結核科開展優質護理服務的實踐與體會

吳彥媛

【摘要】本文探討結核科開展優質護理服務取得的實效和體會，現總結如下。

2010年3月我們在全院范圍內逐步開展“優質護理服務示范工程”目的就是轉變護理模式，以“人”和“人的健康”為中心的服務理念，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全。截止2012年2月我院已全面開展了優質護理服務。我科是結核內科，收治的大多是結核病，呼吸系統疾病的患者，尤其是結核病患者心理狀態，社會關系，家庭情況等較為復雜，結核病本身是一種慢性傳染病，還是一個貧困病，它在農村已成為因病致貧、因病返貧的一個主要傳染病。許多患者因經濟困難，家庭離異，無人關心，對疾病產生消極情緒；住院后在治療與護理上不配合，表現出抵觸情緒。因此開展優質護理困難較大，經過一年多的實踐，我科全體護士從每件小事做起，與患者心與心的交流，用實際行動使其感受到人間的真情；時刻圍繞“夯實基礎護理，提供滿意服務”的活動主題，將優質護理服務落實到實際工作中，受到患者及家屬的認同，社會的好評，也使我科護理工作得到提高。

【關鍵詞】優質護理；實踐；體會

1優質護理服務的實踐

1.1良好的服務態度及行為

1.1.1入院時多介紹一句切實轉變護理人員服務理念，做到接待病人要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲。目前全國有500萬肺結核病人，占全球結核病人總數的四分之一，其中傳染性肺結核病人200萬。75%的肺結核病人年齡在15-50歲之間，是勞動力產出的年齡段，隨著人們患病的年輕化及健康保健意識的增強，做好入院宣教至關重要。首先，病人進入病區后，護理人員面帶微笑做好自我介紹，告知病人住院環境，各項制度及相關注意事項，隨之將病人帶入病房向其介紹主管醫生及護士和同室病友，減輕其焦慮和陌生感。然后，從細小處抓起，點點滴滴為病人著想，從關心的角度出發，滿足病人的日常生活需要，為次日護患溝通創造良好氛圍。

1.1.2進行操作時多說一句住院病人對每項操作存在或多或少的疑慮和擔心，不明白治療的目的及預后。我們在進行操作前向患者耐心說明各項操作的目的和意義，取得患者的認同及理解后，經過嚴格認真的查對制度進行操作，操作完成后告知患者注意事項，使病人感到安心，增加其安全感。

1.1.3晨間護理多問候一句晨間護理是每天護理工作的開始，責任護士以飽滿的熱情進入病房，首先問候病人“早上好”，關切的詢問夜間睡眠，飲食情況及有無不適癥狀的主訴等類似家常的話語，或做細心的疾病指導，使病人心情舒暢，感到醫護人員在關心他，尊重他，隨之自然的敞開心扉與護士進行溝通交流。這樣一切都是那麼自然，護患關系融洽了，醫護人員也隨時了解了病人的心理動態，消除了不安全隱患。

1.1.4晚間護理多溝通一句忙碌了一天的護士紛紛來到患者床前講解次日相關檢查的目的及注意事項或疾病的相關知識。目前，結核桿菌與HIV雙重感染呈上升趨勢，二者必然相互影響，相互促進，加速結核病和艾滋病的發生和發展，預后險惡，病人短期內死亡。糖尿病患者由于代謝紊亂、營養不良、免疫功能下降，所以易受結核桿菌感染而發生結核病。二者無論誰在先，只要并存都被視為致命的組合。因此，我們對不同文化程度的病人根據其接受能力及結核病合并癥的不同病種運用通俗易懂的語言，簡明扼要的宣傳材料以求達到病人對自己疾病的相關知識有所了解，使之明白，減輕思想負擔更好的配合治療，并協助患者洗漱，這樣貼心的言語和行為讓患者和家屬看在眼里，記在心上，感慨動容之間，更貼近了彼此心與心的距離。

