影響兒科護患溝通的因素及對策

柳海麗

【關鍵詞】 兒科護理 護患關系 影響因素 溝通技巧

【中圖分類號】 R473.72 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1671-8801（2014）03-0229-01

護患溝通是護理工作的主要特征之一，有效的溝通成為提高護理質量的核心和關鍵。協調和處理護理實踐中的人際關系是護理人員必須具備的基本技能之一[1]。兒科護理因其對象的特殊性，容易發生護患沖突，真誠地對待患兒及其家屬，用心靈去溝通是構建良好護患關系的前提。掌握護患溝通技巧，與患者進行良好的溝通，不僅能讓他們感受到服務的溫馨，增加對護士的信任感，而且還能降低護患糾紛率[2]。現就影響兒科護患溝通的因素進行分析，并提出相應對策。

1 影響兒科護患溝通的因素

1.1 患兒因素

兒科病房收治患兒的年齡為0～14歲，處于這個年齡段的兒童對疾病缺乏深刻認識，心理活動多隨治療情景而迅速變化，注意力轉移較快，情感表露比較直率、外露、單純，易受傷害，患病后表現為對治療的恐懼，對環境不適應，心情煩悶、對立、孤僻、膽怯、悲傷、焦慮、抑郁等。

1.2 家屬因素

由于兒童年幼不愿表達或不能明確表達自己的思想感情與心理反應，家屬往往成為孩子不恰當的代言人，尤其是大多為獨生子女，一旦兒童住院，家屬的心情格外緊張，表現焦急、憂慮。他們常常會過分照顧，夸大病情，對護士提出過高要求，抱怨診斷不明、指責各種護理行為。

1.3 護士因素

護士專業理論知識欠缺，操作技術不夠嫻熟，護士的工作態度、自身素養等是影響溝通的主要因素，如交流時語言欠妥，態度有誤、解釋不到位等，可使護患之間產生矛盾和不信任，使溝通無法進行；護理人員對法律知識認識不足，忽視了患兒家屬對病情治療、用藥、費用等的知情權；工作繁忙時人員配備不足，只重視完成治療護理工作，而疏忽了與患兒及家屬的溝通與交流。

2 對策

2.1 護士與患兒的溝通技巧

2.1.1 與患兒溝通的基本原則是尊重，特別是尊重患兒情緒和情感的變化。[3]① 護理人員在查房治療時，以敏捷、熟練輕巧的動作，給患兒以愛撫、親近，適時把握說話的時機，博得孩子的尊敬與喜愛。② 從孩子的角度去思考問題，維護孩子的自尊。針對患兒的特殊心理，小心翼翼地維護他們幼小的自尊心，成為其貼心人。學會運用肯定、表揚或稱贊的詞語如：你真是個勇敢的好孩子，打針的時候一定不怕疼。對打完針后不哭的孩子及時給予表揚。③ 用理解代替詢問，在患兒忍受肉體痛苦時，及時安慰，可以說：小朋友，我知道你現在很痛，很不舒服，你可以說出來；也可以哭出來。另外在不影響治療的情況下，允許孩子帶自己喜歡的玩具，給孩子喜歡的飲食，消除患兒治療時的恐懼及對環境的不適應。〔4〕

2.1.2 微笑 是一種恰當的運用面部表情來達到成功交流的技巧。能使患兒減輕對醫院與護士的恐懼，在工作中我們恰到好處的微笑往往會給病人或家長帶來親切感，扮演護士姐姐、護士阿姨角色。

2.2 護士與患兒家屬之間的溝通技巧

2.2.1 注意家長個人的文化素養并加以區分，文化水平的高低決定著溝通效果的好壞。基層醫院面對的服務對象大多是農民，文化水平低，則更應運用通俗易懂的語言，避免不理解形成無效溝通。

2.2.2 溝通技巧 用心去交流。設身處地為患兒家長著想，理解父母疼愛孩子的心理，在恰當的時間內向患兒父母了解患兒的生活習慣，興趣愛好。態度要熱情誠懇、和藹善良，在交流中達到互動，一方面可隨時了解患兒病情相關信息，另一方面可根據患兒病情及家屬需求開展相應的健康教育。對病患的需要要及時作出反應，不能視而不見，聽而不聞。對患兒家屬的過激言詞或行為，護士應該寬容大度，以理智戰勝感情，穩定自己的情緒，冷靜地解決問題，作出正面反應，多做安慰工作，多作換位思考，盡量為其提供發泄的機會或應用傾聽、沉默等技巧表示理解，盡可能使家屬對護士產生信任感。

2.2.3 對患兒家屬提出的問題耐心解釋，不搪塞應付，避免使用刺激性語言，和對方聽不懂的專業術語，避免醫護意見不統一，讓家屬產生不信任和疑慮。[5]

2.3 提高護士自身素質

2.3.1 過硬的護理技術是護患雙方理解與信任的橋梁。基礎護理是兒科護理工作的起點，是衡量護士基本素質的重要指標[6]。熟練的護理操作技術是一個優秀護士應具備的基本條件。如靜脈穿刺是兒科的一大難題，要想“一針見血”，必須勤學苦練，對操作技術精益求精。

2.3.2 具有良好的溝通能力，護士在整個醫療工作中，處于人際交往的中心地位，與病人接觸時間最多。良好的護患關系，有助于患兒的身心健康，有利于醫療護理計劃的順利進行；與患兒及家屬關系搞好了，就能深入了解患兒的病情，并可發揮其積極性，使醫院、家庭之間密切配合，讓患兒盡快恢復健康。

2.3.3 護理人員要在工作之余不斷增強理論知識的學習，掌握護理心理學和護理倫理學知識，結合臨床工作經驗，不斷的豐富和提高自己的專業技術知識，護理人員還應具備法律意識，這樣減少護患糾紛，保障護患的合法權益。

3 總結

具備良好的溝通技巧是護士的基本技能。護患之間的溝通及相互作用是產生護患關系的基礎，護士只有運用良好的溝通技巧，一切以患兒需要為中心，才能取得患兒及其家屬的信任，從而獲得有關患兒的全面信息并以此為依據，為患兒制訂個體化的護理計劃，以滿足其全身心的需要。具備良好的溝通技巧，建立良好的護患關系，能有效避免因醫患雙方不理解而產生的誤會、爭執，防范醫療糾紛的發生。

參考文獻

[1]史瑞芬，唐戈，曾麗芳.護生臨床人際溝通能力的培養〔J〕.護理學雜志，2003.18（4）：301～302.

[2]王靜.淺談護患溝通技巧〔J〕. 中國傷殘醫學，2013.21（5）：305～306.

[3]郭放，潘曉梅，么會榮，護患溝通技巧在兒科護理中的應用〔J〕.吉林醫學，2009，30（4）：283.

[4]郭江華，淺談兒科護患溝通技巧與體會〔J〕.基層醫學論壇，2012，16（21）：2855-2856.

[5]賈秀萍 醫療質量營銷手段初探〔J〕.衛生 2005，24（11）：70-71

[6]唐麗敏，李麗，孫亞杰，等，兒科護理點滴體會〔J〕.中華中西醫學雜志，2006，4（3）：27.