提高政府公共服務質量的路徑研究

摘 要：政府導入ISO質量管理體系將會變成建立和完善符合國際規范社會監督機制的重要舉措。通過進行ISO9000質量體系認證，將實現行政行為考核和行政服務評價標準的公開、公正、量化以及利用制度標準規范政府公共服務的時效。ISO質量管理體系作為提高我國政府公共服務質量的一個重要突破口，對政府公共服務的優化，塑造良好的政府形象具有非常重要的意義。同時有助于強化行政管理工作的整體規范化、高效化，形成一個科學、合理、有條不紊的行政體系。

關鍵詞：公共服務;優化;ISO質量管理體系

中圖分類號：D63 " 文獻標志碼：A " 文章編號：1002-2589（2014）32-0009-02

一、政府公共服務質量存在的問題

1.公共服務標準模糊

質量是需要一定的評判標準的，而標準的制定又可以引導著質量水平的發展與提高。要想提高公共服務的質量，就必須要制定出評判標準并且必須予以執行。可以參考ISO9000標準體系來管理，因為清晰明確的服務標準有利于節省行政成本，提升政府的公信力，增強顧客（公民）對政府公共服務的認可度，同時還為政府行政人員提供了操作規范和改進目標，有利于公務員服務能力提高。完善和優化標準以提高產品（服務）質量是任何行業發展的必由之路，采用標準管理，才能硬化約束機制，才能以顧客（民眾）的需求為出發點，實現服務質量控制[1]。

2.公共服務程序缺乏科學化管理

在政府的公共服務部門中，一直都存在著公共服務程序過于煩瑣、服務效率低下的問題。老百姓到政府辦事情已經是焦頭爛額、毫無頭緒，只能依靠公務員的引導和幫助，但是經常會出現在第一個窗口已經辦完事情到第二個窗口的時候還要退回到第一個窗口，這是因為公共服務人員的態度消極，另外一個重要的原因就是行政服務程序過于煩瑣，不能讓公民得到滿意的服務。

3.公共服務質量沒有及時改進

政府的公共服務是面向社會中每一位公民的，所以需要得到社會公眾的反饋并從中總結經驗教訓、糾正偏差、進行持續改進的活動過程，以達到公民的訴求。在政府公共服務質量管理活動中，通過對公共服務質量進行分析，可以為新的循環往復提供可以改進的依據。然而，由于公共服務本身所具有獨特的特點，沒有可以與之其競爭的部門，低強度的競爭必然會導致公共服務質量的改進出現滯后或拖延的現象，不少政府公共部門極少主動的聽取社會民眾意見，甚至于對社會公眾提出的反饋意見置之不理，或是“面子工程”和宣傳工作做得很好、實質卻也僅僅的流于表面形式。因而也就會在社會上助長出一股不正之風，如果不是來自于社會輿論的強力譴責以及上級領導的強力推動，公共服務質量的持續改進活動也就不被政府工作人員主動地去進行。最終導致一種隱性行政文化的形成，政府公共服務質量改進就會不及時。

二、政府通過ISO質量管理優化公共服務的必要性

1.建立社會主義市場經濟體制的必然需求

政府改變其服務方式是建設社會主義市場經濟體制的必然要求，從而適應社會變化和公民不斷提高的需求。傳統的行政運行模式具有一定的計劃性、命令性，這是與我國計劃經濟的體制相適應的。但是市場經濟社會是一個具有法制規范的經濟社會，各市場的主體行為都是要依靠法制來規范，政府的行政行為也包括在其中，而怎樣標準規范自身的行政行為，加強公共服務規范化的建設，IS09000標準體系為其提供了一個非常恰當的改進方向。

2.政府公共服務工作制度化、科學化發展趨勢的需求

當前，我國正處于社會轉型的歷史時期，尤其是政府行政管理體制的轉軌。如何把政府的作用發揮到最大化以彌補市場發展的不足，首要的任務就是要搞好政府的內部行政管理，以達到行政管理工作科學化、制度化發展的需要。所謂制度化，就是要做到行政權責的制度化、行政決策程序的規范化，所謂科學化，就是要做到行政管理方法科學化、行政管理方式現代化。而這些要求與IS09000標準的精髓是不謀而合，政府行政部門引入IS09000標準必將使自身的各項工作更加規范和有效率。ISO9000質量管理體系強調的是方法，其中包括運用質量管理過程的方法、系統的方法、持續改進的方法和基于事實的決策方法來管理組織，并且注重對質量文件的管理，提倡使用質量手冊、規范文件的程序、記錄等各種類型的文件，以便日后檢查、評估和進行持續改進。這些具體的技術和方法為我國政府公共服務質量的提高注入了一股新的力量，對規范公務員的行為、提高政府績效提供了一條新的路徑，從行政過程上保證了政府服務的效率。

