淺析社會保險經辦服務標準化建設

摘要 公共服務標準化是轉變政府職能、建設公共服務型政府的一項重要內容。社會保險作為政府公共職能的組成部分，其經辦服務標準化既是廣大參保群眾對“陽光政務”、“高效政務”的熱切期盼，也是各級社保經辦機構學習踐行科學發展觀、加強經辦能力建設的內在要求。近年來，外地部分省、市勞動保障部門和社會保險經辦機構積極開展經辦業務標準化建設的實踐，并取得了明顯成效，因此推行經辦服務標準化建設工作應當引起高度重視。

關鍵詞： 社保 標準化

中圖分類號 ： F832 文獻標識碼：A

1 前言

當前，標準化建設已經滲透到我國社會經濟發展的方方面面，成為推動社會發展和進步的重要手段。隨著構建服務型政府以及推進公共服務均等化理念的提出，作為勞動保障直接面向群眾的前沿窗口，社保經辦服務的標準化建設也逐漸引起重視。2006年2月，原國家勞動和社會保障部頒布《關于加強社保經辦能力建設的意見》（勞社部發[2006]10號），要求各地積極適應國家經濟體制改革、政府轉變職能和社會保險事業發展的新形勢和新要求，樹立創新意識，提高創新能力，完善管理機制，制定技術標準，規范業務規程，整合經辦資源，提升管理手段，努力實現社保經辦業務的規范化、信息化、專業化。

2 外地社會保險經辦服務標準化的實踐經驗

近年來，各地都在陸續探索通過標準化的方法來提升公共服務能力。各地的社保經辦機構也按照原勞動和社會保障部在《關于加強社保經辦能力建設的意見》提出的“規范化、信息化、專業化”要求，陸續開展了以改善和提高社會保險經辦管理服務能力為重點的實踐探索：

（1）陜西省社會保險管理局率先在全國養老保險省級統籌模式下開展了標準化工作的探索，圍繞養老保險經辦業務的管理事項和工作流程等建立了包括基礎標準、管理標準和技術標準等內容在內的標準體系；

（2）江蘇省淮安市社會保險基金管理中心將ISO9000管理標準體系引入社會保險服務領域，率先通過了ISO9001管理質量標準認證；

（3）江蘇省無錫市為改變傳統服務模式不適應社會需求的狀況，正在探索進行管理機制創新，重新梳理業務流程，建立包括基礎標準、技術標準、管理標準、工作標準和服務標準在內的標準體系；

（4）吉林省積極推進業務基礎管理規范達標活動，通過明確服務標準、規范服務程序，達到全省養老和失業保險業務經辦的規范統一，并積極開展標準化經辦服務大廳、標準化檔案管理中心、標準化社區服務窗口的創建工作；

（5）河南省三門峽市勞動保障部門，全面推進社會養老保險業務規范化建設，統一市縣兩級科室設置，建立60多項管理制度，規范業務辦理程序，加強內控稽核，狠抓督查落實。

上述情況證明，在全國社會保險系統，經辦服務標準化建設已經成為提高業務經辦能力和服務水平的有效途徑，這些實踐對社保經辦服務標準化建設提供了不少可資借鑒的經驗

3 加強社保經辦服務標準化建設的必要性和緊迫性

加快經辦服務標準化建設的迫切性和必要性，主要表現在以下幾個方面.

3.1推進經辦服務標準化建設是完善社會保障體系的迫切需要

近年來，隨著社會保障體系的日益健全，參保人數迅猛增加，經辦業務日益繁重。城鎮居民醫療保險、新型農村養老保險試點、機關事業單位養老保險和城鎮居民養老保險陸續開始。在此形勢下，呈幾何級增長的服務對象和業務量對社保機構的經辦能力提出了十分嚴峻的挑戰，現有的工作模式、管理水平、工作條件和人員素質與當前及未來的形勢發展已不相適應。筆者認為，只有加快經辦服務標準化建設，通過建立積木式的管理模塊，實現社會保險業務可擴充、可發展，才能滿足社會保險制度改革對經辦機構的要求。這是社保機構與時俱進、應對挑戰的根本舉措，也是用科學發展觀指導社會保險工作的具體體現。

