兒科病房護(hù)理糾紛的原因分析與防范

【摘要】 目的 通過對近兩年來發(fā)生在我院兒科病房的24起護(hù)理糾紛事件的原因進(jìn)行分析，以總結(jié)經(jīng)驗，針對相應(yīng)的原因采取相應(yīng)的防范措施，從而避免和減少兒科病房護(hù)理糾紛事件的發(fā)生。方法 通過調(diào)差問卷的方式對近兩年來我院所有參與糾紛事件的護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，并將所有調(diào)查問卷資料錄入Excel軟件。結(jié)果 由于護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度引起的護(hù)理糾紛為10起，占總起數(shù)的41.7%；由于護(hù)理人員技術(shù)水平引起的護(hù)理糾紛為8起，占總起數(shù)的33.3%；由于兒童家屬的原因引起的護(hù)理糾紛為4起，占總起數(shù)的16.7%；由于其他原因引起的護(hù)理糾紛為2起，占總起數(shù)的8.3%。結(jié)論 我院近2年來發(fā)生的兒科病房護(hù)理糾紛事件的主要原因為護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度，其次是護(hù)理人員的技術(shù)水平，最后是由于患者家屬的原因引起的，其他原因雖然引起的次數(shù)不多，但也應(yīng)該引起醫(yī)院工作人員的重視。

【關(guān)鍵詞】 兒科病房護(hù)理；護(hù)理糾紛；原因分析；防范對策

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.748 文章編號：1004-7484（2012）-08-3023-01

隨著人們生活質(zhì)量的提高，人們對醫(yī)療護(hù)理的要求也在不斷提高，與此同時，由于國家法律知識的廣泛普及，人們維護(hù)自己合法權(quán)益的意識也在不斷加強(qiáng)，致使護(hù)理糾紛事件時有發(fā)生。另外，由于兒科病房服務(wù)對象具有特殊性，更易引發(fā)護(hù)理糾紛事件。為了提高我院醫(yī)護(hù)人員護(hù)理質(zhì)量，避免護(hù)患矛盾的發(fā)生，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系。本調(diào)查對我院兒科病房近兩年來發(fā)生的24起護(hù)理糾紛事件的原因進(jìn)行分析，并針對相應(yīng)的原因提出具體的防范對策，具體調(diào)查步驟如下。

1 材料和方法

1.1 材料 本調(diào)查所涉及的材料為2011年6月到2012年5月我院兒科病房發(fā)生的護(hù)理糾紛事件24起，其中涉及護(hù)理人員24人。

1.2 方法 采用調(diào)查問卷的方式對涉入護(hù)理糾紛事件的24名護(hù)理人員進(jìn)行調(diào)查詢問，回收調(diào)查問卷結(jié)果，并將所有調(diào)查問卷結(jié)果錄入Excel軟件進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)分析。

2 結(jié)果

通過對調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計可知，近兩年來發(fā)生在我院兒科病房的24起護(hù)理糾紛事件的原因主要?dú)w納為以下幾點(diǎn)。

2.1 服務(wù)態(tài)度 由于護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度引起的護(hù)理糾紛為10起，占總起數(shù)的41.7%。

2.2 技術(shù)水平 由于護(hù)理人員技術(shù)水平引起的護(hù)理糾紛為8起，占總起數(shù)的33.3%。

2.3 家屬原因 由于兒童家屬的原因引起的護(hù)理糾紛為4起，占總起數(shù)的16.7%。

2.4 其他原因 由于其他原因引起的護(hù)理糾紛為2起，占總起數(shù)的8.3%。對上述結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計得出表1。

3 分析與討論

3.1 服務(wù)態(tài)度問題 調(diào)查問卷結(jié)果中由于護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度引起的護(hù)理糾紛為10起，占總起數(shù)的41.7%。可見護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度問題是引起我院兒科病房護(hù)理糾紛事件的最主要原因。主要表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度缺少熱情，主動服務(wù)意識較差。近年來，我國醫(yī)療體制改革將醫(yī)院市場化，使患兒家屬將醫(yī)院當(dāng)成一個盈利機(jī)構(gòu)，由此產(chǎn)生一種消極的消費(fèi)觀念，即花了錢，就應(yīng)該得到滿意的治療效果和優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。由于少數(shù)護(hù)理人員不能適應(yīng)改革形勢，主要表現(xiàn)為對護(hù)理工作缺乏積極性和主動性，同時不能很好的與患兒家屬溝通，對患兒及家屬態(tài)度冷淡、不熱情，另外，有些護(hù)理人員不注中講話的語氣和語調(diào)，對患兒家屬提出的問題不能耐心、及時、準(zhǔn)確地回答。由于服務(wù)態(tài)度引發(fā)的護(hù)理糾紛事件，其中4起是由于解釋不全面造成，4起是由于態(tài)度冷淡所致，2起是由于不注重講話時的語氣造成。