3.改善與公眾關系，加強政府形象建設的迫切要求

服務理念與服務意識還并未完全融入在我國公共管理活動中。IS09000質量管理體系是將“以顧客為關注焦點”作為核心價值觀發展的一種管理方法，把顧客滿意度作為質量管理的主體和最高目標，強調的是圍繞顧客滿意為中心，將考核的重要指標設定為文明服務、優質服務，將服務意識納入公共行政管理的各個流程。引入IS09000質量管理體系可以有效引導政府部門轉變服務觀念，提高服務質量，促進政府部門的形象建設。通過導入IS09000質量管理體系，在面對民眾不斷變化和日益增加的需求時政府公共服務部門可以迅速預見和感知民眾需要，并可以不斷地進行評估、分析、糾正、控制，提供高效、優質的公共產品和公共服務，最終實現體系所強調的“顧客滿意”，達到提高政府形象的目的。

三、運用ISO質量管理優化公共服務的原則

1.以社會公眾（顧客）為中心的原則

以顧客為中心是質量管理最重要的原則，政府行政部門存在的根本意義是為公眾服務。因此政府行政部門在建立質量管理體系的同時，應始終關注公眾（顧客）當前和未來將可能有的需求，真正的了解公眾到底需要的是什么、服務有沒有讓公眾感覺到滿意、公眾的意見反饋有沒有得到解決，這樣才能提供合格的產品（服務），致力于滿足公眾（顧客）要求并爭取超越公眾（顧客）的期望。

2.系統性原則

系統的管理方法是以過程管理為基礎的，質量管理體系是由所需實施質量管理的組織結構程序、過程和資源組成的具有特定功能的有機整體。ISO質量管理體系應是政府行政部門管理體系的一部分，需要融入到政府的服務工作當中，它致力于使質量目標接近于理想的狀態，使管理的效果滿足社會受眾的期望和要求。政府行政部門管理體系的各個部分，連同質量管理體系必須存在很好的行政協調過程，從而實現政府的公共服務部門管理方法和ISO質量管理方法的完美結合。

3.持續改進的原則

政府行政部門建立質量管理體系的目的是為了提高政府工作質量，以致能夠更好地回饋社會。質量管理體系中的持續改進的目的就在于增加公眾（顧客）的滿意度，它包括：通過對現狀分析和評價找到需改進的范圍;確定改進的方向;尋找能夠實現目標的方法;評價解決辦法并做出選擇;實施選定的解決辦法;驗證、分析、評價。

四、政府公共服務中導入ISO質量管理體系的基本思路

1.在其基礎上尋求突破

實施質量管理體系，對于政府部門來說是一個全新的嘗試和挑戰，其關鍵在于更好地理解、把握和運用IS09000質量管理體系的基本要求和其內在價值。這需要政府工作人員切實轉變原有的觀念，認真學習質量管理體系標準的相關知識。要能夠真正理解ISO質量管理體系的具體內容，畢竟針對于政府還是有局限性的，有一些內容還不適合應用于政府部門。在實踐中取其精華、去其糟粕運用到政府公共服務當中才有意義。在政府部門實施IS09000質量管理體系標準認證也是構建規范化服務型政府的途徑之一。

2.結合實際情況，編制質量體系文件

政府部門滿足行政需要、實現行政目標就要以按照IS09000質量管理體系標準要求編制質量體系文件作為保障。雖然政府機關工作的復雜多樣，并且不同的部門所處的工作環境、內容、流程以及其工作目標也都不同，但IS09000質量管理體系標準對其政府部門質量體系文件的具體編寫也只是能指出大體方向，并沒有規定具體的內容細節，因此不同部門可以在能夠達到標準所規定的要求的前提下，對其標準中的條文進行針對本部門的工作特點進行編寫。因此在編寫質量體系文件的同時，要從實際情況和整體的工作角度出發做切入點進行考慮。建立的質量體系文件必須要具備科學性、實用性和可靠性。

3.加強行政協調，及時處理體系運行中出現的問題

社會事務是極其多樣和復雜的，因此政府機關必須要具備很高的執行能力，更要具備應急能力和調解能力。各項工作的處理與協調，都需要政府內部不同部門、不同崗位人員的共同參與。因此，組織內部不同崗位之間的信息溝通就變得極為重要，并應有專人負責收集存在的問題，政府工作人員群力群策，尋求有效的處理辦法。

4.持續改進

政府機關作為特殊的社會組織，其組織目標和組織結構必須具有很強的穩定性。組織制度不可能說改就改，組織內人員構成也不可能隨意的進行變換。因而在政府內部實施質量管理體系認證必須要做到以人為本，注重實際，提高機關人員的素質培養和協調溝通，而不僅僅是一種純粹的技術引進。改進活動可以是單個部門上的小進步也可以是組織范圍內大范圍的進行改進。組織應當通過數據分析為其服務、過程、組織結構、管理體系的改進設立目標。應用質量管理的PDCA循環，根據公民滿意度調查所發現的問題，建立績效提升機制，持續改進公共服務的程序、方法和標準，從而最大限度地增進公民對公共服務的滿意度。ISO質量管理體系運行的順利的情況下有利于進行持續改進，這樣才能達到優化公共服務的作用。

在政府公共服務中構建ISO質量管理體系是一項非常有意義的實踐，但是要考慮政府的實際情況，正確運用并且建立良好運行的體系，加強政府的回應能力，在問題中尋找突破，這樣才能夠真正起到質量管理的作用。

參考文獻：

[1]王登華，卓越.公共服務標準化導論[M].北京：中國財政經濟出版社，2011：25.