知識服務初體驗

曲美艷　蘇敏靜

摘 要：作者通過在中國科學院國家科學圖書館網站“問圖書館員”的表單咨詢提問問題，體驗到了知識服務，并談了感想。

關鍵詞：知識服務；國家科學圖書館；表單咨詢；體驗

1 概述

1.1 我是個圖書館員，也是個讀者或用戶，2010年在寫一篇學科館員方面的文章時，因為我館至今還是傳統的手工管理，對于數字圖書館沒有親身體驗，寫到建立學科館員制度需要的條件一部分時感到力不從心，寫了幾稿都不滿意。我曾經參加過中國圖書館學會專業圖書館分會舉辦的培訓班，老師是中國科學院國家科學圖書館的學科館員，在培訓班上知道可以上中國科學院國家圖書館網站問學科館員。我就打開了中國科學院國家科學圖書館的網站，點擊了“問圖書館員”，提交了我的問題，很快得到了答案，所以對知識服務有了初步的體驗和感想。

1.2 1999年中國科學院進入創新工程，建立了中國科學院專業圖書館聯盟，實現了三個目標。一是文獻傳遞與館際互借；二是文獻資源集團購買；三是建立了學科館員制度。建立學科館員制度就是有了學科化服務體系。他們充分利用自己豐富的資源、現代化設備和網絡平臺，在網上實行推送服務。有“問圖書館員”，“問總館咨詢館員”還有“表單咨詢”攔目。這是他們開展的知識服務。

1.3 關于知識服務。目前圖書館界的研究已進入高潮。中國圖書館學會專業圖書館分會自2007年以來，以“圖書館的知識服務”為主題連續組織學術年會進行研討.。我結合自己的實踐，談談對知識服務的初淺認識。

2 網上咨詢

我打開中國科學院國家科學圖書館的網站，點擊“問圖書館員”屏幕上出現了中國科學院國家科學圖書館網上咨詢臺的頁面。我選擇了表單咨詢，我按表單在問題標題框內填了“建立學科館員制度需要什么條件”，按要求提交了。很快就發來了答案，回答如下：

根據目前國內外建立學科館員制度的經驗，從軟硬件2個層面來說需要具備如下幾個方面的條件：

1.需要有學科背景并具有較專深的圖情知識的學科館員；

2.領導重視，從人財物等資源環境上給與投入與保障；

3.建有穩定的學科館員工作與服務制度、規范和培訓、考核辦法；

4.配備充分的電腦、文獻管理、分析工具等硬件等。

看到這個答案我有點失望，我想這只是給我一個參考，我的文章里肯定不能這樣寫，答案是老師的個人智慧，也叫做隱性知識，是老師對知識的總結，我的文章還是需要我多看參考資料，把資料的精髓吃透，用心揣摩用自己的語言一定能寫的很完美，我仔細閱讀了我找來的參考資料，終于寫好了，這次很滿意，又解決了一個問題，心里感覺很暢快，喜悅之意寫在臉上，走路都覺得輕快了許多，我是這樣寫的：

3 建立學科館員制度需要的條件

學科館員的一切工作都是以圖書館的資源為基礎開展起來的，這就要求圖書館要具備豐富的館藏資源作為基礎支撐平臺，包括各種數據庫和現代化的網絡設備、網絡信息技術和數字化建設、取得查新資質、建立圖書館聯盟，學科館員制度要有得以生存的環境，學科館員制度很象演一臺戲，需要劇院、樂隊及工作人員、舞臺、演員、觀眾等，網絡就是劇院，網頁就是舞臺，學科館員就是演員，各個加盟單位的員工就是觀眾，所以建立圖書館聯盟是必須的。中國科學院國家科學圖書館有得天獨厚的條件，它作為龍頭單位，下屬有4個地區分館以及分布在14個分院的101個研究所構成一個完整的體系。大學也有這個條件，下面有很多學院，學院里有很多系等也構成一個完整的體系。另外，如果不僅有本系統的圖書館聯盟，多個系統的圖書館聯盟再結聯盟，以及國際館際間、圖書館與出版商之間的聯盟，形成數字資源與智力資源的高度共享，那就如虎添翼了。還要有服務系統做系統支持平臺（如：網絡參考咨詢、跨庫檢索、集成期刊目錄，文獻傳遞與館際互借等）和信息工具，如中國科學院國家科學圖書館有：隨易通、e 劃通、科技新聞聚合服務系統、文獻管理軟件endnote等。建立學科館員制度，有了豐富的資源和良好的軟件硬件條件后，更重要的是要有一支綜合素質過硬的學科館員隊伍。還要求領導重視，還要建有一套完整的學科館員組織機構和管理機制。

