重慶城市家庭旅館經營管理問題及對策分析

陳靜

[摘要]隨著旅游市場越來越成熟，旅游需求也越來越多樣化和個性化，作為飯店業的一種重要補充形式，家庭旅館的發展具有非常重要的意義。目前，重慶的城市家庭旅館在經營管理中，存在著一些問題，阻礙著這一行業的健康發展，需要積極努力采取相應措施進行改善。本文就重慶城市家庭旅館經營管理中政府監管、服務產品、從業人員素質、住宿安全等方面存在的問題及對策進行了分析。

[關鍵詞]城市家庭旅館；經營管理；問題；對策

家庭旅館也叫家庭公寓、家庭酒店、公寓酒店、家庭旅社、家庭旅店，主稱家庭旅館。早年流行于歐洲、盛行于美國的，是一種“自己管理自己”的小型家庭旅館，有農舍旅館、青年旅舍、汽車旅館、公寓式旅館等等。

重慶家庭旅館發展有著巨大的市場需求。根據華龍網公布的統計數據，2011年重慶市接待國內外旅游者2.22億人次，是直轄首年的12倍；實現旅游總收入1268.62億元，是直轄首年的17.3倍。2011年全市旅游業增加值達501.25億元，占了全市GDP的5.01%。15年間，重慶共接待游客10.96億人次。按照規劃，到2015年，重慶旅游產業的目標是，過夜人次要達到1.08億，年均增長20%；入境旅游人次和外匯收入分別達到306萬、16億美元，旅游業增加值占全市GDP的7%，真正成為重慶的支柱產業。從境內游客的需求來看，多數國內游客仍屬于經濟型旅游者，消費水平較低，價格因素成為游客行為的敏感因素；加之，近年來隨著“體驗式旅游”的興起，游客已經不再滿足于跟隨旅游團走馬觀花式的旅游形式，而是更喜歡采用自助旅游的方式開展深度旅游，從而體驗當地的民風民俗，入住家庭旅館則可以滿足旅游者的這種需求。就境外游客而言，他們本身就崇尚背包旅游，隨著我國入境游的快速發展，旅游環境日趨改善，境外游客也逐漸放棄同質化程度較高的星級酒店，入住更能親身體會原汁原味異域風情的家庭旅館。

從家庭旅館的宏觀研究來看，根據所處的位置，家庭旅館可分為景區家庭旅館、汽車家庭旅館、鄉村家庭旅館和城市家庭旅館。城市家庭旅館一般交通便利、設備家庭化，能給游客更強的“家外之家”感覺。與此同時，城市旅游、探親旅游、購物旅游、修學旅游也給城市家庭旅館帶來各種市場機遇。短期租賃業務、自助公寓、酒店式公寓等的出現，使得該產品形式多樣化，管理復雜化。

一、重慶城市家庭旅館經營管理存在的問題

（一）政府監管力度不大，管理法規滯后

重慶市現有城市家庭旅館的數量尚無一個準確的統計。這些家庭旅館有的分布在交通便捷的鬧市區，有的則隱匿在普通的居民小區中。在筆者隨機走訪調查的15家家庭旅館中，各類經營證件（衛生許可證、稅務登記證、特種行業許可證、營業執照）齊全的僅4家，有5家甚至一個證件也拿不出來。但他們仍在進行著正常的經營活動。家庭旅館的經營沒有一個嚴格的準入和日常管理制度。

重慶市各區政府相關行政部門也曾聯合執法對家庭旅館進行過全面清查整治，取締并強拆了無證照的家庭旅館。然而不久后，這些家庭旅館又死灰復燃。在對家庭旅館管理的過程中工商局、公安部門、旅游行政管理部門、街道居委會都或多或少地參與其中。在這樣的交叉管理中，其實存在著巨大的管理空白。再加之，我市尚未出臺有針對性的家庭旅館經營管理條例，在法規上有些滯后。例如，我市公安部門還沿用1987年國務院頒布的《旅店業治安管理辦法》。依照該辦法規定，他們對違規旅店的處理是第一次給予警告，第二次處以50元以下的罰款，違規在三次或三次以上的旅店他們只能移交工商部門進行處理。至于沒有登記的那些黑旅館，他們根本沒有處罰和罰款的權力。

（二）安全保障低，消防隱患大

一般來講，家庭旅館是家庭式經營，服務員和管理員基本為家庭成員，沒有受過旅館經營管理的相關系統培訓，安全意識低，安全常識匱乏。家庭旅館經營者擅自改變房屋結構，堵塞安全出口的行為屢見不鮮。對安全設施設備的配置更是普遍缺乏，多數家庭旅館沒有逃生指示圖，更不要說煙感器、噴淋、防火門等設施了。

