企業供應商與客戶管理系統的界面管理應用分析

摘要：隨著企業信息化應用的不斷深入，企業對于供應商和客戶管理系統的應用提到了較高的層次上進行應用和管理，如何解決企業對供應商和客戶管理的效益對信息系統提出了更高的要求。本文將系統的界面管理理論與企業信息化相結合，對于供應商和客戶管理的系統界面進行深入分析，研究其內在聯系及相互作用，并用供應商管理系統SRM和客戶關系管理系統CRM等管理模塊分別闡述了其中包含的界面管理理論與方法，以從中了解界面管理與企業信息化的應用效益。

關鍵詞：系統界面管理；供應商管理；客戶管理

根據管理學科的發展，原來界面由工程技術術語轉向管理學科的發展應用，形成了針對不同應用領域界面管理的理論與方法。從工程學角度看，界面主要是指系統組件和設備的接口，當系統中的組件或者設備連接時，它們的連接部分就是界面。從管理學的視角來考慮，界面是指經濟社會中，部門與部門之間及企業與企業之間的相互磨合或者相互作用情況，是針對企業管理系統中各管理模塊之間的交互作用的管理。對應用供應商管理系統和客戶關系系統的分析來看，它們的界面主要包括兩種：一種是企業內部各部門或者模塊之間連接的界面；另一種是企業與外部連接的界面?？蛻艚缑鎸儆谄髽I與外部連接的界面，供應商界面也屬于企業與外部連接的界面。從供應鏈的視角分析，生產企業的上游是零部件或者原材料供應商，下游是產品客戶。所以，供應商界面和客戶界面是企業供應鏈的兩個重要的外部界面。由于兩個外部界面的社會分工的差異性，使得企業對于客戶和供應商管理的目標不同，信息不對稱，進而導致各方之間的溝通不暢和效益損失。為避免界面的缺點，出現了客戶關系管理（CRM）和供應商管理（SRM），分別管理客戶界面和供應商界面。在界面管理中，客戶關系管理和供應商管理分別對應客戶界面管理（CIM）和供應商界面管理（SIM）。在企業針對不同供應商和客戶交易過程中的交流的界面管理來看，供應商關系管理目的是降低供應商界面管理的成本，而客戶關系管理是為了降低客戶界面管理的成本，進而加強信息的溝通。供應商管理系統和客戶管理系統是運用先進的信息技術，加強企業與供應商、客戶之間的聯系，加速信息傳遞的速度和準確性，實現信息的低成本、高效率傳遞和共享，最終達到企業內外部界面的共同優化。通常來講，很多企業大都實施了上述系統作為企業經營管理不可缺少的系統管理界面，在此基礎上，建立企業供應商和客戶管理界面模型。

一、供應商界面管理（SIM）界面分析

1.與供應商交流界面。當前，全世界的跨國公司，大都采用“戰略聯盟”的方式，建立了繁雜的合作關系，并引入了日趨成熟的供應商關系管理系統，對供應商實行科學的管理，以加強企業的競爭力。如，自2004年，美國等一些西方國家強制企業遵守SA8000社會責任標準認證，這種認證的目的就是要求供應商和生產商生產符合社會責任的服務或者產品。這是隨著市場機制的進步，市場逐漸轉變為賣方市場的表現，也是人權觀念和消費者權益的體現。在當前激烈的市場競爭下，企業必須與供應商緊密合作，利用供應商管理，以客戶需求為中心，提供優質的產品或服務，才能在激烈的市場競爭中生存下來。企業之間存在認識上的偏差，主要原因是企業不了解對方的業務狀況。很多企業過分高估自己在供應鏈中的地位，不尊重甚至惡意擠壓其他企業。上下游企業之間互相埋怨，缺乏必要的信息溝通，最終導致沖突產生和資源損失。企業之間加強溝通和交流，如企業領導之間的戰略討論，以及普通員工之間的業務交流，都能促進企業之間良好關系的形成，優化企業和供應商的界面。因此，企業管理需要進一步深化為供應鏈管理，為了加強供應鏈中各企業之間的整體協調性，對于供應鏈的管理超越了單個企業的所有權，從整個供應鏈的角度，實現規劃和控制，實現資源和信息共享，最終實現界面優化。