有困難還是要找學科館員，投稿問題是學科館員很擅長的，邵敏說當讀者需要向權威刊物投稿時，我們提供核心期刊目錄、投稿指南、參考文獻及論文寫作格式等投稿導引信息，從而幫助讀者選擇文章發表途徑、保證文章刊發質量。

4 我的感想

現在大家討論的傳統的信息服務，是指圖書館通過一定的方式向用戶提供有用的顯性知識的過程，僅僅提供物理形態的原始數據、文獻和信息。給我發來的兩篇文章顯然是原始數據、文獻和信息，我覺得還是有用的，還是有幫助的，也包含了學科館員對顯性知識的搜索、分析、篩選、傳遞，所以我覺得傳統的信息服務也不能完全廢棄，這就是授之以魚還是授之以漁的問題；同時也覺得信息服務與知識服務的界限也是模糊不清的難以界定的；知識服務強調對各種顯性和隱性信息資源進行知識的搜索、組織、分析、重組。提煉出人們需要的知識并傳遞出去以解決用戶問題的過程。注重于知識的交流。圖書館界強調知識服務的全方位與深層次，我覺得是對用戶的小看，科研人員的專業水平遠高于知識服務的人，要不然怎么會有那么多享受政府津貼的人呢？如果學科館員通過對各種顯性和隱性知識進行搜索、組織、分析、重組，寫一個綜述發給我，把我的問題寫的很完美的話，我覺得我都不敢使用，插入我的論文中，那算誰的成果？有沒有知識產權問題呢？學科館員把所有問題都解決了，弄的很妥帖地為用戶服務了，還要我們用戶做什么研究呢？對知識服務的人要求太高，把知識服務說的那么好，這個問題就象沒有全科大夫一樣，如果有了那也肯定不精，或叫做樣樣通樣樣松，也不要把知識服務神話了。

5 結語

1）知識服務是定制化的服務，有用戶提問才有機會回答，而且用戶的問題是不可預知的，具有被動性和不可預見性。當然我說的定制與用RSS（Really Simple Syndication）技術定制不是一回事。

2）知識服務具有增值性，服務人員把隱藏在顯性知識及隱性知識通過搜索、提煉、對知識重新創造，不是簡單的堆砌，所以有創新使知識含量高了，服務就得到了增值。

3）知識服務是大服務，網絡打破了信息服務在時間和地域上的限制，為圖書館借助網絡擴大服務領域和范圍提供了有利條件。例如：中國科學院國家科學圖書館的網上咨詢臺，不僅面對中科院的用戶，社會用戶也可以咨詢也可以受益。

4）知識服務將檢驗資源建設和人力資源的勢力。

5）知識服務解決用戶的問題是目的，提供信息服務是手段，信息服務與知識服務并存是硬道理。

參考文獻

[1] 范廣兵，王燕海.新信息環境下專業圖書館聯盟與服務體系建設.中國圖書館學會專業圖書館分會2009年年會會議論文

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[3] 李玉花，孫曉明.圖書館知識服務的實踐策略和模式.情報資料工作，2010（1）：74-77

[4] 李沁萍.談談信息服務與知識服務。現代情報，2003（12）：41—43

作者簡介

曲美艷（1962-），女，副研究館員。

蘇敏靜（1968-），女，學歷：本科，職稱：館員，研究方向：圖書管理。