黨校系統(tǒng)圖書館虛擬參考咨詢服務分析

摘 要：虛擬參考咨詢服務是近年來新興的一種網(wǎng)絡電子參考咨詢服務方式，它以數(shù)字化通信為基礎，通過對電子郵件、網(wǎng)頁表單的接收或使用等來為讀者提供方便、快捷的信息咨詢服務。黨校系統(tǒng)圖書館面對這種新興的服務方式，應當有所作為。針對黨校圖書館開展虛擬參考咨詢工作內(nèi)容、模式及未來發(fā)展策略進行了論述。

關(guān)鍵詞：黨校圖書館；虛擬參考咨詢；主要內(nèi)容；服務模式；發(fā)展戰(zhàn)略

中圖分類號：G250 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2012）28-0158-02

虛擬參考咨詢服務是近年來新興的一種網(wǎng)絡電子參考咨詢服務方式，它以數(shù)字化通信為基礎，通過對電子郵件、網(wǎng)頁表單的接收或使用等來為讀者提供方便、快捷的信息咨詢服務。黨校圖書館作為培訓各級領導干部的信息資源中心，承擔著為黨校教學和領導干部提供最新、最前沿的專業(yè)信息任務，因此依托網(wǎng)絡做好參考咨詢工作，是黨校系統(tǒng)圖書館工作的重中之重。

一、黨校系統(tǒng)圖書館虛擬參考咨詢服務的主要內(nèi)容

互聯(lián)網(wǎng)上越來越多的信息資源、各種搜索引擎的出現(xiàn)，使人們對網(wǎng)絡的依賴性超過了其他任何信息機構(gòu)。黨校系統(tǒng)圖書館與所在地的政府及各級黨校之間聯(lián)系緊密，這樣使得黨校圖書館擁有其他公共圖書館所難以獲取的信息資源。因此，黨校圖書館可以充分利用自身優(yōu)勢，抓住重點，為用戶提供具有黨校特色的虛擬參考咨詢服務。

（一）建設黨校圖書館特色的專題數(shù)據(jù)庫是做好虛擬參考咨詢工作的前提和基礎

圖書館特色數(shù)據(jù)庫的建立，首先要考慮到黨校重點學科數(shù)據(jù)庫的建設。作為培養(yǎng)、教育黨的各級領導干部的陣地，馬克思主義理論、哲學、政治經(jīng)濟學、中共黨史、黨建及科學社會主義等學科，始終是黨校的重點學科，而與這些學科相關(guān)的信息資料也是黨校圖書館的館藏重點。根據(jù)黨校教學、科研人員及在校培訓學員的需要，建立起準確性、權(quán)威性、前瞻性及學術(shù)價值相對較高的專題數(shù)據(jù)庫，使其能夠充分反映該學科前沿發(fā)展水平和發(fā)展動態(tài)[1]。同時還要注意收集與該學科相關(guān)的一些非公開發(fā)行的出版物，包括黨委、政府、人大等部門的文獻會議資料、領導講話及黨校內(nèi)部的交換材料。這些都是黨校圖書館所特有的、得天獨厚的資源，也是建立專題數(shù)據(jù)庫的主要信息資源[2]。

（二）建立專業(yè)信息導航系統(tǒng)并對讀者進行培訓是做好黨校圖書館虛擬參考咨詢工作的重要手段

由于黨校圖書館專業(yè)性比較強，因此指導讀者使用圖書館數(shù)字資源，進入所需的資源庫中進行瀏覽查閱，也是做好虛擬參考咨詢工作的重要內(nèi)容之一。針對這種情況，可以對本館的特色數(shù)據(jù)庫資源進行搜集整理、分類整合，編制出各種類型文獻信息檢索的導航系統(tǒng)，如各學科導航、圖書館導航等，并建立黨校圖書館獨具特色的分類索引文檔，并通過與同方知網(wǎng)（CNKI）、萬方、超星等相關(guān)站點進行鏈接，就可以使讀者在第一時間獲取最新的、最前沿的信息資料，大大節(jié)約了讀者的查詢時間，也使圖書館信息資源得到充分利用。

與此同時，還要對讀者進行培訓，提高圖書館文獻利用率。由于黨校圖書館的讀者主要是到黨校進行培訓、輪訓的各級領導干部，他們年齡差距大，培訓周期短，計算機水平也參差不齊。針對這種情況，制定相應的培訓方案，包括網(wǎng)頁瀏覽、搜索引擎的使用及如何下載使用文件等內(nèi)容。要定期舉辦信息發(fā)布會，把圖書館最新的信息資源展示給讀者，這樣既提高了讀者獲取信息的能力，又使圖書館的信息資源能夠得到充分利用[3]。

