淺議中等職業教育旅游專業學生服務意識培養

賴志杰

[摘要]加強中等職業教育旅游專業學生服務意識培養，無論對旅游行業、旅游企業發展，還是對提高學生職業素養、保障學生實習和就業都具有重要意義。針對目前學生服務意識弱化的狀況，可以從培育觀念、豐富教學形式和評價方式、加強班級活動引導、加強實習實踐管理等方面探究如何加強學生的服務意識培養。

[關鍵詞]職業教育；旅游；服務意識；培養

人類社會經歷了農業經濟時代、工業經濟時代，正邁向服務經濟時代。在服務經濟時代，旅游從業人員的綜合素質對整個國民經濟的發展無疑發揮著重要的作用。為此，本文就如何加強旅游從業人員綜合素質的重要方面——加強服務意識培養問題，結合筆者教育教學經驗，談談中等職業教育旅游專業學生服務意識培養的一些問題。

一、關于服務以及服務意識的一些理解

關于服務定義，分別有經濟學、管理學等各種解釋，本文采用美國市場學會（AMA）的定義，即服務是在本質上不可感知和不涉及實物所有權轉移，但可以區分、界定和滿足欲望的活動。服務意識則是服務人員在對服務內涵深刻理解基礎上，以滿足顧客物質和精神需求為條件，以讓顧客滿意為標準，自始至終保持以顧客為核心的一種服務認知、覺察和關注，其核心要素是樹立起一種以他人為中心的服務理念。在服務行為上，服務意識更多的表現為一種貫穿整個服務過程的良好服務觀念和服務態度。

二、加強中等職業教育旅游專業學生服務意識的必要性

（一）加強學生服務意識培養是旅游行業、企業發展的源動力

旅游行業是一個特殊行業，服務是顧客消費旅游產品的重要組成部分，在一定條件下，服務甚至對顧客的消費滿意度起決定性影響作用，因此，可以認為服務是旅游企業的生命線，服務人員作為企業最重要的人力資本，則是提供良好服務的源頭。借用南宋大學問家朱熹的一句詩“問渠哪得清如許，為有源頭活水來”，正好說明了加強學生服務意識培養，可以為旅游行業和旅游業的發展提供源源不斷的智力支持和人力資本保障。

（二）加強學生服務意識培養是培養學生職業素養的重要內容

職業學校很重要的一個功能，就是在培養社會合格公民的同時，培養適應社會需求的高素質勞動者，而一名高素質的社會勞動者，必定是一名具有良好職業素養的社會勞動者。良好的職業素養包含高尚的職業道德、良好的職業意識、職業行為習慣以及高超的服務技能等方面內容，而良好的服務意識恰恰是旅游行業、旅游企業最為基本的職業意識。因此，樹立良好的服務意識是提高學生職業素養的重要途徑，加強學生服務意識培養，是培養學生良好職業素養的重要內容。

（三）具備良好服務意識是學生實習、就業的重要保障

首先，服務意識是旅游企業招聘人員的一個重要考核標準。旅游行業是一個服務性行業，旅游企業對于服務人員的招聘考核，尤其注重服務意識的考核，甚至相當一部分旅游企業人事經理在面試過程中，常常通過設置服務場景或者在面試地點附近設置“意外情況”的方式，來考核應聘人員是否具備良好的服務意識。其次，具備良好的服務意識，能夠幫助學生快速度過實習適應期，早日進入一線工作崗位，甚至是獲得職業發展的良好機遇。最后，作為一名旅游行業從業人員，只有具備良好的服務意識，才能真正做到敬業、樂業，最終實現自己的職業理想。

三、加強中等職業教育旅游專業學生服務意識培養的途徑

服務意識作為職業意識的一個重要方面，其養成和提高并非朝夕之功，筆者認為可從以下幾方面著手：

（一）更新觀念，與時俱進

首先，觀念作為意識活動、心理活動的靈魂和基準，支配著人類絕大多數的行為，當觀念形成后，還需要引導學生更新觀念，與時俱進。結合教育教學實踐以及企業用人實際，筆者認為應引導學生樹立以下服務觀念：1、我們處于服務社會當中，服務無處不在。2、在服務經濟社會，服務是一種高尚的行為，也是一種快樂的行為。服務行為的效用不僅體現在勞動者對和諧社會建設的貢獻方面，也體現在勞動者對勞動本身的精神追求層面。美國著名心理學家馬斯洛在需要層次論中提到的自我價值實現理論，就說明了服務人員可以通過提供優質服務來獲得顧客的肯定和贊許，從而產生強烈的心靈歸屬感和職業成就感。3、在服務經濟社會，良好的服務意識不僅體現了崇高的職業理想，更是社會現實對于社會勞動者的強烈需求。4、服務是一種自覺的行為，也是一種人生境界。不管是產生在經濟行為當中的服務行為，還是根源于感恩理念的服務行動，都體現了服務提供者良好的職業素養和社會道德水平，折射出良好的道德風貌。職業學校學生正處于世界觀、人生觀和價值觀形成和發展的黃金時期，樹立正確的服務觀念，提高他們的職業素養和道德修養水平，尤為重要，也尤為任重道遠，須常抓不懈。

