“一學、二比、三疏導”在供電營業廳的落地與實踐

吳凱 張甦濤 劉羽

摘要：優質服務是供電企業的生命線，目前營業受理人員業務水平不足、服務水平不夠。文章通過“一學、二比、三疏導”管理模式的落地和實踐，著重分析了創新模式對員工的影響，以尊重員工的個性為起點，不斷挖掘員工的潛能、激發員工的需求，促進團隊的和諧，增強團隊的凝聚力和競爭力，形成獨特的班組文化，最終達到員工、班組、企業共同發展的目標。

關鍵詞：電力營銷；優質服務；班組文化

中圖分類號：TM73 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2013）35-0141-02

1 業務知識學習是基礎

1.1 開展“師帶徒”活動，發揮骨干人員“幫、傳、帶”作用

企業、班組的發展，歸根到底是員工的發展。供電營業廳新進員工多，需要他們快速適應崗位，早日獨立作業。開展“師帶徒”活動，做好“幫、傳、帶”，為保證人員結構合理，人才隊伍健全奠定人才基礎。通過對供電營業廳“師帶徒”活動的有益嘗試，取得了明顯的成效。在“一對一”的模式下，師傅在教授的過程中對原有的知識點進行鞏固，徒弟在學習的過程中業務水平穩步提升。同時師徒雙方的工作業績進行捆綁考核，既增強了師傅的責任意識，讓他們感受到肩上又多了一份責任，又提高了徒弟的學習實效，讓他們感受到了沉重的壓力，但更多的是動力和信心。

以寧波供電營業廳為例，在崗員工18人。自開展“師帶徒”活動以來，先后結對的師徒多達6對。員工以能成為“師傅”為榮，毫無保留地把自己的工作經驗和知識傳授給所帶的“徒弟”?！巴降堋币彩终湎н@次機會，加強常規業務的操作熟練度，提高新型業務的掌握能力，整個營業廳形成積極向上的工作環境。

1.2 定期輪換工作內容，促進員工全面發展

供電營業廳承擔著轄區電力客戶業擴報裝、電費收繳、咨詢及投訴等業務，有著業務類型多，持續性長的特點。因此，要求員工業務熟練度高、業務接觸面廣、溝通交流能力強。為實現這一工作要求，針對供電營業廳內的業務受理實行“輪崗”制度，從原來的業務跟人走，轉變為業務與柜臺捆綁。在輪崗的過程中，員工雙方對彼此的工作有了更加深入的了解，最終實現“人人樂分享、人人是專家”。

以江北供電營業廳為例，由于人員流動頻繁，非常規業務只有部分老員工掌握，因此實行輪崗制度的需求十分緊迫。首先，責任專職和班長對業務類型、業務量進行統計，通過公示征求員工的意見和建議，最終實現業務與柜臺捆綁，每兩個月輪換一次。每一次的工作交接，即是業務工作的夯實，又是員工疏導溝通能力的變相訓練，在單人工作量大大縮小的同時又提高了整體業務辦理的質量。通過每兩個月的定期輪崗，該營業廳員工業務知識和服務水平提升效果顯著。

2 服務技能比拼是促進

2.1 制定星級管理辦法，激發員工工作積極性

客戶受理員是國網公司優質服務理念最直接的彰顯者。通過推廣星級管理管理模式，建立差異化的服務界面，打造分層級的服務團隊，以適應優質服務日益多元化的需求。本著公平、公正、公開的原則，搭建分層級的星級平臺，通過客觀、準確、動態的評價員工的工作績效，構建階梯式上升通道，最終以崗位星級體現薪酬的差異，使員工在各自的通道序列中得到合理的待遇，實現員工的成才需求。

營業受理員星級管理辦法自試點實施以來，充分調動了市區各營業廳業務受理員的工作積極性，形成有效的激勵機制。對崗位星級較高的員工來說，星級評定不僅實現了個人價值，還充分發揮了領軍人才的輻射作用；對崗位星級較低的員工來說，星級評定提供了個人上升的空間，下階段磨練技能，力爭崗位星級提升一個新的層級。

2.2 積極參與技能比武，促進崗位大練兵

業務技能比武是實現國網公司“人才強企”戰略的重要手段，通過比武即可以展示員工的良好風采，在比武中鍛煉員工、選拔員工，樹立起“立足崗位、建功立業”的先進典型；又能為員工搭建一個展示技能、切磋技藝的平臺，并以這個平臺為載體，構建全員、全專業、全類型人才百花齊放的格局。

業務技能比武還代表了當前公司在該專業上的最高水平。引導員工積極參與比武競技，使個人掌握更加全面的業務知識，培養更加扎實的服務技能，提升更加完美的服務水平，磨練更加沉穩的工作性格；使團隊具有更加持久的戰斗力，凝聚更加緊密的向心力，提升更加崇高的集體榮譽感，形成整個集體良性競爭的氛圍。

3 員工情緒疏導是輔助

3.1 提倡員工“換位思考”，削弱外在因素的影響

由于供電營業廳工作的特殊性，營業受理人員每天面對大量的電力客戶，加之營業受理人員普遍年齡較輕，社會經驗不足，情緒容易發生波動，如處理不當，易造成供電服務投訴事件。在出現這種情況后，營業廳負責人及時進行情緒疏導，耐心聽取員工的敘述，引導員工進行換位思考，分析客戶的真實需求，建議更有效的人際關系處理方法，從而達到平復員工心情，理順工作思路的目的。

以江東供電營業廳為例，在班后會時，會對當日出現的業務受理過程中客戶有不滿情緒的案例進行專題討論，鼓勵當事人及其他員工積極發表個人觀點，通過大家群策群力的總結，找到處理該類型問題最為妥當的方法。該營業廳還把有價值的案例匯集成冊，定期在班組專題會上進行專題講解，加深員工的印象，從而進一步規避服務投訴風險，整個團隊的服務水平明顯提升，外在因素引發的員工情緒波動明顯減少。

3.2 激活員工自信，減少內在因素的影響

供電營業廳人員機構特殊，大多數營業廳都存在外聘人員占比高于主業人員的情況。由于一定的客觀原因，使得員工對自身的職業規劃十分迷茫。這種現狀極易造成員工的大量流失，尤其是已成才的優秀員工，從而嚴重影響整個團隊的工作氛圍。因此，定期對員工進行情緒疏導，盡可能減少內在因素的影響顯得極為重要。主要通過“兩個借助”來實現。

一是借助工會組織。發揮工會組織的橋梁紐帶作用，關愛員工成長，開展“給員工過生日”等送溫暖活動，讓他們體會到企業對員工的重視，感受到企業對員工的

關懷。

二是借助共青團組織。發揮團組織的青年生力軍作用，引導員工樹立正確的“社會觀、價值觀、人生觀”，開展志愿者活動，增強員工企業主人翁精神，展現了電力青年服務社會的良好形象，讓員工與企業共同分享發展

成果。

4 結語

電力營銷優質服務工作是一項長期持續的工作，根據新形勢下大營銷體系的發展，進一步加強優質服務工作、完善服務體系內的各項功能，有著十分深遠的意義?！耙粚W、二比、三疏導”創新管理模式的落地與實踐，能實現員工業務技能的培養，服務水平的提升，員工成才通道的階梯式搭建，最終實現建立一支綜合素質水平高的隊伍的目標，為寧波地區電力客戶優質服務工作的推進提供了強有力的制度保障。

參考文獻

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作者簡介：吳凱（1980—），女，山東淄博人，國網浙江省電力公司寧波供電公司工程師，研究方向：電氣工程及其自動化。