1.1.5出院時多關照一句病人經過一段時間的治療與護理，親身感受到優質護理服務的程序，當即將出院或準備出院時，自然會對醫護人員說上一番感謝的話語，表示謝意。這時護士長連同責任護士一起向病人表示祝福，并詳細說明出院的注意事項，定期復查，使病人感到溫馨，我們也從優質服務上看到了自身工作的價值。

1.2加強自身素質鍛煉，苦練基本功豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指征。我科以呼吸道傳染病人為主，大量的傳染性肺結核病人存在于人群中，以至新病人不斷發生。據專家分析，如不及時采取有效的結核病防治措施，十年內結核病人數將超過3，000萬。因此，健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療的手段，護士對理論知識的掌握程度直接影響健康教育實施的成效，從而影響到疾病的治療、預后。遵守操作規程，不隨意簡化操作流程，嚴格執行三查八對制度和消毒隔離原則，不存有僥幸的心理，搶救病人做到忙而不亂，井然有序。仔細觀察病人和全面分析病情。各班護士工作認真負責，不怕苦不怕累。執行醫囑及時準確，操作熟練到位。

1.3提高管理水平護理安全是護理質量的基石，是優質服務的關鍵，是防范和減少醫療事故及糾紛的重要環節。護理隊伍是創建優質護理服務示范病區的主體。優質護理服務是醫療服務的重要組成部分，護理人員素質的高低直接影響到護理的服務品質。護理服務是最直接、最快捷為病人所感受到的。護士是護理工作的主體，強化落實基礎護理是護理工作的根基，源泉，護理人員的基本功[1]。我們每月集中護士學習，加強護理安全教育，增強法律和自我保護意識。加強質量監控，保證防范到位。每天檢查各班工作落實情況，對發現的各類隱患，及時糾正，并予分析，有針對性地提出有效、可行的防范措施等。加強護患溝通，履行告知義務，可以減少護理糾紛的發生。護患間良好的關系及交流是良好護理效果的基礎。定期進行階段總結，包括取得的成果和存在的問題，培養集體榮譽感，對做得好的護士表揚和鼓勵，調動護士的積極性，同時聽取意見和建議，邊整改邊提高。在工作中對護士給予人性化關懷，了解個人的感受，對提出的合理要求盡量滿足。

2體會

病人從入院到出院，均由護士熱情接待，且受多方面的照顧而倍感欣慰。病人不僅接受治療與護理，還學到了有關疾病的發病原因與臨床表現，懂得了怎樣服藥，如何飲食與預防疾病等。由于護士主動為病人提供優質服務的意識不斷增強，改善了護患關系，使病人住院滿意度不斷提高，盡管取得了一些成績，但優質護理服務還需要我們在實踐中不斷的探索和改進。實施優質護理服務后，護士的責任心，主動性，自覺性逐步增強，由原來的護士只管護理，對病室，物品管理漠不關心，而現在都主動去負責，無論何時進入病房都有一種舒適感[2]。護理工作范圍大，護士除完成日常的護理常規外，經常與患者溝通，能及時掌握患者的思想狀況，工作上的問題隨時給病人解釋，從而減少了許多誤會，避免了護患矛盾的發生。開展優質服務不單純從形式上，更重要的是增加服務內涵，真正做到以病人為中心，貼近病人，貼近臨床，貼近社會，最終達到“患者滿意，社會滿意，政府滿意”[3]。要求護士不斷擴大知識面，既要提高業務水平，又要學會管理，才能使病人信任和佩服，自身價值得以體現。

隨著社會的發展，科學的進步，護理工作越發顯示其獨特性，我們應面對現實，積極開展多樣化，深層次的服務才能贏得社會的尊重。

參考文獻

[1]毛鳳菊.落實基礎護理難點分析與管理對策[J].齊魯護理雜志，2010，16（30）.

[2]陸皓，張華，李娟.開展“優質護理服務示范工程”活動的實踐與體會[J].解放軍護理雜志，2010，27（8）.

[3]陸蓉，廖天芬.ICU開展優質護理服務的實踐與體會[J].中國健康月刊（學術版），2011.8，（06）.