3.2推進經辦服務標準化建設是提高業務經辦水平的內在需求

從目前實際情況看，社保經辦業務還遠未實現標準化、規范化的目標，經辦水平不高，服務水平較低，主要表現在：科室設置沒有統一，業務流程自行其是，定崗定責缺乏標準，管理水平參差不齊，不能適應當前及未來業務發展的需要等，這些現象亟需通過標準化建設加以規范。

3.3推進社保經辦服務標準化建設是參保單位及群眾的強烈愿望

同一筆業務，在不同的縣（市）社保機構，卻由不同的業務科室或大廳窗口辦理：比如女工生育保險業務.在甲縣由醫療保險科經辦，在乙縣由養老保險科經辦，在丙縣由失業保險科經辦，搞得辦事群眾暈頭轉向，無所適從。如果市級社保經辦機構已經統一，但基層社保經辦服務卻各唱各調，給參保單位和辦事群眾造成很大不便。實行市級統一的經辦模式、提供標準的公共服務已經成為參保單位及群眾的共同呼聲。

3.4推進社保經辦服務標準化建設是黨風廉政建設的制度要求

社保經辦機構作為各項社會保險基金的征繳、管理和撥付者，承擔著巨大的政治責任和社會責任。如果沒有標準的業務操作程序、完善的內部管理制度和嚴格的檢查稽核措施，就極易造成辦事效率低下，形成管理漏洞，給基金安全和干部安全埋下諸多隱患。

同時還要看到，推進社保經辦服務標準化建設還將使工作人員的服務質量、工作效率得到提高，與精神文明建設相得益彰，從而大大提高全社會對社會保險的認知度和美謄度。

4 社保經辦服務標準化建設的主要任務

社保經辦服務標準化建設是一項滲透社會保險經辦機構每個工作細節的系統工程，工作量大，精細度高。筆者認為，經辦機構應本著“先急后緩、先易后難”的原則，分步實施，用3-5年的時間，初步建立科學規范、可持續發展的標準化管理體系。當前的主要任務是：

4.1 統一形象標識

對已實行垂直管理的社保經辦機構，如市、縣兩級名稱卻不相同，容易讓群眾產生誤解，當前，應盡快統一市、縣經辦機構的業務大廳、內部科室均采取統一的裝修風格，市、縣兩級社保經辦機構工作人員應當佩戴統一編號的標牌，并提供統一款式的工作服裝或服裝樣式。辦公用品如稿紙、信封、檔案盒等紙質用品均應統一設計樣式和規格。

4.2統一機構設置

市級社保局在充分調研的基礎上，為縣、區分別提供標準的機構科室設置方案，各縣、區必須嚴格按規定設置科室，不得擅自增減，杜絕出現因人設崗。

4.3統一業務流程

結合五險合一的實際，按照“最佳途徑、最簡程序、最短時間、最優服務”的目標要求，對每個險種、每筆業務的范圍對象、報送材料、辦理程序等相關事項制訂標準，在減少職權交叉重疊的同時，查漏補缺，找出以往工作中的薄弱點和空白點，把過去沒有想到、沒有做到的補進去，消除服務盲點。同時要啟用統一的各類業務表格，禁止自行印制。

4.4統一管理制度

作為標準化建設的一項重要內容，應結合自身實際，借鑒外地經驗，著手制訂適合社保機構需要的管理制度，統一經辦機構內部管理，提高經辦水平，并要求各縣（市）、區不折不扣地執行。

4.5統一服務標準

其主要內容是對經辦服務的衡量要標準化和量化，參保群眾辦理業務要走幾個程序，辦理業務最長等待多少分鐘，都要給一個承諾和標準，這樣才能使經辦服務更加有效率，切實將以人為本落到實處；同時要對工作人員的服務行為用硬性指標加以規范，切實提高經辦服務的質量和層次。

5 結論

總之，社會保險經辦服務標準化建設是一項嶄新的工作，也是一項非常重要的工作，是加強社會保險經辦能力、提高經辦水平的必由之路。我們應當以深入學習實踐科學發展觀為契機，充分利用社會保險經辦體制優勢，把握機遇，狠下功夫，切實把標準化建設抓出特色、抓出成效，達到“工作先進、上級肯定、群眾滿意”的目標，促進社會保險事業健康、快速、協調發展。