再加之，為數不少的家庭旅館未采用正規申報營業程序，隱藏在住宅小區中，從改建到經營到銷售（尤其是通過網絡進行銷售）的過程都具有較高的隱蔽性，相關行政執法部門無法在第一時間發現查處，監管工作較為被動。

（三）對市場需求認識不足，服務產品單一

多數城市家庭旅館的經營者只是一味地將經濟型旅游者納入客源市場范圍，而未對經濟型游客市場做進一步的劃分，從而區別需求。經濟型游客又可簡單分為個人出游和家庭出游，對于家庭旅館的要求有著明顯的差別。例如：個人出游的游客只要求房間配置一張單人床即可，而對于家庭出游（多為三口之家）的游客則需要房間配置一單、一雙兩張床或子母床。而多數城市家庭旅館在進行客房設計時，多只考慮了簡單單人床的配置。另一方面，隨著體驗式旅游的發展，入住家庭旅館的游客除了有住宿的需要外，還希望像當地人一樣生活。這就要求有更多樣化的服務產品提供給客人，比如向客人提供自主烹飪服務等。目前多數家庭旅館提供給客人的往往只有住宿這一單一的產品。

（四）服務質量整體偏低，管理落后

家庭旅館的經營者與服務員大多沒接受過太多教育，文化水平和服務意識水平較低。在經營管理過程中，基本沒有制定相關的工作規范、工作流程和管理制度，管理工作和服務工作隨意而為。服務質量整體偏低，房間小、設施設備不齊全、衛生狀況不理想、服務人員態度不好等成為受客人投訴的主要環節。

二、重慶城市家庭旅館經營管理對策分析

（一）制定專門管理制度，加強監管力度

重慶市相關行政管理部門應向家庭旅館發展較好、管理到位的城市借鑒、學習，如巴黎、香港、煙臺等地。并結合本地的具體情況，制定《重慶市家庭旅館管理辦法》。明確家庭旅館的行政監管部門；嚴格家庭旅館的準入條件；規范申辦審批程序；對違法經營的家庭旅館要加大懲處力度。同時，公安、消防、建委等部門應對重慶市家庭旅館加強監管力度，這樣可以讓整個行業規范發展，也才能真正帶動起家庭旅館這個行業，使其步入良性循環。

（二）加強綜合整治，排除安全隱患

對于家庭旅館存在的安全問題，不應該一味采取取締的措施，而應該從整治人手，加強監管，比如加快家庭旅館外圍環境綜合整治步伐，充分利用《家庭旅館管理辦法》等規章制度，促進統一規范管理。此外，出臺相應的消防安全規范也是重要的手段，對家庭旅館的改造、消防設施設備的配置提出明確的要求，比如要求所有家庭旅館正立面不得安裝影響疏散和火災撲救的防盜網，要安裝火災事故照明和疏散指示標志等。

（三）充分認識市場需求，豐富服務產品

對于家庭旅館的經營者可采用直接問詢客人或通過從網絡上查看相關市場調研分析報告等方式，了解家庭旅館客源市場的需求。通過增加產品的類型與差異，來滿足不同游客的需求。同時應著力營造家庭旅館溫馨、家居、親情的氛圍，增加家居個性化服務來凸顯家庭旅館產品的特色，例如：為住店客人提供廚房、廚具等，以滿足客人自己烹飪的需求；為帶孩子入住的家庭設計家庭房，安放子母床等等。

（四）開展人員培訓，提高服務與管理水平

培訓是提高從業人員素質的有效手段，是提高服務質量的基礎性工作。根據具體情況，不定期對家庭旅館業主和從業人員進行集中培訓，學習相關法律法規，基礎經營管理方法與技巧、對客服務基本規范、安全、消防、衛生、健康等有關知識，以及禮儀規范、實用普通話等內容的技能。適時上門指導，增強家庭旅館從業人員的業務素質和依法經營意識。強化業務培訓，逐步推行持證上崗制度，提高服務質量與管理水平。

參考文獻

[1]華龍網http：//cq.cqnews.net/cqztlm/node-126749.htm）

[2]王君 唐麗珠 舒波.北戴河家庭旅館現狀研究與發展探析.商場現代化.2010年10月（中旬刊）

[3]龔敏.休閑旅游趨勢下城市家庭旅館服務模式探析.商業時代.2009年6期