二、黨校系統(tǒng)圖書館虛擬參考咨詢服務模式

（一）實時虛擬參考咨詢與非實時虛擬參考咨詢相結(jié)合

虛擬參考咨詢服務模式包括實時虛擬參考咨詢與非實時虛擬參考咨詢兩種，實時虛擬參考咨詢服務，是指館員在網(wǎng)上“面對面”地為讀者解答咨詢問題，其最大特點就是比較直觀，是一種效果非常好、非常受讀者歡迎的實時在線服務，通過與讀者進行實時互動，可以即時解決讀者所遇到的各種問題，節(jié)省了讀者大量的時間。而非實時虛擬參考咨詢服務主要是采用一些非實時交互式模式，它可以通過電子郵件等形式，對讀者咨詢的問題進行簡單解答，主要包括FAQ信息服務、E-mail電子郵件及WEB表格及BBS論壇或留言板等方式。這種服務模式的缺點就是不能與讀者進行實時交流，無法了解到讀者深層次的需要，因此，只能提供一些簡單的、淺層次的信息。

針對黨校圖書館的特點，可以采用以實時虛擬參考咨詢?yōu)橹鳎菍崟r虛擬參考咨詢?yōu)檩o，二者相結(jié)合的模式為讀者提供專業(yè)的信息服務，使讀者真正做到足不出戶就可以即時獲取所需的各種信息資源。通常，實時虛擬參考咨詢服務所采用的方式主要包括：網(wǎng)絡聊天室（Internetchat）、網(wǎng)絡白板（Whiteboard）、網(wǎng)絡視頻會議（Video conferencing）、網(wǎng)絡呼叫中心（Call center technology）等，工作人員通過網(wǎng)絡軟件平臺，可以實現(xiàn)與讀者一同瀏覽網(wǎng)頁，通過遠程控制在用戶的電腦上進行檢索操作甚至向讀者推出網(wǎng)頁。這樣可以使工作人員在第一時間就了解讀者所提的問題核心所在，并以最快速度解答讀者的提問，同時方便、直觀地向讀者演示解決途徑，使讀者在第一時間得到其滿意的解答。

如果不能實時地和圖書館工作人員進行交流，那么我們還可以使用E-mail電子郵件及WEB表格或是BBS論壇、留言板等方式與咨詢館員進行一種非實時的網(wǎng)上交流，來解答讀者的各種問題。E-mail電子郵件是Internet上的重要信息服務方式，而使用電子郵件為讀者提供參考服務也是圖書館最早開展的一項虛擬服務。電子郵件服務包括兩種形式，一種是簡單的E-mail問答服務，這種形式較簡單，使用也最為普遍；另一種要求在虛擬咨詢臺上設置Web表單，用戶通過填寫Web表單來提問。而BBS論壇或留言板，即電子公告牌系統(tǒng)（Bulletin Board System）是一種電子信息服務系統(tǒng)，也是一種交互式服務。BBS向讀者和圖書館工作人員提供了一塊公用的電子白板，讀者可以在上面咨詢問題，然后由館員針對讀者咨詢?yōu)槠涮峁┳钚伦钋把氐男畔①Y料。利用BBS還可以開展圖書預約、新書介紹等專題服務，根據(jù)讀者需求提供搜集信息服務工作，并主動將信息傳送給讀者用戶，完成與讀者之間的信息交互。通過這種方式，圖書館館員可以隨時隨地了解用戶的咨詢問題并及時給予答復，最大程度滿足讀者用戶的信息需求[4]。

（二）網(wǎng)絡合作化虛擬參考咨詢服務模式

隨著網(wǎng)絡化和虛擬參考咨詢工作的迅速發(fā)展，讀者咨詢問題的深度和廣度不斷增加，圖書館員面臨著越來越多的高難度問題的挑戰(zhàn)，因此，網(wǎng)絡合作式虛擬參考咨詢服務模式誕生了。黨校系統(tǒng)圖書館在這方面具有非常大的優(yōu)勢，各地區(qū)、各系統(tǒng)的黨校可以聯(lián)合起來，形成一個虛擬的數(shù)字參考服務系統(tǒng)，進行網(wǎng)絡合作化虛擬參考咨詢服務。在這個系統(tǒng)中，各個成員館之間既互相聯(lián)系又相對獨立，在依托本館的特色館藏的基礎上實現(xiàn)資源共享，相互補充，相互聯(lián)合，為黨校教學科研及讀者用戶提供系統(tǒng)化、專業(yè)化的虛擬參考咨詢服務，也可以為本地區(qū)政府決策提供相應的虛擬參考咨詢服務[5]。

