提高電力營銷服務水平的探討

摘要：文章通過分析目前電力營銷服務管理中存在的問題，從“規范行業行為”、“提升工作標準”、“引導用戶行為”三方面闡述了如何提高電力營銷服務水平，為國民經濟發展和人民生活提供充足、可靠、優質的電力保障，以實現社會效益和企業效益的同步提高。

關鍵詞：電力營銷；服務水平；工作標準

中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2013）35-0155-02

隨著目前我國電力體制改革的深入，過去供電企業集政企于一身的垂直一體化的壟斷經營模式正在被打破。發電企業從供電企業的分離以及在售電環節引入競爭，使得供電企業的競爭壓力越來越大。供電企業已開始認識到，為客戶提供優質服務，不僅能提高企業形象，還能更好地實現開拓電力市場、促進電力銷售、提高企業經濟效益的目的。

1 電力營銷服務面臨的新形勢

1.1 “賣方市場”向“買方市場”轉變

隨著供電企業體制改革的推進，電力逐步由“緊張”向“過?！薄⒂伞百u方市場”向“買方市場”轉變，供電企業面臨著日趨激烈的競爭。能否在競爭中保持優勢地位不斷發展壯大，因素固然很多，其中良好的服務無疑會起到至關重要的作用。

1.2 客戶對電力服務的要求越來越高

電力客戶的用電量不斷提高，對電力的質量和可靠性要求也越來越高。經過城鄉電網改造后，供電企業的設備質量有了很大提升，但供電可靠性及電壓合格率問題仍比較突出。

1.3 客戶的法制意識逐步增強

電力客戶的法律意識、維權意識日益增強，對電力供應和供電服務的期望值越來越高，依法經營、規范管理面臨新的挑戰。優質服務已由原來的行業自律上升為法律強制的范疇，供電企業承諾的服務標準已經成為社會對供電質量和服務質量的最低要求。

2 電力營銷服務的主要問題

2.1 業擴工程管理不規范

在目前主業與多產存在密切聯系的情況下，業擴工程涉及單位和職工利益，市場占有率和優質服務產生潛在矛盾沖突。收費時存在不規范操作，在設計資質推薦、設備材料選型方面與客戶溝通不夠，造成客戶不理解。

2.2 服務態度不好、服務質量不高

部分服務人員的業務能力及綜合素質達不到標準化服務的要求。某些基層管理部門重業務培訓、輕員工職業道德培養。部分農電工由于待遇等方面的原因，工作積極性不高，影響服務熱情。

2.3 監督考核力度不夠

有的基層單位對一些投訴舉報的查處不力，沒有真正嚴肅紀律，致使一些問題重復舉報?；鶎訂挝蝗鄙賰炠|服務專責人，處理協調問題只是臨時指派，工作無計劃性和原則性，不利于工作的協調和處理。

2.4 轉供電問題

部分區域存在轉供電情況。有些轉供電單位管理不規范，在電費收取上隨意加電量、加價或加收其他費用，造成收費高，卻對居民謊稱是供電企業的事。由轉供電單位責任引起的停電，居民也把責任歸咎供電企業。轉供電居民客戶積極要求一戶一表改造，但產權單位因利益問題不愿交與供電企業接管，還向居民收取不合理費用。

2.5 電價高、分類電價執行問題

電價是國家政策，供電企業只能嚴格執行并接受價格管理部門的監督檢查，沒有任何調整的權利。一些客戶不了解政策，仍然把電價較高、分類電價的執行等原因，歸咎供電企業，說明宣傳和解釋工作做得不夠。

2.6 銀行繳費難

銀行繳費時電費及時劃轉，銀行無利可圖，盡管給了銀行手續費，但一是很難落到銀行營業網點的柜員身上，影響積極性，二是微機操作需要更換系統界面，再有與供電企業的系統連接不暢，等待時間長。因此，銀行營業網點柜員不愿代收電費，經常以網絡不通等原因推諉或拒收，造成一些客戶跑了銀行，跑供電營業廳，有時耽誤了交費時間，被追交納電費滯納金。

3 提高電力營銷服務水平的措施

3.1 規范行業行為

3.1.1 查處違紀行為。加大對供電窗口的明查暗訪力度，嚴格服務工作標準和程序，嚴格履行服務承諾。加強與社會各界的溝通，自覺接受社會監督，堅持投訴舉報屬實和合理化建議獎勵制度，通過各種渠道加強與客戶的溝通聯系。嚴格考核管理，將客戶投訴率貫串于整個生產、管理、營銷工作的全過程，提高服務質量，實行量化考核和獎懲機制。