（二）課堂教學，潤物無聲

課堂教學環節是教育教學的主要陣地，也是培養學生良好服務意識的主要場所。為此，筆者結合自身教學實際，從課堂形式以及課堂效果評價方式兩個方面談一下自己淺顯的看法。

1、采用多種課堂形式，豐富教學手段。旅游學科是一門知識性和實踐性緊密結合的學科，學好這一學科，不僅需要學習者掌握一定的專業知識和有關原理，還需要學習者用心體驗服務情感、掌握服務技能，同時在實際工作中靈活運用各種服務技巧。為此，我們可充分運用生本教育這一先進教育理念，通過先做后學，先學后教，少教多學，以學定教的方式方法，運用情景模擬、現場實操、案例教學、聲像講解等活潑生動的教學方式，讓學生在做中學，在學中做。例如，我在講解《導游業務》一書“游覽當中游客購物方面個別要求處理”這一小節內容時，首先，在教學目標上面設置了價值目標（樹立以游客為中心的服務理念并實踐這一理念）、知識目標（掌握如何處理游客提出的各種購物要求的處理方法）、能力目標（在帶團過程當中能采取正確的方法，盡最大努力去滿足游客各種合理而可能的購物要求）等三個方面目標；其次，在教學目標指導下，給學生布置前置作業，引導學生預習課本內容，同時發揮小組作用，對游客購物方面的各種特殊要求進行場景模擬演習（教師對模擬內容和時間進行把握）；再次，在正式課堂上，充分發揮學生主體作用，配合多媒體教學手段以及運用學生制作的道具，進行場景模擬，其他學生進行觀看并做好記錄和討論準備；最后，在教師引導下，學生進行案例分析和學習總結。通過豐富的教學方法和教學手段，學生不僅僅掌握了相關知識，更重要的是通過“劇本”撰寫、“劇本”演練以及“劇本”評析等過程，學生體驗了服務情感，更新了服務觀念，在提升現場服務能力的同時，服務意識也得到了增強。

2、采取課堂效果多維評價方式。隨著教育理念的發展，過去那種只看學生掌握了多少個知識點的單一課堂效果評價方式受到了質疑，而多維課堂效果評價方式得到了越來越多教育工作者的認可和推崇。在多維課堂效果評價方式下，我們不僅要看到學生對知識的掌握程度，更要看到學生在掌握知識過程中，其知識運用能力是否得到了提高、情感、態度以及價值觀念是否得到了良好熏陶、人格是否得到了進一步健全。例如，我們在全國導游人員從業資格證考證課程授課過程中，就可以通過模擬帶團或模擬服務場景的形式，設置多維評價指標，考察學生是否掌握相關知識點，是否具備良好服務技能以及服務技巧，是否具備積極、主動的服務精神。通過評價方式的改變，引導學生在學習專業知識的同時，注重知識的運用、情感的培育以及習慣的養成，點滴間，做到潤物細無聲。

（三）班級活動，大展拳腳

班級活動是教學活動的重要補充，也是教育教學的重要天地，為此，必須發揮好班級活動在培育學生良好服務觀念和服務意識中的作用。筆者認為可從以下幾方面來實施：

1、教師以身作則。學校教育是政府提供的一項公共服務，教師和學生是這項服務當中的一對服務關系，提倡教師在教育教學過程當中，發揮服務精神，發揚彎腰精神，其言傳身教的形式，對學生的影響不言而喻。

2、學生干部發揮榜樣力量。學生干部是班主任管理班級的左右手，地位特殊，但從接受教育角度來看，學生干部和普通學生在地位上完全平等，因此，我們尤其需要指導學生干部樹立良好的服務觀念，提倡他們在各項活動組織以及日常行為規范管理方面，廣泛征求同學們的意見，克己寬人，遇事多用協商的語氣，對待同學們的批評，做到“有則改之，無則加勉”。

3、廣大同學學以致用，共建服務型班級。旅游專業的學生大部分都熟悉各種服務程序以及服務要求，但是要養成良好服務意識，從而形成為職業習慣，卻需要在日常活動中不斷錘煉、打磨。首先，在班級管理方式上，可以參照酒店管理架構，設置康體部（管理文娛、體育）、后勤部（管理各種集會活動、運動會等的后勤工作）、財務部（負責班費和各種捐款）、公關部（管理班級對外宣傳和聯誼）等部門，讓學生提前熟悉服務場景。其次，在觀念上，提倡主動、及時的服務精神，多些微笑，少些抱怨；強調崗位意識，到校就是到崗；強調服務精神的延伸，幫助也是一種服務。再次，注重細節培養和關注，在上課前，要求學生做好多媒體設備運行、拉好窗簾和講臺物品準備等工作（類似上團前的物品準備）。最后，在活動組織上，強調活動組織的協調和跟進（類似旅游服務當中的各項服務交接和服務跟進）。相信通過更多的細節錘煉和活動檢驗，可以為廣大學生培養良好服務意識搭建一個良好平臺，讓他們大展拳腳，共建服務型班級。

（四）實習實踐，檢驗拓展

實習實踐教學是學校教育的延伸，是職業學校適應社會需求、培養實用型人才的有效途徑，也是檢驗前期教育教學成果和鞏固、拓展教育教學的最好舞臺。一方面，要做好實習實踐引導，讓學生在實習之前，對實習目標、實習制度有一個清醒的認識，明確目標，找準定位，志存高遠；另一方面，要加強實習管理，張弛有度。實習實踐是學生踏入社會的準備階段，是就業的預演，在安全和有效管理的前提下，應該鼓勵和引導學生到一線崗位進行學習和實踐，例如旅游企業的前臺接待、餐飲服務、導游等等崗位，讓學生在實戰中體驗和提升服務情感、培養和增強服務意識。

當然，要培養和提高職業學校旅游專業學生服務意識，除了學校的教育教學活動以及高三年級的實習實踐鍛煉，家庭教育、社會影響以及學生的自我提高都是必不可少的，需要內外結合，長期堅持，直至形成為一種行為習慣，乃至形成為一種源自內心的職業需求，則可謂大功告成！

參考文獻

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[3]張俐俐.重視投訴處理是提高服務質量的有效途徑.旅游學刊，2005（2）.