服務設計文獻綜述

黎敏

摘 要 服務設計已經在設計中占據了很重要的地位。本文通過對國內外相關文獻的綜述，論述了服務設計的概念和時代背景，介紹了近年來國內外服務設計的研究現狀，提出了服務設計的研究發展趨勢。

關鍵詞 服務設計 研究現狀 文獻綜述

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A

0引言

服務設計是信息與溝通技術、設計藝術學、心理學、社會學、管理學、人因工程、環境學、制造技術、運籌學和系統工程等學科的交叉研究領域，服務設計于20世紀90年代逐漸興起，在歐美發達國家，服務設計已經具有了一定的理論基礎和研究成果，在我國也有著不可忽視的后發力量。

1服務設計的定義

國際設計研究協會給設計服務下的定義是：服務設計從客戶的角度來設置服務，其目的是確保服務界面：從用戶的角度來講，有用、可用以及好用；從服務的提供者來講，有效、高效以及種不同。簡單地說，服務設計就是講設計的理念融入到服務的規劃與流程本身，從而提高服務質量，改善消費者的使用體驗。

2服務設計研究進展

2.1國外服務設計研究現狀

關于服務設計的系統研究主要來源于英文文獻，德國科隆國際設計學院（KISD）的斯蒂芬·莫里茨撰寫的《Service Design——Practical access to an evolving field》，是相對來說比較系統探討服務設計的文獻，書中涵蓋服務設計的含義、產生背景與歷程、方法、工具及案例。

國際重要設計期刊如《設計問題》與《設計管理評論》中對服務設計的研究論文，都就一個具體的問題進行了較為細致地探討。如克勞迪歐所作的《Services as Customer-Intensive systems》就服務中用戶所處的位置，服務設計必須以人為本。羅伯特和艾力克西斯的《Service Design：An Appraisal》對服務設計的定義、工具和趨勢做了綜合性的論述。

在《International Journal of Design 》國際期刊上，2011年8月就是服務設計的專題，其中《Designing for Service as One Way of Designing Services》中通過對設計，市場和調研的文獻分析，以及三個案例的分析，得出四個發現：（1）設計師作為實體接觸服務設施社會性和物質性的。（2）設計師認為服務都是關聯的，暫時的，是一個創造價值的過程。（3）設計師通過詢問方式去了解大眾的體驗以便來設計服務。（4）在社會物質框架中，服務設計被看做一種探索過程，旨在不同的消費者中創建新的價值關系類型。而另外一篇《Service Design and Change of Systems》中則強調了必須以人為中心來實施和推廣服務設計。

2.2國內研究現狀

國內部分，羅仕鑒，朱上上所著《服務設計》是國內最早出版的服務設計專著，本書較為系統地介紹了國內外服務設計的最新發展，力圖將服務設計理論、方法與設計實踐結合，但整體框架和內容較為雜糅，缺乏更深層次的學理探討。

近年來，服務設計的需求、重要性和方法開始成為國內設計學界頗為關注的課題，幾所設計教育重點院校都開始了服務設計的研究，并陸續有研究結果呈現。湖南大學藝術設計學院的季鐵，楊瑩發表了《基于web的社區網絡服務設計》，另季鐵，楊秋月的《設計張力與社會創新——基于網絡和社區的設計實踐方法探索》，通過項目實踐，對鄉村傳統社區的社會創新方法進行了研究。

安基國際傳媒出版的《設計管理》雜志2011年第四期以服務設計為專題，邀請了霍林斯等一批國內外服務設計研究者與實踐者撰稿，其中還刊登了清華大學美術學院所做的服務設計案例。

在公共服務方面，中央美術學院理論部2009年10月，以“北京 ICOGRADA 世界設計大會”召開為契機，在北京率先展開“設計為人民服務”活動，針對現實生活中公共服務設施存在的缺陷，發動志愿者進行考察與實態捕捉，在此基礎上編印了《“設計北京新生活”白皮書》。

3總結與展望

綜合來看，目前國際上對服務設計的研究、實踐和推廣開始趨于密集，諸多設計機構、設計企業和設計資訊的相關網站均為服務設計開設了專欄，但是目前研究成果大都比較局部和片段化，沒有強大的專業體系，完整的研究文獻，服務設計有進一步提高的空間：

（1）完整的服務設計語言。目前服務設計還沒有完整的服務語言，而使用服務設計語言能夠更好的描述服務概念，幫助設計師、用戶同服務實體之間的互動更加通暢，所以需要一套完整的語言體系來加強服務設計。

（2）國際化服務平臺。信息技術和經濟全球化的飛速發展使得在不同的國家和地區提供設計和開發服務成為可能。因此國際化、跨文化的因素在服務設計中必須要充分加以考慮，而目前對國際化環境下服務文化的研究還非常少。

總之，服務業的快速發展要求有效的服務設計方法指導服務開發和創新，從而贏得消費者，增強企業競爭力，而服務本身的復雜性和動態性對服務設計方法提出了很高的要求，更多先進的理論和方法還有待人們的進一步探索和研究。

參考文獻

[1] 羅仕鑒，朱上上.服務設計[M].機械工業出版社，2011.

[2] 胡彥.基于民生需求的服務設計研究[D].中央美術學院，2012.

[3] 鄧成連.觸動服務接觸點[J].裝飾，2010（206）.

[4] 王國勝.服務設計：新知識經濟時代的設計[J].設計管理，2011（4）.