3.1.2 嚴格執行電價政策。加強電價執行的“透明”管理，做到“內熟外透”，即營銷人員加強學習領會，充分熟悉吃透電價執行標準及精神；對外要加強電價政策的宣傳，讓用戶充分理解電價政策定價機構、電價包含內容、當前電煤形勢。同時加強用電稽查管理，加強稽查力度，嚴肅處理電價執行不到位現象。

3.1.3 進行一戶一表改造。積極做好宣傳工作，加快一戶一表改造進度，同時嚴格執行施工工藝標準，確?？蛻舻墓╇娰|量。

3.1.4 停電計劃的剛性管理?？茖W安排檢修計劃和分配線路負荷，加強停電計劃的剛性管理，做到計劃檢修停電前7日通知用戶。另外在停電項目和停電時間的安排上要逐條分析，根據所帶負荷的性質合理安排時間，同時要在施工條件和氣候條件允許的情況下，盡量開展“零點檢修”，盡可能地減少用戶的停電時間。

3.1.5 規范業擴工作流程。對業擴受理至驗收送電總時間控制，提高業擴報裝整體速度；對各環節的運作進行分析，簡化業擴流程；統一業擴歸檔資料格式，規范業擴報裝資料內容，提高對業擴各環節的在控能力。按月對業擴進行統計分析，交流經驗，查找不足，開展內部對標，持續改進業擴工作。逐步實施主多分離，提高多產單位競爭能力，提高對客戶的服務質量和效率。

3.2 提升工作標準

3.2.1 拓展交費渠道。積極推廣使用網上交費、電費充值卡、自助售電終端等快捷交費方式，建立客戶信譽等級評估制度，實現人性化催收電費方式。充分利用流動營業廳“流動”功能，采取定時定點現場辦理業務，時間地點及時公示。

3.2.2 采取主動式服務。利用社區服務網絡，通過設立服務點、服務經理、建立聯系制度等方式，主動為客戶提供用電業務指導，方便社區客戶辦理業擴報裝、故障報修等。在社區宣傳安全用電、節約用電、科學用電常識；加強與客戶的聯系溝通，積極主動解決社區電力客戶對供電企業提出的意見和要求。

3.2.3 加強隊伍建設。對抄核收人員、服務窗口人員和95598客服系統坐席人員進行服務禮儀、服務行為規范和業務技能培訓，提高業務技能。加強員工的職業道德建設，培育其愛崗敬業、認真負責、嚴守紀律、誠信待人的意識，促進服務作風的轉變。

3.3 引導用戶行為

3.3.1 提供供用電指導。對用戶進行合理用電指導，提供電價分析、安全用電等服務，幫助客戶減少生產成本，降低電費支出。

3.3.2 規范供用電合同管理。規范供用電合同，按照法律法規制訂修改合同范本，針對不同類型用戶，修訂相關合同條款。同時合同表達要具體詳盡，必須明確分界點的電氣位置及具體地理位置，對于存在歧義的多種解釋條款，要進行明確地解析文字說明，以使用戶在簽訂合同時不產生誤解。

3.3.3 正確指導輿論導向。目前供電企業在履行職責的同時，承擔了很多不應承擔的社會責任，外界輿論的矛頭開始不僅指向供電營銷，公司內部的主多管理也日益成為輿論關注的內容。因此必須加強對輿論的正確引導，加強向政府機構匯報和與傳媒的溝通工作，將供電企業在整個社會中的處境、責任、權利、義務以及面臨的形勢等向社會輿論進行溝通報導，使供電企業的營銷工作得到全社會的理解和支持。

4 結語

在新的市場形勢下，供電企業的市場營銷活動還有許多不完善的地方。供電企業為了更好地提高自己的服務質量，取得較大的市場份額，需要不斷地強化自身的營銷理念，提高自己的服務水平，建立一支高素質的電力營銷隊伍，從而使企業在市場營銷中處于優勢，為企業創造更大的經濟效益和社會效益。

作者簡介：周麗娜（1976—），女，山東泰安人，泰安供電公司營銷部技師，工程師，研究方向：電力營銷。