2.供應鏈上的SIM界面處理。從供應鏈整體的角度出發，進行核心企業業務流程再造，可以降低企業成本，并為供應鏈創造價值，最終實現供應商和主體企業的有效協調和合作。進行供應商關系管理同企業資源計劃一樣，都需要針對供應鏈的企業流程再造。最首要的是，供應鏈中的各節點企業要轉變思維模式，從供應鏈整體思考問題。整體化觀念是供應鏈優化和供應商關系管理的前提。在供應鏈中，企業與其供應商加強合作，共同開發產品和服務，能夠促進供應鏈管理的科學性和協調性。早期供應商接入（ESI）來自日本的汽車制造業，它表示在產品開發的過程中，就允許供應商參與。之后這種方式被引入西方國家。企業通過與供應商共建聯合研發中心，并利用先進的供應商管理系統，實現與供應商的良好溝通和交流。人是企業與供應商合作過程中的主導因素，人的組織是聯合研發的關鍵。

二、客戶界面管理（CIM）界面分析

目前我國的經濟體制是市場經濟，在這種條件下，市場模式已成為賣方市場，消費者在市場中占據主導地位，但是，在一般情況下，消費者很難對企業有全面的了解。信息的不對稱普遍存在于市場中，消費者對于一個企業的了解僅限于通過該企業所生產的產品的價格。客戶關系管理界面的建設過程中，必須經常調查客戶的需求，并聽取客戶的意見，對于新老客戶實現科學的管理，因此客戶界面的處理是很有必要的?？蛻絷P系管理中企業遇到的困難主要是在向客戶提供優質的產品或者服務過程中，保證客戶的隱私安全?？蛻艚缑娴牧己脜f調，目的是提高客戶的滿意度，使客戶對企業產生好的評價和印象，穩定老客戶，吸引新客戶，有利于企業的營銷和開拓市場，使企業占有更大的市場份額。為了進行良好的客戶界面管理，有必要使用客戶關系管理研究和分析客戶的需求。企業的客戶需求存在差異，因此應當對客戶區別對待。在客戶關系管理中，也存在一個二八法則，即20%的客戶能夠為企業創造80%的利潤，這些客戶就是企業重點管理的領先客戶，剩下的客戶就是企業的一般客戶。目前很多信息管理方面的技術可以應用于客戶關系管理中，便于企業對客戶進行科學地了解和分類。如數據挖掘技術、信號傳遞技術。如在汽車行業中，如果我們已經從知識庫中知道客戶對零部件的需求情況，就可以根據客戶的需求特點和需求頻率，把一些備件儲存在離批發商和零售商距離不等的倉庫中，以有利于快速發運。

企業SRM系統和CRM系統都是企業的核心，SRM系統直接連接采購供應，而CRM系統與銷售部門相連，這兩大系統甚至與企業的生產部門的制造系統密切關聯。利用現代化的通信設備、計算機等設備，能實現信息的搜集、傳遞、存儲、處理等操作，最終目的是提高工作效率和決策的科學性，并提高企業的效益，屬于一種人機系統。各個系統界面管理和無縫連接提高了企業信息溝通的速度。企業SRM系統和CRM系統是為了解決管理過程中的問題，出發點是客戶的需求，是對企業過程的重新思考和重新設計，已達到優化企業業務流程，提高企業績效的目的。綜上所述，現代企業以界面管理作為指導思想，應用客戶關系管理、供應商管理和界面管理等工具，科學地分析和解決了企業經營在企業信息化過程中的難題，進一步提高了企業的經營效益。

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作者簡介：翟家英，男，山東棗莊人，碩士研究生，研究方向：軟件工程，信息管理。