3.2 技術(shù)水平問題 調(diào)查問卷結(jié)果中由于護(hù)理人員技術(shù)水平引起的護(hù)理糾紛為8起，占總起數(shù)的33.3%?？梢娮o(hù)理人員的技術(shù)水平是引起我院兒科病房護(hù)理糾紛事件的另一重要因素。具體表現(xiàn)為部分護(hù)理人員技術(shù)水平不扎實，實踐操作能力差，專業(yè)技能掌握不牢固，從業(yè)經(jīng)驗不足。比如說在進(jìn)行靜脈注射時，靜脈穿刺失敗年輕護(hù)士操作能力低，技術(shù)不過硬，專業(yè)知識缺乏，由于生活質(zhì)量的提高，一些患兒過于肥胖，增加了靜脈注射的難度，并且大多數(shù)患兒是獨(dú)生子女，家長都將他們視為掌上明珠，要求一針到位，這樣無形中給護(hù)理人員增加了壓力，往往達(dá)不到家屬的要求，引發(fā)護(hù)理糾紛事件。

3.3 家屬原因 這一部分原因主要是由于孩子生病，做父母的心里著急，又幫不上什么忙，同時，他們對醫(yī)院抱的期望值過高，認(rèn)為只要將孩子及時交到醫(yī)護(hù)人員手中孩子就能完全康復(fù)，但由于目前醫(yī)療水平還是有限，加上孩子的情況各不相同，往往治療效果會事與愿違，達(dá)不到最佳的治療效果，此時護(hù)理稍不妥當(dāng)，患者家屬就把氣撒在護(hù)理人員身上。導(dǎo)致護(hù)理糾紛事件的發(fā)生。在上述調(diào)查結(jié)果中，4起護(hù)理糾紛事件是由于由家屬原因造成的，護(hù)理人員并沒有相應(yīng)的責(zé)任和過錯。

3.4 其他原因 由于其他原因引起的護(hù)理糾紛為2起，占總起數(shù)的8.3%。其中1起是由醫(yī)療費(fèi)用問題引起的，隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備也在不斷更新升級，同時醫(yī)院加大了對新藥及一次性醫(yī)療用品的使用，這在一定程度上有助于對疾病的診斷和治療，但也增加了相應(yīng)的住院費(fèi)用，使得家屬對醫(yī)療和住院費(fèi)用特別敏感，家屬只要認(rèn)為醫(yī)療費(fèi)用中存在不合理的地方，就向護(hù)士發(fā)泄心中的不滿，從而引起護(hù)理糾紛事件。另外1起是由于醫(yī)院對患兒及家屬的健康教育不全面，由于護(hù)士在對患兒用藥山莨菪堿時，過分強(qiáng)調(diào)該藥副作用和不良反應(yīng)，從而使家屬忽略了該藥的藥理作用，并對該藥產(chǎn)生抵觸情緒，因此，拒絕使用該藥并且不配合醫(yī)院的治療和護(hù)理，從而引發(fā)護(hù)理糾紛事件。

4 防范措施

4.1 針對服務(wù)態(tài)度問題的防范措施 加強(qiáng)對護(hù)理人員良好服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)，強(qiáng)化護(hù)理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，使其時刻牢固樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)宗旨，時刻做到凡事多為患者著想，同時盡可能的滿足患者的合理要求。同時要大力提倡微笑服務(wù)的方式，并掌握溝通的技巧和方法，良好地與患者家屬進(jìn)行溝通，從而形成良好的護(hù)患關(guān)系。

4.2 針對技術(shù)水平問題的防范措施 有針對性的對護(hù)士的專業(yè)技術(shù)水平進(jìn)行培養(yǎng)，提高護(hù)士的整體素質(zhì)，可以通過出國留學(xué)等方式，使護(hù)理人員不斷地學(xué)習(xí)有關(guān)護(hù)理的新知識、新技術(shù)。同時定期進(jìn)行相應(yīng)技能的考核，使其不斷積累經(jīng)驗，夯實技術(shù)水平和實踐操作能力。

5 結(jié)論

我院近2年來發(fā)生的兒科病房護(hù)理糾紛事件的主要原因為護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度，其次是護(hù)理人員的技術(shù)水平，最后是由于患者家屬的原因引起的，其他原因雖然引起的次數(shù)不多，但也應(yīng)該引起醫(yī)院工作人員的重視。

參考文獻(xiàn)

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