三、黨校系統(tǒng)圖書館虛擬參考咨詢服務發(fā)展戰(zhàn)略

相對于大型公共圖書館，黨校圖書館無論從館藏規(guī)模上還是服務手段上都存在著不小的差距，尤其是網(wǎng)絡化虛擬參考咨詢服務，黨校系統(tǒng)圖書館還僅僅處在起步階段，如何提高服務水平，為黨校教學科研保駕護航，是黨校系統(tǒng)圖書館所要解決的最大問題。

（一）提高信息咨詢?nèi)藛T專業(yè)水平

提高黨校圖書館工作人員的專業(yè)素質(zhì)，使其成為掌握多學科、多門類知識的專業(yè)信息人才，是開展虛擬參考咨詢服務的關(guān)鍵，現(xiàn)代社會是一個信息網(wǎng)絡化的社會，人們隨時隨地都離不開網(wǎng)絡與信息，而圖書館的參考咨詢館員恰恰就是信息的管理者和傳播者，他們不僅要具備傳統(tǒng)圖書館館員的專業(yè)水平，還應具備相應的計算機應用知識和較高的英語水平，同時，還要有較強的信息素養(yǎng)和信息搜索和整合能力，這樣才能保證在第一時間獲取信息資料，并通過信息網(wǎng)絡技術(shù)迅速整合成讀者所需的形式，發(fā)送給讀者。目前，我們國內(nèi)從事圖書館工作的主體是本科學歷，研究生以上占到18.8%，而國外圖書館工作人員中研究生以上學歷的比例占到98.1%。而黨校系統(tǒng)圖書館工作人員的實際學歷水平會更低一些，這些都直接影響到圖書館虛擬參考咨詢工作的質(zhì)量。而只有建立一支具有較高專業(yè)素質(zhì)的信息咨詢隊伍，才能滿足讀者用戶對圖書館虛擬參考咨詢的期望。

（二）借鑒專業(yè)圖書館成熟技術(shù)，逐步完善自身技術(shù)與服務手段

越來越多的黨校圖書館開始建立虛擬參考咨詢服務系統(tǒng)，但與大型公共圖書館相比還存在著較大差距。面對這一問題，各級、各系統(tǒng)黨校圖書館應當積極聯(lián)合起來，定期向這些公共圖書館選派學習人員，通過學習了解虛擬參考咨詢服務工作的最新技術(shù)，并根據(jù)黨校系統(tǒng)圖書館的實際情況進行改進和創(chuàng)新，不斷完善黨校系統(tǒng)圖書館虛擬參考咨詢服務系統(tǒng)，逐步建立起具有黨校圖書館特色的自動化虛擬參考咨詢服務系統(tǒng)，為黨校教學科研和廣大學員提供主動、系統(tǒng)、專業(yè)的信息咨詢服務。

（三）建立合作虛擬咨詢網(wǎng)絡，推進黨校系統(tǒng)圖書館聯(lián)合咨詢服務

黨校系統(tǒng)圖書館與其他公共圖書館不同，各級、各系統(tǒng)黨校圖書館館藏具有很大的關(guān)聯(lián)性，基于這一特點，可以建立起具有黨校特色的合作虛擬參考咨詢網(wǎng)絡，通過這個網(wǎng)絡使系統(tǒng)內(nèi)各個級別、各個系統(tǒng)、各個地區(qū)黨校之間在工作上實現(xiàn)合作與協(xié)作，在館藏上實現(xiàn)資源共享，實現(xiàn)黨校圖書館館藏優(yōu)勢的最大化。這也是未來黨校系統(tǒng)圖書館的發(fā)展方向，合作虛擬參考咨詢網(wǎng)絡的建立不僅豐富了圖書館的工作內(nèi)容，同時也推動了黨校圖書館工作向前發(fā)展，成為各級政府及領導干部信息獲取的必要手段，也為各級政府的領導決策提供有力的信息支持。

參考文獻：

[1]李振鷗.論黨校圖書館特色專題數(shù)據(jù)庫的建設[J].圖書館研究與工作，2005，（3）.

[2]張軍，劉玉珍.對黨校特色數(shù)據(jù)庫建立的思考[J].理論探討，2002，（5）.

[3]魏秀玲.黨校圖書館虛擬參考咨詢服務探討[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學刊，2006，（8）.

[4]初景利.圖書館數(shù)字參考咨詢服務研究[M].北京：北京圖書館出版社，2004.

[5]仲超生.網(wǎng)絡環(huán)境下的數(shù)字化參考咨詢服務研究[J].圖書館論壇，2004，（2）.

（責任編輯：李 慧）