光，借助社會影響力，促使圖書館解決存在的問題。[2]

3 正確看待讀者投訴

3.1 讀者投訴能幫助圖書館發現存在的問題

讀者投訴源于讀者的不滿。讀者投訴時通常會向圖書館反映自己在利用圖書館的過程中所遇到的問題和麻煩，讀者希望通過投訴使圖書館管理者發現工作中存在的不足，并希望圖書館因此而改進服務。對讀者投訴的問題不論大小，在處理過程中，都應做到耐心、認真、仔細地傾聽讀者的意見，要充分理解讀者的心情，態度誠懇、語言親和，并要快速、高效地解決讀者投訴的問題，這樣才能贏得讀者的好感和信任，使他們有可能成為圖書館的忠實讀者。

3.2 讀者投訴能讓圖書館獲得一些好的建議

讀者投訴并不都是壞事，從讀者反映的信息來看，大部分讀者提出的意見或建議是善意的、經過了理性思考的，具有一定的合理性，這對圖書館及時發現問題，改善服務有著積極的作用。因此，圖書館應該從讀者的角度出發，深刻反思自己的工作中的失誤，對于讀者在投訴過程中提出的一些好建議，要給予充分的關注和重視。

3.3 讀者投訴有利于提升圖書館形象

圖書館在處理讀者投訴時，最基本的出發點就是要最大限度地消除讀者的不滿。如果一個讀者將自己的不滿經歷告訴了身邊的朋友同學，甚至在網絡上發泄，其結果將會在一定范圍內給圖書館帶來一些負面的影響。但是，如果圖書館及時妥善地解決好這些問題，不僅能提高讀者的滿意度，而且能讓讀者看到圖書館全心全意為讀者服務的誠意，有利于圖書館樹立和維護良好的形象和聲譽。

4 減少讀者投訴的措施

4.1 完善圖書館的規章制度

規章制度是圖書館各項工作正常有序開展的根本保障，同時也是讀者維護自身權力和利益的保障。因此，圖書館要廣泛征求讀者的意見，制定合理、人性化的規章制度，并利用圖書館網頁、印制讀者入館指南宣傳冊和新讀者入館教育等方式，使讀者了解圖書館的相關規章制度，如：借閱規則、違規處理規定、文明借閱守則等，對于一些新的規章制度更要加大宣傳力度，將這些制度懸掛在館內墻上醒目的位置，這樣讀者就會自覺地遵守規章制度。同樣，工作人員在處理問題時也能夠做到有章可循。[3]

4.2 加強館藏資源的基礎建設和服務設施管理

讀者來圖書館主要是為了獲取信息和利用館藏文獻資源。館藏文獻資源是圖書館為讀者服務的基礎，是圖書館實現優質服務的物質保證。因此，高校圖書館在文獻資源建設方面，要重視質量，納入精品。圖書館應加強對服務設施設備的管理，制定嚴格完善的設施設備管理制度，定期對設施設備進行檢查或維修，以保證其正常使用。此外，還應增加讀者不夠使用的設施，如：存包柜、桌椅等，為讀者提供充分利用圖書館的條件，減少讀者因這些原因引起的不滿。endprint

4.3 加強館員培訓，提升館員業務水平

圖書館要注重提升館員特別是一線館員的業務水平。業務水平是館員的專業能力，是館員為讀者提供優質服務的基礎。館員最基本的業務能力包括信息獲取能力、信息組織能力、信息資源評價能力、信息技術應用能力、學科知識學習能力等。這些能力一方面需要靠館員自己積極主動地通過工作和學習獲得；另一方面，要靠圖書館管理層的重視和培養。館員業務水平的提升，是圖書館為讀者提供優質服務的根本保證。圖書館可以通過舉辦專家講座、館內業務培訓班、職工業務技能競賽和館際交流等多種形式，提高館員的業務素質和服務水平。此外，還要開展語言表達、處理人際關系、隨機應變處理矛盾等服務技巧的培訓，減少人為原因引起的讀者投訴發生。

4.4 加強讀者培訓

讀者對圖書館產生不滿情緒的原因很多，有讀者對圖書館的規章制度不了解，有讀者對檢索技能不熟悉，這就需要圖書館在提供各種服務的同時，發揮其教育和指導功能。例如：通過各種形式、各種場合宣傳借閱制度，制定制度是為了讓讀者能公平利用圖書資源，提高藏書利用率等，減少由于超期罰款所引起的讀者不滿。圖書館還應針對有些缺乏必要的文獻檢索知識的讀者，定期開展知識講座，開展網絡信息數據庫利用及檢索技能培訓等，幫助讀者在自助的環境下順利、高效地使用圖書館的信息資源，獲取他們所需要的各種信息，提高利用圖書館的能力，最大限度地消除讀者不滿因素。[4]

4.5 增強讀者的主人翁意識

高校圖書館的主要服務對象是學生和老師，最大限度地滿足他們的需求是圖書館追求的目標。及時、高效地解決好讀者投訴的問題，會使讀者心理上產生被重視的感覺，那些經常使用圖書館并得到滿意服務的讀者，就會把圖書館當作家一樣，感到溫馨，會更自覺地去遵守圖書館的規章制度，去關心和尊重圖書館。

5 結語

高校圖書館的任務是最大限度地滿足讀者的需求。讀者投訴并不是一件壞事，可以幫助圖書館及時發現管理和服務方面的問題。因此，圖書館應重視讀者投訴，只有不斷提高服務水平，提升讀者的滿意度，才能使高校圖書館事業能夠持續、健康地發展。

參考文獻：

[1] 盛月仙.讀者投訴與圖書館應對措施[J].圖書館理論與實踐，2008（3）：16-17，40 .

[2] 孫暢，李援朝.讀者投訴及其補救措施[J].圖書館學刊，2006（3）：93-94.

[3] 葛文琴.圖書館讀者投訴問題之分析[J].攀登，2010（4）：135-137.

[4] 劉吉洋.應對讀者投訴的圖書館服務補救[J].圖書館學刊，2011（1）：74-77.

（編校：馬懷云）endprint