“開房”的革命

謝旻水晶石股權(quán)投資公司董事總經(jīng)理

今后要用手機入住，打開房門，再用手機離店，全程不會跟任何人說話。這樣的未來不要也罷。

上個月去里昂，為搭乘第二天一早的航班去意大利，訂了機場附近的一家酒店。向酒店告知信用卡號和卡背后的三位數(shù)后，酒店隨即往我的手機發(fā)送了三組密碼：酒店大門密碼、酒店大樓密碼和房間密碼。從我入住酒店到離開，整個過程中，沒見到酒店的任何一個管理人員。

一方面驚嘆于酒店的高效，一方面又覺得有些怪異，要不是這個過程中遇見幾位和我一樣趕飛機的俄羅斯游客，回想起來會覺得有些驚悚。

這其實是小兒科，事實上，今年以來，通過技術(shù)簡化酒店入住流程已經(jīng)成了全行業(yè)的流行趨勢。喜達屋、洲際、萬豪國際等大牌酒店集團，均希望通過WiFi來進行酒店行業(yè)最大的技術(shù)變革。

最雄心勃勃的是希爾頓酒店集團，他們將投資5.5億美元升級技術(shù)，今后用戶可用智能手機辦理入住、挑選房間和離店，并用手機充當房門鑰匙。

目前希爾頓集團在美國的所有酒店都可以用智能手機或平板電腦辦理入住和離店手續(xù)。到明年，客人們將開始用智能手機打開自己房間的門。到2016年年底，該集團在全球的大部分酒店都可以實現(xiàn)這一功能，覆蓋范圍包括該集團分布在全球的4200間酒店。希爾頓希望讓客戶享有前所未有的選擇和控制權(quán)，一切都在手掌上完成。

自從第一臺iphone問世以來，一些老古董產(chǎn)品正在一點一點地被智能手機吃掉，先是MP3播放器，然后是秒表，再之后是紙質(zhì)地圖。現(xiàn)在，在眾多大牌酒店的推動下，酒店的房間鑰匙也要被人們拋棄了。萬豪自2006年一直在做相關(guān)嘗試，今年早些時候喜達屋也宣布將在部分酒店引入類似技術(shù)。同時，移動服務(wù)是更多收集顧客個人偏愛信息的重要方式。這類信息對于酒店為顧客提供定制化服務(wù)將起到指導(dǎo)作用。

但并非所有人都對此持肯定態(tài)度，在美國擁有55家酒店First Hospitality Group公司的總裁羅伯特·哈比布發(fā)現(xiàn)，很多旅客寧愿犧牲速度或者方便來與店員交談，并確保他們的房間有合適的視野或位置，或者希望升級房間。其他賓客可能仍然希望在到達的時候受到歡迎。

這可能帶來的結(jié)果是，商務(wù)酒店可能因效率大大提高而受到經(jīng)常出差者的好評，但對于度假者而言，他們顯然更希望度假的好心情從入住酒店受到熱情迎接的那一刻開始。

一項工作可以被自動化的事實并不意味著它就會被自動化，相對成本也是很重要的。當日產(chǎn)尼桑在日本制造汽車時，他們依靠大量的機器人。而相反地，在印度同樣的工廠里，他們更嚴重地依靠當?shù)亓畠r的勞動力。

這些巨頭公司總會在投入與回報的商業(yè)邏輯下思考問題。如果技術(shù)變革帶來的是就業(yè)人群的減少，擴張時與政府的談判籌碼多少也會受到影響。具體到成本是否降低也不一定。只要是電腦信息系統(tǒng)，就存在信息泄露的可能。從技術(shù)上來說，如果有電腦黑客想竊取酒店數(shù)據(jù)，只要能找到軟件的漏洞，編寫木馬病毒攻擊竊取數(shù)據(jù)。因此酒店需要雇傭薪水更高的技術(shù)人員來防范一旦出現(xiàn)可能會遭受極大損失的風險。

事情總有利有弊。一方面希爾頓和提供類似服務(wù)的其他酒店可以實現(xiàn)入住手續(xù)的自動化，同時也迎合了日漸興起的智能手機文化。但對用戶來說，今后卻要用手機入住，打開房門，再用手機離店，全程不會跟任何人說話。在CNN的街頭隨機訪談中，絕大多數(shù)人都提到：“這樣的未來不要也罷。”

另外，喜達屋、希爾頓的新技術(shù)方案新舉措，明確表示目標是較年輕的用戶。中國作為他們過去三年來業(yè)務(wù)增長最快的區(qū)域，年輕人應(yīng)該會容易接受這類服務(wù)，但對某些不希望讓人看到自己與誰一起入住酒店的人來說，這無疑更是福音，這類人群也許并不年輕。這可能是正在通過技術(shù)來革命的酒店的意外之喜，但他們可能需要提供另一個服務(wù)：一鍵刪除手機入住記錄，或通過密碼訪問。